ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ В СКОРОМ ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ (часть 16) от 7 июня 2012 г. N 1127р
8.2 Требования к работе с обращениями граждан
8.2.1 Целью работы Перевозчика с обращениями граждан является повышение уровня удовлетворенности пассажиров скорых пригородных поездов посредством устранения оснований обращений и их причин, а также совершенствование деятельности Компании. Основными задачами является:
— сбор, обработка и хранение данных по обращениям пассажиров скорых пригородных поездов;
— анализ информации, связанной с обращениями пассажиров скорых пригородных поездов;
— принятие и исполнение решений по повышению удовлетворенности клиентов и улучшению деятельности Компании.
8.2.2 Каналы поступления обращений:
— «Книга жалоб и предложений» (в поездах I и II категории и билетных кассах);
— письменные обращения;
— официальные письма от сторонних организаций;
— интернет-ресурсы;
— горячая линия ОАО «РЖД»;
— устные обращение во время проведения «Дня пассажира»;
8.2.3 Все обращения пассажиров скорых пригородных поездов, поступившие из различных источников, регистрируются, копия прошедшего регистрацию обращения (с визой, датой регистрации и регистрационным номером) в тот же день или на следующий рабочий день направляется в структурное подразделение ответственное за рассмотрение данного обращения.
8.2.4 Срок рассмотрения, принятия решения по обращению и направления ответа заявителю не должен превышать 30 календарных дней с момента приема обращения.
8.2.5 На все обращения направляется письменный ответ, допускается предоставление ответа иными средствами коммуникаций (телефон, интернет, электронная почта и т.д.) при условии, если они были указаны заявителем в качестве предпочтительных.
8.2.6 Перевозчик обязан проводить анализ обращений граждан и эффективности принимаемых мер, результаты которого должны отражаться в ежемесячных и годовых отчетах.
8.2.7 Критерии оценки качества справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов приведены в Приложении Н настоящих Типовых требований.
9 Нормативные ссылки
9.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящих Типовых требований. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.
Конституция Российской Федерации.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. N 2300-1.
Федеральный закон 17-ФЗ от 10.01.2003 г. «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».
Федеральный закон N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».
Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации, утвержденное Правительством Российской Федерации от 25 августа 1992 г. N 621 (в редакции постановлений Правительства Российской Федерации от 25 декабря 1993 г. N 1341, от 23 апреля 1996 г. N 526 от 8 февраля 1999 г. N 134, от 14 июля 2001 г. N 535).
Правила оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2003 г. N 703.