ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ В СКОРОМ ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ (часть 32) от 7 июня 2012 г. N 1127р

Приложение М

(обязательное)

Требования к cправочно-информационному обслуживанию пассажиров скорых пригородных поездов

М.1 Требования к справочно-информационному обслуживанию пассажиров скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах (вокзалах) и остановочных пунктах

М.1.1 Во всей визуальной (расписания, афиши, платформенный указатель и т.д.) и звуковой информации (объявления о прибытии/отправлении поездов) на вокзале о поездах скорого пригородного сообщения должно быть указание на повышенный уровень комфорта (скорый пригородный поезд или экспресс I, II, III категории) и особенности следования по маршруту.

М.1.2 Владелец инфраструктуры обязан предоставить Перевозчика место для размещения информации для пассажиров.

М.1.3 На всех станциях и остановочных пунктах визуальная информация для пассажиров скорых пригородных поездов (с обязательным указанием на повышенный комфорт) и посетителей должна быть размещена в залах ожидания, кассовом зале или на информационных щитах, расположенных на кассовом павильоне. Информация об изменениях графика движения поездов на бескассовых станциях должна передаваться с использованием систем «автодиктор», платформенных указателей «бегущая строка».

М.1.4 Информационные табло с постоянной и переменной информацией, на которых отображается информация о расписании движения скорых пригородных поездов, маршрутах их следования и назначении, номерах пути (и/или) платформы прибытия/отправления скорых пригородных поездов, времени опоздания поездов и пр., рекомендуется устанавливать в пунктах продажи билетов на вокзальных комплексах (вокзалах) и платформах <3>.

———————————

<3> — Номер платформы прибытия/отправления скорых пригородных поездов в обязательном порядке должен указываться для поездов 1-ой категории.

М.1.5 В кассовых залах пунктов продажи билетов рекомендуется использовать телеэкраны для показа наличия мест в скорых пригородных поездах I категории, для получения самими пассажирами и посетителями аналогичных справок и другой телеинформации.

М.1.6 На вокзальных комплексах (вокзалах) могут устанавливаться справочно-информационные установки и табло коллективного пользования, подключенные к различным автоматизированным системам, на которых имеется Потребительский доступ к базе данных наличия и резервирования свободных мест в поездах I категории, информации о возможности проезда до необходимой станции, стоимости проезда в скорых пригородных поездах всех категорий и вагонах различных классов, правилах проезда на железнодорожном транспорте, местах расположения различных помещений и служб вокзалов, а также иной справочной информации.

М.1.7 Платформенные указатели должны устанавливаться на платформах с целью информирования пассажиров скорых пригородных поездов о времени прибытия и отправления поездов и станциях их назначения.

М.1.8 На территории вокзального комплекса (вокзала) должна быть организована четкая навигация в виде системных указателей утвержденного образца согласно ГОСТ Р 51885-2002.

М.1.9 В системе зрительной информации на вокзальном комплексе (вокзале) должны быть предусмотрены пиктограммы с символами доступности помещений для инвалидов-колясочников (ГОСТ Р 52131-2003. Средства отображения информации знаковые для инвалидов. Технические требования).

М.1.10 Радиоинформация должна использоваться на вокзальных комплексах (вокзалах) и станциях для информирования пассажиров скорых пригородных поездов и посетителей о времени прибытия и отправления поездов, в том числе скорых пригородных, о подаче составов скорых пригородных поездов под посадку, о порядке нумерации вагонов, о номере пути (и/или платформы) прибытия/отправления скорых пригородных поездов, о различных услугах, оказываемых потребителям, а также для передачи различных объявлений и сообщений <4>.

———————————

<4> — Информация о порядке нумерации вагонов и расположении их в составе поезда передается для скорых пригородных поездов 1-ой категории.

М.1.11 По имеющейся громкоговорящей связи должна передаваться следующая информация:

— об отправлении и прибытии поездов (в том числе скорых пригородных) и в первую очередь, при наличии каких-либо отклонений от расписания движения и установленной технологии в соответствии с разработанными текстами передач;

— о работе основных подразделений вокзального комплекса (вокзала), станции;

— о правилах перевозки пассажиров и багажа;

— о правилах соблюдения техники безопасности для пассажиров, находящихся на территории железной дороги, особенно при прохождении транзитных составов;

— служебная информация и некоторые объявления по просьбе пассажиров.

М.1.12 Информационно-справочное обслуживание пассажиров осуществляется также Единым информационно-справочным центром ОАО «РЖД» (ЕИСЦ) по бесплатному номеру телефона 8 800 775 0000.

Перевозчик и Балансодержатель должны обеспечить наличие номера ЕИСЦ в местах находящихся в зонах их ответственности соответственно.

М.2 Требования к справочно-информационному обслуживанию пассажиров скорых пригородных поездов в пути следования

М.2.1 В вагонах МВПС скорых пригородных поездов должна находиться служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в поездах пригородного сообщения) и информация о перевозчике.

