Стандарт ОАО РЖД N СТО РЖД 1.05.509.18-2008 от 04.03.2008 г. N 444р
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
(ОАО «РЖД»)
УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО «РЖД»
от 4 марта 2008 г. N 444р
СТО РЖД 1.05.509.18-2008
СТАНДАРТ ОАО «РЖД»
Система управления эффективностью поставок
ПОРЯДОК ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ И ПРОИЗВОДИТЕЛЯМИ ПРИ
ВЫЯВЛЕНИИ НЕСООТВЕТСТВИЙ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Дата введения — 01.01.2009
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Закрытым акционерным обществом «Центр «Приоритет» (ЗАО «Центр «Приоритет»)
2. ВНЕСЕН Департаментом технической политики ОАО «РЖД»
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ распоряжением от 04.03.2008 2008 года N 444р
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
1 Область применения
Настоящий стандарт рассматривает порядок взаимодействия с поставщиками — изготовителями основных видов продукции при выявлении несоответствий в продукции (услуге) на различных этапах производства и эксплуатации.
Положения стандарта применяются всеми службами и структурными подразделениями ОАО «РЖД», задействованными в процессе материально-технического обеспечения.
Положения стандарта, относящиеся к управлению несоответствующей продукцией, выполнению корректирующих и предупреждающих действий, а также к методу решению проблем, могут применяться при проведении улучшений по результатам внутреннего аудита системы управления эффективностью поставок.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования
СТО РЖД 1.05.509.1-2008 Система управления эффективностью поставок. Термины и определения
СТО РЖД 1.05.509.4-2008 Система управления эффективностью поставок. Общие требования к поставщикам в области качества
3 Термины, определения и сокращения
В настоящем стандарте использованы термины с соответствующими определениями, указанными в ГОСТ Р ИСО 9000 и СТО РЖД 1.05.509.1.
В тексте стандарта используются следующие сокращения:
МТО — материально-техническое обеспечение.
СМК — система менеджмента качества.
ppm — число несоответствий на миллион.
4 Общие положения
4.1 Требования данного документа распространяются на процесс текущих поставок, когда сторонами заключен контракт на поставку продукции (услуги). Общие требования ОАО «РЖД» к поставщикам в области качества установлены в СТО РЖД 1.05.509.4.
При текущих поставках поставщик обязан поставлять потребителю только бездефектную продукцию.
Потребитель и поставщик должны совместно установить обязанности и процессы (процессы совместного управления качеством), регламентирующие порядок поведения при возникновении несоответствий и обращении с несоответствующими изделиями.
4.2 Действия по управлению несоответствующей продукцией идентичны, независимо от места обнаружения: при приемке, при входном контроле, в процессе производства или в эксплуатации.
5 Порядок выполнения работы
5.1 Для обеспечения удовлетворенности потребителя и снижения затрат на качество, необходимо выявлять и устранять возможные несоответствия продукции как можно раньше.
Для особо ответственной продукции на предприятиях поставщиках организуется дополнительный приемочный контроль или контроль отправляемой потребителю продукции. Этот контроль осуществляется службой ЦТА.
5.2 Информация о несоответствиях в поставках, возникших на любом из этапов жизненного цикла продукции, фиксируется и сообщается поставщику.
5.3 Поставщики обязаны анализировать информацию о несоответствиях и предпринимать корректирующие действия.
По согласованию с потребителем поставщик должен проводить наблюдения за использованием своей продукции у потребителя. При таком взаимодействии создается возможность для поставщиков оценить свою продукцию для проведения улучшений и предупреждения несоответствий.
5.4 Несоответствия возникают на различных этапах жизненного цикла продукции:
— у поставщика в ходе обработки (изготовления) Эти несоответствия могут быть выявлены при проведении контрольных операций, при проведении аудитов продукции и процессов второй стороной;
— у поставщика в ходе приемочного контроля, выполняемого потребителем (для особо ответственной продукции);
— в процессе доставки;
— при получении продукции на склад;
— у потребителя при входном контроле, в процессе обработки (сборки);
— в процессе эксплуатации.
Независимо от местонахождения несоответствий должны приниматься меры по устранению последствий проблемы.
Несоответствующая продукция должна быть выявлена, изолирована, идентифицирована (промаркирована) и исключена из дальнейшей обработки.
Потребитель и поставщик должны оперативно информировать друг друга о возникших несоответствиях.
5.5 После выявления несоответствующей продукции, а также принятия решения по коррекции и последующей доработке, должен быть инициирован немедленный анализ проблемы.
5.6 Действия по решению проблем или устранению несоответствий состоят из 8 этапов (шагов) и носит название «процесс решения проблем на основе фактической информации». Для устранения корневой причины (проблемы) необходимо осуществить все 8 шагов.
