ПАМЯТКА ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ от 4 июня 2012 г. N 1076р
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 4 июня 2012 г. N 1076р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПАМЯТКИ ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
В целях повышения качества обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта пригородного сообщения и в рамках внедрения клиентоориентированного поведения среди персонала непосредственно участвующего в обслуживании пассажиров;
1. Утвердить и ввести в действие с 15 июня 2012 г. прилагаемую Памятку персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее — Памятка).
2. Начальнику Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдеру М.А. обеспечить проведение необходимых корпоративных процедур по введению в действие Памятки в пригородных пассажирских компаниях (дочерних и зависимых обществах ОАО «РЖД»).
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Центра по корпоративному управлению пригородным комплексом Шнейдера М.А.
Вице-президент ОАО «РЖД»
М.П.Акулов
УТВЕРЖДЕНА
распоряжением ОАО «РЖД»
от 4 июня 2012 г. N 1076р
ПАМЯТКА
ПЕРСОНАЛУ ПРИГОРОДНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ КОМПАНИИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ КОНТРОЛЬ ПРОЕЗДА И ОФОРМЛЕНИЕ ПРОЕЗДНЫХ ДОКУМЕНТОВ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ
Настоящая Памятка персоналу пригородной пассажирской компании, осуществляющему контроль проезда и оформление проездных документов непосредственно в поездах пригородного сообщения (далее — Персонал), включает в себя требования обязательные для исполнения при выполнении служебных обязанностей по обслуживанию пассажиров, а также рекомендации, применение которых позволит повысить культуру обслуживания пассажиров пригородного железнодорожного сообщения.
Общие положения
Персоналу необходимо помнить, что они являются полномочными представителями пригородных пассажирских компаний (далее — компаний) и оказывают своим поведением влияние на формирование у пассажира представления об уровне обслуживания в целом.
Неотъемлемой частью обслуживания пассажиров является этика и культура обслуживания: совокупность принципов и норм поведения.
Соблюдение всех норм поведения при общении с пассажирами является обязательным условием для работников, связанных с их обслуживанием, т.к. только сознательное отношение к порученному участку работы, постоянное проявление личной инициативы, заботы о пассажирах, внимание и чуткое отношение к ним могут обеспечить повышение качества пассажирских перевозок.
Нарушение правил и норм, содержащихся в настоящей Памятке, иных внутренних документах компании, или являющихся общепринятыми, может являться основанием для неприменения меры стимулирующего характера (премии), не повышения в должности, рассмотрения информации о нарушении на собрании трудового коллектива и принятия иных мер к нарушителю.
Требования к внешнему виду
Внешний вид Персонала должен быть безупречным. Форменная одежда должна соответствовать требованиям нормативных документов, устанавливающих комплектность и правила ношения, а также использования знаков различия, ее непременным условием должна быть аккуратность.
Персонал обязан соблюдать следующие правила ношения форменной одежды и обуви:
— одежда должна быть свежевыстиранной и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования «блестящих» или сожженных пятен;
— на форменной одежде не должно быть «болтающихся» ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;
— рубашка должна быть заправлена в юбку/брюки;
— туфли должны быть закрытыми и темного цвета, каблук высотой не более 5-6 см классической формы;
— обувь должна быть чистой;
— длина юбки не должна быть выше колена;
— именной бейдж (нагрудный жетон) должен быть закреплен на груди и быть виден пассажиру.
Персонал обязан соблюдать следующие требования к внешнему виду:
— придерживаться классического стиля в выборе прически и цвета волос, следить за тем, чтобы волосы были чистыми и причесанными, длинные волосы — закалывать;
— женщинам наносить умеренный макияж;
— избегать неприятного запаха тела, запах духов — умеренный;
— количество украшений должно быть минимальным;
— следить за ухоженностью рук и ногтей, маникюр допускается классический с умеренной длиной ногтей и использованием лаков светлых тонов.
Нахождение на работе без форменной одежды и несоблюдение требований к внешнему виду рассматриваются как нарушение трудовой дисциплины и правил внутреннего трудового распорядка.
Общение с пассажирами при оказании услуг в поездах пригородного сообщения
Персонал обязан добросовестно исполнять возложенные на него обязанности, не вправе использовать служебное положение в личных целях, а также предпочтение одним пассажирам перед другими.
Первое правило — приветствовать пассажиров, обращаясь к ним с просьбой предъявить для проверки проездные документы.
Пример: «Здравствуйте («Добрый день/утро/вечер»), предъявите, пожалуйста, проездной документ»
Перечень основных фраз, используемых при общении с пассажирами:
1. Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример — «Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения»
2. Проинформировать о стоимости проезда.
Пример «Стоимость проезда по маршруту … … составляет 120 рублей»;
«Стоимость проезда по маршруту … … … составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей»
3. Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример — «Ваши 500 рублей»; «Ваши 120 рублей»
4. Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример — «Ваша сдача 380 рублей»
5. Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример — «Вам оформлен билет по маршруту … … … »
6. При предъявлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:
Пример — «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»
7. При оформлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:
Пример — «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»
«Стоимость проезда по маршруту … … … с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей»
8. Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.
Пример — «Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего».
Правила, позволяющие сделать общение с пассажирами конструктивным
— Будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»;
— говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами;
— особенно следить за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон — Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение;
— не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира;
— обращаться к пассажиру следует только на «Вы», обращение на «ты» недопустимо;
— следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть приняты собеседником как оскорбление или пренебрежение;
— всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек;
— не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование;
— не выказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.);
— не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственного мнения и оценки;
— избегайте профессиональных и технических терминов;
— старайтесь строить короткие фразы — по 5-9 слов;
— если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»;
— не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.п.
— не делайте неуместных замечаний;
— взглядом в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его;
— выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса.
При возникновении конфликтной ситуации:
— на возражения пассажира следует давать ответ в корректной форме;
— возьмите себя в руки, установите контроль над своими эмоциями;
— подавите инстинктивное желание доказать свою правоту и унизить другого любой ценой;
— не сосредотачивайтесь излишне на собственной защите — это мешает следить за поведением другого человека и за изменениями обстановки;
— старайтесь сохранять спокойствие, демонстрируйте позитивный настрой и подход.
Даже если Вы персонально не несете никакой ответственности за возникшую сложную ситуацию в пригородном поезде, все равно извинитесь перед пассажирами от лица компании.
— извините нас за…
— приношу извинения за…
— еще раз прошу извините за…
— примите наши извинения за…
— искренне сожалею, что…
Заключительные положения
Ежедневно общаясь с тысячами клиентов Вы формируете мнение потребителей услуг пригородного железнодорожного комплекса. Высокая культура обслуживания является важным фактором для успешной деятельности компании в целом и Вашей трудовой деятельности в частности. Доброжелательное и внимательное отношение к пассажиру — залог общего успеха. Применение правил, изложенных в настоящей Памятке, позволит добиться Вам успеха в работе.