М.2.2 Салоны МВПС должны быть оборудованы радиосвязью «пассажир- машинист» и устройствами радиооповещения салонов.

М.2.3 Головные вагоны МВПС должны быть оборудованы электронными информационными маршрутоуказателями направления движения поезда.

М.2.4 На боковых стенах вагонов скорых пригородных поездов должны быть нанесены:

— порядковый номер МВПС и вагона по обезличенной системе нумерации;

— наименование Перевозчика.

М.2.5 Посредством звуковой информации до пассажиров должны доводиться сведения о повышенной комфортности поезда и особенностях проезда по маршруту.

М.2.6 В систему автоведения поезда должно быть заложено объявление, которое при открытии дверей информировало бы пассажиров, совершающих посадку, о повышенной комфортности поезда и особенностях поездки по маршруту.

Пример: «Уважаемые пассажиры! Наш поезд-экспресс повышенной комфортности следует по маршруту … с остановками … .  Осторожно, двери закрываются! Следующая остановка … »

М.2.7 Звуковое оповещение о ходе поездки должно осуществляться частично автоматически, частично вручную. В аварийных и нестандартных ситуациях персонал может передавать информацию и указания пассажирам непосредственно голосом.

М.2.8 По радиотрансляционной сети должны периодически передаваться:

— оповещение пассажиров об отправлении поезда со станции;

— слова приветствия при отправлении поезда с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;

— информация о составе поездной бригады, должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться по вопросам проезда и обслуживанию в пути следования;

— информация о режиме работы буфета (для поездов 1-ой категории),

— информация о предоставляемых бесплатных и платных услугах пассажирам в поезде;

— информация о запрете курения на протяжении всей поездки;

— информация о запрете использования открытого огня;

— информация о запрете на перевозку опасных (взрывчатых материалов, легковоспламеняющихся и горючих, окисляющих, токсичных, ядовитых, инфицирующих, радиоактивных, едких веществ);

— поздравительные сообщения с государственными праздниками.

М.2.9 Рекомендуемые тексты объявлений приведены в табл. Л.1.

Таблица М. 1

Рекомендуемые тексты объявлений пассажирам в скорых пригородных поездах

N п/п	Текст объявления	Время объявления
1	Добрый день (утро, вечер) уважаемые пассажиры! С Вами говорит машинист поезда — Имя, Фамилия От лица _______________пригородной пассажирской компании — я и наша поездная бригада рады приветствовать Вас. Наш скорый поезд повышенной комфортности проследует до станции (указать станцию назначения). Время отправления (указать), время в пути (указать), время прибытия на конечную станцию (указать).	Перед отправлением поезда (за 3 минуты до отправления).
2	Будьте осторожны, двери закрываются. Поезд отправляется, желаем Вам счастливого пути.	Непосредственно перед отправление поезда с начальной станции
3	Будьте осторожны, двери закрываются.	Непосредственно перед отправление поезда с промежуточной станции.
4	Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию____________	Непосредственно перед остановкой на промежуточной станции.
5	Уважаемые пассажиры! Просим Вас соблюдать в вагонах чистоту и порядок, не сорите. Не курите в вагонах и тамбурах. Помните, что вокруг Вас находятся некурящие, и том числе женщины и дети. Курение наносит вред их здоровью, ухудшает условия проезда в поезде.	В пути следования.
6	Унижаемые пассажиры! В вагонах нашего поезда Вы можете приобрести печатную продукцию, в вагонах (указать номера вагонов) работают буфеты, в котором Вы можете приобрести напитки — минеральную воду, соки, чай, кофе, прохладительные напитки и холодные закуски — бутерброды, кондитерские изделия, выпечку и другие изделия. Вагоны (указать номера) оборудованы санузлами, имеются медицинские аптечки.	В пути следования поездов I  категории
7	Уважаемые пассажиры! Вагоны (указать номера) оборудованы санузлами, имеются медицинские аптечки.	В пути следования поездов II и  III категории.
8	Уважаемые пассажиры! Мы прибываем на конечную станцию (указать станцию назначения). При выходе из вагонов не забывайте свои вещи. О вещах, забытых другими пассажирами, сообщайте поездной бригаде. Все замечания и предложения по обслуживанию в скором пригородном поезде Вы можете оставить по номеру 8 800 775 0000 (звонок бесплатный). Желаем Вам всего доброго! Будем рады видеть вас снова!	По  прибытии   на конечную станцию.

М.2.10 Приветственное объявление перед отправлением поезда и объявление по прибытии на конечную станцию (табл. Л.1) должны передаваться локомотивной бригадой лично.

М.2.11 Требования к средствам информационного обеспечения и связи для лиц с ограниченными физическими возможностями в поездах скорого пригородного сообщения должны соответствовать ГОСТ Р 51671-2000. Средства связи и информации технические, общего пользования, доступные для инвалидов.