Порядок ОАО РЖД от 29.10.2014 N 429
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
УТВЕРЖДАЮ
Статс-секретарь — вице-президент ОАО «РЖД»
А.А.Мещеряков
29 октября 2014 г.
УТВЕРЖДАЮ
Вице-президент ОАО «РЖД»
М.П. Акулов
29 октября 2014 г. N 429
ПОРЯДОК
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ МЕЖДУ ОАО «РЖД», ОАО «ФПК», ПРИГОРОДНЫМИ ПЕРЕВОЗЧИКАМИ И ДРУГИМИ УЧАСТНИКАМИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ПО ВОПРОСАМ ПРОДАЖИ БИЛЕТОВ, МОДИФИКАЦИИ, РАЗМЕЩЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ И ПОДДЕРЖКИ САЙТА «ПАССАЖИРАМ»
|
ОАО «РЖД» |
ОАО «Российские железные дороги» |
|
ЦЛ |
Департамент управления бизнес — блоком «Пассажирские |
|
ЦОС |
Департамент корпоративных коммуникаций |
|
ЦОПР |
Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом |
|
ЦКИ |
Департамент информатизации |
|
ЦН |
Департамент управления делами |
|
ГВЦ |
Главный вычислительный центр — филиал ОАО «РЖД» |
|
ДЖВ |
Дирекция железнодорожных вокзалов — филиал ОАО «РЖД» |
|
ДОСС |
Дирекция скоростного сообщения — филиал ОАО «РЖД» |
|
ОАО «ФПК» |
ОАО «Федеральная пассажирская компания» |
|
ЕИСЦ |
Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД» |
|
АСУ |
Автоматизированная система управления |
|
ПО |
Программное обеспечение |
|
ПТК |
Программно-технический комплекс |
|
ИСВП |
Интегрированная система веб-порталов ОАО «РЖД» |
|
ЭППП |
Электронная площадка «Пассажирские перевозки» |
|
АСУ «Экспресс-3 » |
Автоматизированная система управления пассажирскими |
|
Л |
Региональная служба развития пассажирских сообщений и |
|
АРМ |
Автоматизированное рабочее место |
|
РДЖВ |
Региональная служба дирекции железнодорожных вокзалов, |
2. Термины и определения, функциональные роли
Сайт «Пассажирам» (Сайт) — информационная web-система, обеспечивающая возможность взаимодействия с физическими и юридическими лицами посредством сети интернет, получения информации о правилах перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа, расписаниях и фактическом движении поездов дальнего следования и пригородного сообщения, оформления, оплаты и возврата электронных билетов, а также выполнения других операций с электронными билетами, в также выбора и покупки дополнительных услуг, получения информационных материалов, и позволяет организовывать бизнес-взаимодействие.
Соглашение об уровне сервиса (SLA) — документ, являвшийся неотъемлемой частью договора с Оператором, определяющий параметры функционирования и уровень доступности сайта, порядок и время регламентных работ.
Технология ОАО «РЖД» — документ, регламентирующий технологию продажи и оказания услуг ОАО «РЖД» или компаний холдинга «РЖД», согласованный и утвержденный установленным порядком. Описывает порядок взаимодействия технологических комплексов, организационные мероприятия, взаиморасчеты, документы, используемые в процессе продажи услуги.
В рамках нижеперечисленных процессов взаимодействуют следующие участники:
ОАО «ФПК» — отвечает за функциональное наполнение сайта «Пассажирам» (распоряжение ОАО «РЖД» N 1441р от 16.06.2014), состав контента, предоставляемого пользователям, определяет состав поставщиков контента, ведет договорные отношения с Оператором и перевозчиками, обеспечивает сбор и передачу информации от участников процесса, обеспечивает взаимодействие с перевозчиками.
Участник процесса (взаимодействия) — ОАО «ФПК», подразделения ОАО «РЖД», перевозчики, Оператор, подрядчики и другие компании, участвующие в организации продажи электронных билетов и других услуг на Сайте, а также предоставлении связанной информации и сервисов.
Поставщик контента — юридическое лицо, производящее определенный тип содержания или программного обеспечения для последующего размещения на Сайте.
Агент — юридическое лицо, осуществляющее оформление электронных билетов по поручению ОАО «ФПК».
Заказчик — ОАО «ФПК», подразделения ОАО «РЖД» и другие перевозчики, заказывающие услуги по продаже билетов, дополнительных услуг и других сервисов на Сайте или организации размещения информации (рекламы).