5.7 Шаги по решению проблем:
Шаг 0 — Подготовьтесь к процессу решения проблем.
Шаг 1 — Создайте команду.
Шаг 2 — Опишите проблему.
Шаг 3 — Разработайте действия промежуточного сдерживания.
Шаг 4 — Определите и проверьте корневую причину и точку ускользания.
Шаг 5 — Выберите и проверьте постоянные корректирующие действия.
Шаг 6 — Проведите и подтвердите постоянные корректирующие действия.
Шаг 7 — Предупредите повторение проблемы.
Шаг 8 — Признайте командные и индивидуальные вклады.
На рисунке 1 показано взаимодействие по шагам «процесса решения проблем на основе фактической информации».
5.8 Ответственность за различные виды работ по управлению несоответствующей продукцией приведена в таблице 1.
Таблица 1 — Матрица ответственности
|
Наименование вида работ |
Ответственное |
|
Руководство и координация работы по |
ЦТА |
|
Ответственность по этапам выполнения работы |
См. таблица 2 |
|
Контроль выполнения процедуры |
ЦТА |
|
Анализ и оценка выполненной работы по |
ЦТА |
|
Управление записями |
По принадлежности |
5.9 Таблицы 2, 3, 4 описывается последовательность выполнения действий, по управлению несоответствующей продукцией по различным этапам жизненного цикла (рис.1-3).
Таблица 2 — Управление несоответствующей продукцией на этапе окончательной приемке и испытаниях
|
N п/п |
Наименование |
Выполняют |
|||
|
Исполнитель |
Когда (где) |
На основании |
Чем |
||
|
1. |
Выявление |
ЦТА |
При предъявлении |
ТУ, НД |
Уведомлением |
|
2. |
Маркировка. Изоляция |
Начальник |
При получении |
Запись в журнале |
|
|
3. |
Коррекция. Внедрение |
Начальник |
Немедленно |
Акт о браке |
Акт об утилизации |
|
4. |
Проведение повторного |
ЦТА |
После доработки |
ТУ, НД |
Запись о проведенном |
|
5. |
Анализ несоответствий |
Начальник |
При выявлении |
Метод «8 шагов» |
Утверждением |
|
6. |
Выполнение |
Начальник |
При выявлении |
Отчет «8 шагов» |
Записью в отчете |
|
7. |
Анализ эффективности |
Начальник |
После выполнения |
Акты о браке |
|
Таблица 3 — Управление несоответствующей продукцией на этапе входного контроля (на складах РЖДС или предприятии-потребителе)
|
N п/п |
Наименование |
Выполняют |
|||
|
Ответственный |
Когда (где) |
На основании |
Чем |
||
|
1. |
Обнаружение |
Предприятие- |
По мере |
Перечень |
Запись в журнале |
|
2. |
Составление акта |
то же |
Инструкция |
Акт приемки о |
|
|
3. |
Анализ несоответствия |
-«- |
При выявлении |
Метод «8 шагов» |
Акт о браке, |
|
4. |
Управление несоответ- |
-«- |
При выявлении |
Договор на |
Письмо, факс, |
|
5. |
Оформление карты |
Поставщик |
При получении |
Бланк отчета |
Карта |
|
6. |
Передача в |
Предприятие — |
При |
Повторный |
Запись в журнале |
|
7. |
Анализ эффективности |
Предприятие — |
После проведения |
Данная проблема |
|
Таблица 4 — Управление несоответствующей продукцией при производстве (сборка, ремонт), на этапе операционного контроля
|
N п/п |
Наименование |
Выполняют |
|||
|
Исполнитель |
Когда (где) |
На основании |
Чем |
||
|
1. |
Выявление |
Потребитель |
При выполнении |
Сбои в работе |
Сообщение |
|
2. |
Уведомление поставщика |
то же |
Немедленно |
Договор на |
Запись в журнале |
|
3. |
Помещение продукции в |
-«- |
При выявлении |
Процедура |
Запись в журнале |
|
4. |
Анализ несоответствий |
Комиссия |
При выявлении |
Отчет «8 шагов» |
Протокол разбора. |
|
5. |
Утилизация, |
-«- |
Отсутствует |
Договор на |
Акт списания |
|
6. |
Исправление |
-«- |
При выявлении |
На основании |
Проведение |
|
7. |
Проведение |
При выявлении |
Направлением |
||
|
8. |
Анализ эффективности |
Предприятие- |
После проведения |
Процедура |
Данная проблема |
Приложение А
(обязательное)
Отчет «8 шагов»
процесса решения проблем на основе фактической информации
|
Название |
Дата открытия |
Последнее |
|
|
Информация о |
Информация об организации |
||
|
0 Последствия (симптомы) |
|||
|
Экстренные ответные действия Верификация/Валидация |
% эффекта |
Дата введения |
|
|
1 Команда (имя, подразделение, телефон) |
2 Проблема |
||
|
3 Временные сдерживающие действия Верификация/Валидация |
% эффекта |
Дата введения |
|
|
4 Корневая причина (причины) Верификация |
% вклада |
||
|
5 Выбранные постоянные корректирующие действия Верификация |
% эффекта |
||
|
6 Применяемые постоянные корректирующие действия Верификация |
Дата введения |
||
|
Предупреждающие действия Верификация/Валидация |
Дата введения |
||
|
7 Рекомендации по систематическим предупреждающим |
Ответственность |
||
|
8 Одобрение (команды и индивидуальное) |
Дата: |
Подготовлено: |
|
Приложение А
продолжение
(обязательное)
Комментарии по заполнению отчета «8 шагов»
Шаг 0
Примите незамедлительные ответные действия для защиты потребителя. Оцените потребности в процессе решения проблем. Определите последствия. Уведомите поставщиков для поиска причин.
