Логотип РЖД  Как вести себя в конфликтной ситуации

Связь с администрацией сайта: contacts@cssrzd.ru
Новости ОАО РЖД     Справочная информация ОАО "РЖД"     Тарифное руководство #4     Распоряжения ОАО РЖД     Сайты о поездах, железной дороге и РЖД

17.07.2020

Как вести себя в конфликтной ситуации

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликты на работе это совсем не редкость. В РЖД конфликтные ситуации происходят практически ежедневно. Это и не удивительно, коллектив большой, работа нервная. Как вести себя в конфликтной ситуации расскажет наша статья.

У каждого человека есть свое личное понимание и отношение к жизненным ситуациям. Когда люди в этих вопросах проявляют друг к другу терпение, мудрость, уважение, конфликты не случаются. А вот резкое столкновение позиций или суждений порождает спор, который напоминает ситуацию с двумя поездами. Они летят навстречу друг другу, стрелки не разведены, происходит жуткое столкновение, которое чаще называют крушением.

Может ли спор быть эффективной формой общения? Вряд ли. В споре не бывает победителей и проигравших (как в примере с поездами). Каждая сторона отстаивает свое мнение и не собирается сдавать позиций ни на йоту. Когда одна из сторон чувствует, что начинает проигрывать, она может пойти на любые нелицеприятные шаги, чтобы отстоять свою точку зрения.

Истина в споре никогда не рождается. Хотя древние философы утверждали обратное. В споре рождается сначала непонимание, потом конфликт, переходящий во вражду. Конечным результатом спора может быть война, очередное противостояние сторон.

Нужен ли спор в общении?

Доверительное общение исключает спор между сторонами и, соответственно, конфликт. Если в споре есть третий, ему нельзя открыто примкнуть к кому-то. Отдав пальму первенства какой-либо из сторон коммуникации, он негласно вступит в конфронтацию со второй. И доброго общения не получится.

Одно из правил доброжелательного общения - отсутствие спорящих сторон. Для того чтобы искры спора не превратились в пожар, необходимо на первой стадии разговора стараться «приблизить» собеседника, сделав его своим союзником. Как это сделать? Очень просто! Надо всего-навсего слегка его разговорить и узнать точку зрения на предмет общения. Для этого хорошо задавать открытые вопросы типа: «А что вы думаете по этому поводу?» или «А как вы смотрите на эту проблему?». Любому человеку приятно внимание собеседника. Благодаря этому повышается его самооценка, значимость и важность суждений. Слушать надо, не перебивая и вовремя задавая наводящие вопросы по ходу беседы. Голос должен быть негромким, мягким и внятным.

Открытые вопросы «раскрывают» собеседника. Он перестает нервничать, спокойно и аргументировано излагает свою позицию, рассказывает о тревогах по поводу обсуждаемой темы. В процессе спокойного общения два человека постепенно всходят на ступеньку переговоров, а не находятся по обе стороны баррикад, возведенных спором. Это разговор людей, готовых для общего дела пойти навстречу друг другу, сгладив острые углы непонимания.

Маленькая рекомендация. Есть три темы, которые практически всегда вызывают спор. Это политика, спорт и религия. Исключения бывают в случаях, когда оппоненты принадлежат к одной политической партии или вместе болеют за «Спартак» (а не за «Зенит»). Исключение, популярные реалити-шоу. В них третейским судьей выступает профессионал, который умышленно дает спорящим сторонам высказаться, а не прийти к общему знаменателю во время беседы.

Когда позиция собеседника выяснена и понятна, не надо торопиться с выводами. Лучше дополнительно задать несколько наводящих вопросов: «Вы сказали, что вам нравится жить только в новом доме? Сколько в нем этажей? Какой этаж предпочитаете вы?». Хороший коммуникатор, дождавшись ответа и немного подумав (как бы прокручивая ситуацию в голове), не спеша соглашается с оппонентом: «Да, вы совершенно правы, выбирая седьмой этаж в 25-этажном новом доме. Я, наверное, сделал бы то же самое». Если же мнения обеих сторон совпадают в данном контексте и с районом проживания, то дальнейшее общение пойдет на полном доверии друг к другу! Даже если возникнут кое-какие спорные мелочи, собеседники смогут их не заметить и «вырулят» на тропу спокойной аргументации. Они уже не испытывают друг к другу неприязни, а потому нет желания спорить и что-то доказывать друг другу.

Несдержанность - фактор, который всегда мешает вести спокойный разговорный процесс и приводит к спору. Она выражается в голосе, мимике, неприятных выражениях собеседника, что заводит разговор в тупик, а его результат опускается до нуля.

Ситуация может сложиться так, что одна из сторон вообще не захочет больше общаться. Стороны достигли апогея конфликта, не слушают и не воспринимают друг друга. Тогда можно воспользоваться аргументами третьего, стороннего наблюдателя, особенно если он является авторитетом для обеих конфликтующих сторон. Третий может стать на позицию оппонента, мягко и обосновано поддержать его и погасить спор. Причем третья сторона делает все корректно и спокойно. Ее задача: усмирить процесс, а не вздыбить волну конфликта.

В споре, как и в любом разговоре, есть место возражениям. Считается, что если человек возражает, то он чем-то недоволен.

Возражения возникают, как правило, в случаях, когда человек чего-то не знает или недопонимает. Поэтому на них не стоит реагировать агрессивно. Их следует принять, выслушать и согласиться: «Я раньше тоже так считал, пока не разобрался в этом вопросе. Давайте и вам помогу с этим, если вы, конечно, не против?». Услышав возражение, не надо вставать в позу защитника или победителя. Лучше стать помощником! И спор уйдет, а на его место придет разговор по душам.

Человек часто спорит и конфликтует по простой причине: он постоянно настаивает только на своей точке зрения. Если же его спросить, а почему нужно делать именно так, спорщик не всегда ответит. Ему просто нравится быть «на коне и с шашкой» и во всем оставаться правым. Ситуация, когда спорщика удается мягко спустить на землю, согласившись с ним в мелочах, поможет надолго быть его партнером. Этот человек будет благодарен и доволен, его не унизили, репутацию не затронули, согласились с его мнением.

Любое общение дарит новые эмоции и информацию, за это необходимо быть благодарным своим собеседникам. В жизни можно еще не раз встретиться. Поэтому расставайтесь всегда по-доброму!

Вы можете оставить комментарии от своего имени, через сервисы представленные ниже:

Данную страницу никто не комментировал. Вы можете стать первым.

Ваше имя:

Комментарий:
Введите символы или вычислите пример: *
captcha
Обновить