Шлюз — аппаратно-программный комплекс: функционирующий на прикладном уровне модели OSI и передающий данные между несовместимыми прикладными программами или между сетями, использующими различные протоколы.
Оператор — отвечает за реализацию функционала, заказанного и/или согласованного ОАО «ФПК», ведение договорных отношений с поставщиками контента, обеспечивает непрерывность работы сайта, выполняет мониторинг продаж, публикует материалы, разрабатывает и согласовывает дизайн Сайта, обеспечивает контроль над юзабилити и готовит предложения для развития ресурса, обеспечивает взаимодействие и взаиморасчеты с агентами.
Единый информационно-сервисный центр (ЕИСЦ) — обеспечивает предоставление ответов на поступающие от пассажиров обращения, предоставляет Оператору статистическую информацию и формирует по запросу Оператора функциональные отчеты с обратной связью от пассажиров для улучшения функциональности.
Департаменты ОАО «РЖД» предоставляют материалы для публикации. Контролируют равноправность доступа и отсутствие дискриминации перевозчиков, контролируют корректность использования фирменного стиля ОАО РЖД.
Настоящий документ определяет порядок взаимодействия (далее -Порядок) между участниками процесса, участвующим в обеспечении функционирования сайта «Пассажирам» для качественного предоставления услуг пользователям по пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом.
Под порядком взаимодействия понимается комплекс мер, необходимых для своевременного предоставления пользователям полной и актуальной информации, включающей в себя:
— сбор информации;
— обработку и публикацию информационных материалов;
— контроль за актуальностью опубликованной информации;
— технологическую и техническую эксплуатацию сайта;
— подготовку ответов на обращения пассажиров.
Сбор информации — специально организуемый процесс с определением четких каналов коммуникации и созданием участников процесса и поставщиков контента, предоставляющих информацию и сервисы. Для эффективной работы информационного ресурса Сайта «Пассажирам» необходимо планировать процесс поступления информации и материалов.
Обработка информации составляет основу процесса преобразования информации для дальнейшей публикации на сайте «Пассажирам». Контроль за актуальностью опубликованной информацией обеспечивает ОАО «ФПК» и участники процесса, предоставившие информацию.
Ответственность за выполнение технологического процесса и обеспечение технических параметров в процессе эксплуатации сайта возложена на ОАО «ФПК» и Оператора.
ОАО «ФПК» после завершения процесса передачи сайта «Пассажирам» в управление ОАО «ФПК», рассылается информационное письмо всем заинтересованным в этой интернет-площадке подразделениям ОАО «РЖД» и перевозчикам о том, что с определенной даты информация для публикации должна предоставляться одновременно в ОАО «ФПК» (для изучения и публикации) и в Департамент корпоративных коммуникаций (для обеспечения контроля и методического руководства).
Порядок действует с момента его утверждения и вступает в силу с момента подписания Акта приемки-передачи ОАО «ФПК» права администрирования домена третьего уровня pass.rzd.ru.
Внесение изменений и дополнений в Порядок допускается при необходимости и по согласованию причастных сторон изданием соответствующего распоряжения согласованного между участниками взаимодействия). Любые изменения и дополнения, влекущие за собой новые обязательства, должны быть подтверждены письменно.
Стороны обязаны исполнять положения настоящего Порядка. К Порядку прилагаются и являются его неотъемлемой частью:
1. Список ответственных лиц сторон — участников процесса взаимодействия сайта «Пассажирам», который определен в приложении Список ответственных лиц участников. Внесение изменений в список производится по письменному обращению участников (приложение N 1).
2. Таблица содержащая состав и регулярность информационного сопровождения (приложение N 2) подлежит дальнейшей актуализации.
Ввод информации на сайт «Пассажирам» осуществляется через автоматизированные рабочие места (далее — АРМ) централизованно специалистами Оператора, на основе консолидированной и валидированной информации, получаемой со стороны ответственного подразделения ОАО «ФПК». В ответственное подразделение ОАО «ФПК» информация предоставляется следующими сотрудниками холдинга ОАО «РЖД»:
АРМ «Кассы» — железнодорожные агентства филиалов ОАО «ФПК»;
АРМ «Редактор схем» — ОАО «ФПК;
АРМы управления справочниками (дальнее следование и пригород) -ОАО «ФПК»;
АРМ Заказов (дальнее следование и пригород) — ОАО «ФПК»;
АРМ «Вокзалы» — РДЖВ;
АРМ «Выбора питания», ДОСС и ОАО «ФПК»;
АРМ пунктов продаж (дальнее следование и пригород) — ОАО «ФПК»;
АРМ «Фирменные поезда» — ОАО «ФПК»;
АРМ «Слайдер» — ОАО «ФПК»;
АРМ «Пункты продажи билетов РЖД» (Пригород) — Л или перевозчики;
Группа АРМ типа «Маркетинговые акции ФПК», а именно: «Скидки», «Акции процессинговых систем», «Акции дневных поездов», «Скидки КУПЕК», «Баллы лояльности» — ОАО «ФПК»;
Все АРМ группы «Страховые компании», а именно «Номера страховок», «Страховые компании», «Страховка. Перевозчики», «Ставки агентских вознаграждений» — ОАО «ФПК»;
АРМ «Поезда с wi-fi» — ОАО «ФПК»;
АРМ группы «Питание ДОСС» — ДОСС, ЦЛ;
АРМ группы «Питание ФПК» — ОАО «ФПК»;
АРМ группы «Международное сообщение» — ОАО «ФПК»;
АРМ группы «Схемы вагонов» — ЦППК, ЦЛ, ОАО «ФПК» и другие перевозчики.
Информацию в Централизованную базу данных расписаний пригородных поездов, которую автоматически получает сайт «Пассажирам» вводится сотрудниками Л через АРМ «ТКНГДП-Приг».
8. Процесс эксплуатации портала
Под эксплуатацией сайта «Пассажирам» понимается комплекс организационно-технических мероприятий, выполняемых с целью обеспечения непрерывности функционирования сайта в рамках Соглашения об уровне сервиса (SLA) при помощи аппаратно-программных средств.
Объект эксплуатации — сайт «Пассажирам» — включает:
1. Программный комплекс, включающий функциональный состав модулей.
2. Технический комплекс — набор аппаратных средств и системного программного обеспечения, определяемый и размещаемый Оператором по согласованию с ОАО «ФПК», достаточный для выполнения сервисного соглашения между Оператором и ОАО «ФПК»;
3. Полигон комплексного тестирования — технологический программно-технический комплекс, необходимый Оператору и смежным системам для проведения комплексного тестирования перед передачей функциональности в промышленную эксплуатацию
В ходе эксплуатации Сайт взаимодействует со следующими системами:
с АСУ «Экспресс-3» посредством шлюза в соответствии с технологиями ОАО РЖД;
с процессинговыми системами банков через платежный шлюз Оператора;
с инвенторными системами поставщиков дополнительного контента через шлюз Оператора;
с системами агентов через шлюз Оператора;
с иными системами ОАО «ФПК» и ОАО «РЖД» через соответствующие шлюзы в соответствии с Технологиями.
Не разрешается проводить обновление системного, обеспечивающего, прикладного программного обеспечения, а также модернизацию аппаратных средств сайта «Пассажирам», обеспечивающих сервис продажи электронных билетов в период летнего (с 15 мая по 31 августа) и зимнего (с 15 декабря по 15 января) пиков пассажирских перевозок. За исключением случаев устранения сбойных или критических ситуаций.
Оператор — полностью обеспечивает эксплуатацию программного, технического комплексов и полигона комплексного тестирования.
ОАО «ФПК» по согласованию с Оператором определяет SLA, и состав программного комплекса.
Оператор самостоятельно с согласованием ОАО «ФПК» определяет технические средства и место их размещения с учетом их достаточности для обеспечения SLA.
Оператор самостоятельно по согласованию с ОАО «ФПК» определяет программные средства и технологии, необходимые для функционирования сайта с учетом их достаточности для выполнения SLA.
Оператор ведет постоянный мониторинг продаж электронных билетов.
9. Обмен информацией между участниками
Информационное сопровождение сайта «Пассажирам» обеспечивается следующими участниками процесса:
ОАО «ФПК», Оператор, осуществляющие методологическое руководство и контроль (ЦОС, ЦЛ, ЦКИ), причастные организации, перевозчики и другие компании. Каждый участник имеет свою зону ответственности и выполняет следующие функции:
ОАО «ФПК» является распорядителем информационного ресурса:
— организовывает своевременный сбор информации;
— осуществляет контроль за актуальностью опубликованной информации;
— рассматривает предложения пользователей, причастных организаций в части улучшения работы информационного ресурса;
— устанавливает сроки публикаций;
— организует направление по кругу ведения причастным поступающих на Сайт обращений от пользователей
— обеспечивает информационный обмен с перевозчиками;
— своевременно публикует информацию (в соответствии со сроками публикации, определяемыми договором);
— оперативно вносит изменения (в течение одного часа);
— контролирует бесперебойную работу сервиса продажи электронных билетов;
— несет ответственность за защиту персональных данных на сайте pass.rzd.ru и обеспечение информационной безопасности при взаимодействии с различными сетями (СПД ОАО «РЖД», Internet и др.), автоматизированными системами ОАО «РЖД» и другими внешними системами.
Подразделения ОАО «РЖД», осуществляющие методологическое руководство и контроль (ЦОС, ЦЛ, ЦКИ:)
— вносят предложения по изменению объемов той или иной информации и способов ее подачи (ЦОС и ЦЛ),
— вносят предложения о публикации новых разделов и удалению старых (ЦОС и ЦЛ),
— техническое взаимодействие информационных систем ОАО «РЖД» и ПТК сайта (ЦКИ).
Причастные организации (структурные подразделения ОАО «РЖД» и филиалов ОАО «РЖД», филиалы ОАО «РЖД», перевозчики), предоставляющие информацию для информационного ресурса:
— оперативно предоставляют новую информацию, необходимую пользователям сайта (в течение одного рабочего дня);
— проверяют материалы, выложенные на сайте, после публикации;
— рассматривают выложенную информацию в части актуализации (ежемесячно);
— оперативно предоставляют информацию, необходимую для актуализации;
— вносят предложения по изменению объемов, способов передачи информации, публикации новых разделов или удалению старых.
Выполнение процедур информационного сопровождения сайта «Пассажирам» осуществляется Оператором средствами системы управления контентом сайта (CMS), обеспечивающей корректную автоматизированную обработку сценариев и согласования публикации. Возможна публикация без использования CMS в ручном режиме по электронной почте (интернет, интранет ОАО «РЖД») в форме электронного письма.
В случае, если в электронном письме не указан исчерпывающий перечень адресатов, электронное письмо направляется в адрес всех сторон, взаимодействующих в обеспечении информационного сопровождения сайта «Пассажирам».
Информация считается переданной отправителем при условии получения адресатом электронного письма. Электронное письмо считается полученным адресатом при получении отправителем уведомления о доставке (прочтении) электронного письма. При создании и отправке электронного письма отправитель должен отражать тему сообщения адресату (получателю).
Срочная информация передается по телефону. При этом сообщение дублируется отправкой электронного письма аналогичного содержания в адрес получателя. Моментом передачи срочной информации, переданной по телефону, считается момент телефонного разговора.
10. Определение состава и регулярности информационного сопровождения
Состав информации сайта «Пассажирам» и регулярность обновления информации меняется в соответствии с необходимостью добавления (изменения) информации для пользователей и отражена в приложении.
11. Управление доступом к ресурсам портала
Управление доступом к интерфейсам сайта «Пассажирам» осуществляется Оператором, на основании письменного запроса ОАО «ФПК», получающего в свою очередь письменный запрос от авторизованных пользователей, согласованный установленным порядком. Порядок согласования и перечень информационных ресурсов, к которым должны иметь доступ пользователи определяется на этапе проектирования Сайта.
Оператор направляет Пользователю реквизиты, необходимые для получения доступа к ресурсам Сайта.
12. Процесс взаимодействия при ответах клиентам портала
Первичная обработка обращений производится ЕИСЦ. Обращения могут поступать по электронному адресу
Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
, новым создаваемым по согласованию электронным адресам, посредством чата, посредством телефонного звонка по номерам ЕИСЦ.
Оператор по согласованию с ОАО «ФПК» определяет перечень вопросов, решаемых на уровне ЕИСЦ и перечень вопросов, ответы на которые обеспечивает непосредственно Оператор.
Вопросы от пользователей справочного характера, вопросы о навигации, перечне разделов и правилах работы с сайтом решаются на уровне ЕИСЦ. ЕИСЦ, также принимает жалобы и обращения, требующие ответа и обработки на уровне ОАО «ФПК», причастных подразделений ОАО «РЖД» и других компаний. Оператор обеспечивает ответы на вопросы технического характера и вопросы функционирования сайта.
ОАО «ФПК» взаимодействует с ЕИСЦ в части информации предоставленной на сайте «Пассажирам» и ответов ЕИСЦ клиентам.
Вопросы, относящиеся к ДЖВ, ДОСС, ЦЛ, пригородному комплексу или другим поездам ОАО «РЖД» ЕИСЦ передает напрямую по принадлежности в ОАО «РЖД». Вопросы, которые не могут быть классифицированы при поступлении, направляются в ОАО «ФПК», производится их совместная классификация — работниками ОАО «ФПК», Оператора и ЕИСЦ.
ЕИСЦ передает Оператору и ОАО «ФПК» статистику в согласованном формате по обращениям, поступающим на Сайт.
13. Действия в нештатных ситуациях
Сторона, обнаружившая нештатную ситуацию на сайте «Пассажирам» незамедлительно информирует об этом ответственное подразделение ОАО «ФПК» и службу поддержки Оператора по телефону и по электронной почте. Сообщение дублируется отправкой электронного письма аналогичного содержания в адрес ФПК и службы поддержки Оператора.
Оператор по согласованию с ОАО «ФПК» немедленно принимает меры:
для публикации для пользователей сообщение о временной недоступности сайта;
информирует всех причастных;
контролирует процесс устранения нештатной ситуации;
После устранения нештатной ситуации Оператор по согласованию с ОАО «ФПК»:
принимает решение и дает команду о снятии публикации сообщения о временной недоступности сайта;
уведомляет стороны о восстановлении работоспособности сайта «Пассажирам».
Заявки участников взаимодействия на модернизацию ПАК сайта направляются ОАО «ФПК». После их рассмотрения формируется календарный план работ на год. Приоритетность работ определяется в зависимости от ожидаемого экономического эффекта от их внедрения.
Модернизацию ПАК Сайта осуществляет Оператор.
Работы по модернизации сайта финансируются подразделением (компанией) инициатором их выполнения.
Список ответственных лиц участников
Перечень заполняется по запросу ОАО «ФПК» участникам
|
Наименование подразделения/ участника |
ФИО |
|
ЦЛ |
|
|
ЦОС |
|
|
ЦОПР |
|
|
ЦКИ |
|
|
ДЖВ |
|
|
ДОСС |
|
|
ОАО «ФПК» |
|
|
ЕИСЦ |
|
|
ВНИИЖТ |
|
|
ИнЭкс |
|
|
ОАО «ПКС» |
|
|
N |
Наименование |
Краткая характеристика |
Ответственные за |
Сроки |
|
|
ДАЛЬНЕЕ СЛЕДОВАНИЕ |
|||||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
Сервис продажи электронного билета, |
Оператор |
постоянно |
||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
информация о пунктах продажи билетов с |
предоставление: |
контроль — ежемесячно |
||
|
обработка и публикация: |
в течение одного рабочего |
||||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
сервис справочной информации, предоставляющий |
предоставление: |
контроль и актуализация |
||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
информация об изменениях в расписании |
предоставление: ФПК |
контроль и актуализация по |
||
|
публикация: Оператор |
в течение одного рабочего |
||||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
сервис справочной информации, предоставляющий |
предоставление: ФПК, |
контроль и актуализация по |
||
|
направления» |
из АСУ «Экспресс» о популярных пассажирских |
публикация: Оператор |
|||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
информация о маршрутах курсирования, расписания |
предоставление: ФПК |
контроль и актуализация |
||
|
публикация: Оператор |
|||||
|
ПОЕЗДА ДАЛЬНЕГО |
информация о специальных купе в поездах |
предоставление: ФПК |
контроль и актуализация |
||
|
публикация: Оператор |
|||||
|
«ТАРИФЫ» сезонные |
информация об: |
предоставление: ФПК |
контроль и |
||
|
специальные тарифы |
Федерации; |
Оператор |
|||
|
«ЛЬГОТЫ» |
информация о категории льготников, льготах на |
предоставление: ФПК |
контроль и |
||
|
публикация: Оператор |
|||||
|
«РЖД-ТАКСИ» |
информация об услуге, как заказать и оплатить |
предоставление: ДЖВ ОАО |
контроль и |
||
|
ПРИГОРОДНОЕ СООБЩЕНИЕ |
|||||
|
ПОЕЗДА |
Сервис продажи электронного билета, |
Оператор |
постоянно |
||
|
ПОЕЗДА |
информация о пунктах продажи билетов с |
предоставление: ППК |
контроль — ежемесячно |
||
|
обработка и публикация: |
в течение одного рабочего |
||||
|
ПОЕЗДА |
сервис справочной информации, предоставляющий |
предоставление: |
контроль и актуализация при |
||
|
ПОЕЗДА |
информация об изменениях в расписании поездов |
предоставление: службы Л |
контроль и актуализация по |
||
|
публикация: Оператор |
в течение одного рабочего |
||||
|
«ТАРИФЫ» изменения |
информация об: |
предоставление: ППК |
контроль и актуализация при |
||
|
«ЛЬГОТЫ» |
информация о действующих льготах на проезд в |
предоставление: ЦЛ |
контроль и актуализация по |
||
|
публикация: Оператор |
|||||