Подготовьте и обеспечьте осведомленность персонала. Во-первых, вам необходимо подготовиться для «8 шагов». Не для каждой проблемы подходит/требуется «8 шагов». К тому же «8 шагов» — это процесс решения проблем на основе фактической информации, предполагающий некоторые специализированные навыки и культуру, способствующую непрерывному улучшению. Для эффективной работы «8 шагов» в организации могут быть необходимы специальное обучение и тренинги.
Шаг 1
Создайте межфункциональную команду для решения проблемы и поиска причин, которая обладает знаниями, временем, полномочиями и навыками по требуемым техническим дисциплинам для разрешения проблемы и внедрения корректирующих мер. В состав команды должны входить представители поставщика и потребителя. Установите структуру, цели, роли, процедуры и отношения. Составьте организационный график (кто за что отвечает). Назначьте менеджера и лидера.
Шаг 2
Опишите проблему. Определите проблему в измеряемых величинах. Определите все стороны проблемы, связанные с потребителем, путем описания ее в конкретных применяемых терминах:
начальные/конечные сроки возникновения проблемы;
процент брака;
частота возникновения проблемы;
фактическое измерение;
требования (характеристики).
Используйте метод 5W и 2H (Кто, Что, Когда, Где, Почему, Как, Сколько).
Шаг 3
Изолируйте проблему от всех внутренних/внешних потребителей. Внедрите и проконтролируйте промежуточные действия по сдерживанию. Внесите временные исправления. Определите и внедрите те промежуточные действия, которые помогут защитить потребителя от проблемы до тех пор, пока не будут внедрены постоянные корректирующие действия. Проверьте эффективность действий сдерживания с имеющимися данными.
Шаг 4
Определите и проверьте корневые (главные) причины. Определите все потенциальные причины, которые смогли бы объяснить происхождение проблемы. Проведите анализ с помощью причинно-следственной диаграммы. Протестируйте каждую потенциальную причину в отношении описания проблемы и данных. Определите альтернативные корректирующие меры для исключения основной причины.
Заметьте, что параллельно существует 2 вида основных причин: основная причина события (система, которая привела к возникновению события) и основная причина упущения (система, которая позволила упустить событие из вида без своевременного обнаружения).
Шаг 5
Выберите и проконтролируйте корректирующие меры. Подтвердите, что выбранные коррективные меры разрешат проблему для потребителя и не вызовут нежелательных побочных эффектов. Определите возможные действия, при необходимости, на основании потенциальной серьезности побочных эффектов.
Шаг 6
Внедрите и утвердите постоянные корректирующие меры. Выберите текущие меры контроля для устранения основной причины. После внедрение в производство, отслеживайте долгосрочные последствия, внедрите дополнительные меры контроля и разработайте план альтернативных действий, при необходимости.
Шаг 7
Предотвратите повторение проблемы. Определите и внедрите стадии для предотвращения такой же или подобной проблемы в будущем, модифицируйте спецификации, обновляйте методы обучения и переподготовки кадров, пересматривайте рабочий процесс, улучшайте систему управления, оперативные системы, практики и процедуры.
Шаг 8
Поздравьте группу. Признайте коллективные усилия вашей группы. Объявите о своих достижениях. Поделитесь вашими знаниями и полученной информацией с другими подразделениями организации.
Приложение Б
Управление информацией
В большинстве случаев у потребителей есть доступ к очень детальной информации и данным о частоте отказов и их причинах для определенного вида продукции благодаря записи претензий потребителей в гарантийный период.
В общем случае, вся необходимая информация должна быть известна поставщикам, чтобы, по возможности, сократить время для улучшения продукции. Для поставщика желательно иметь прямой доступ к уже существующим системам обработки данных потребителя.
Кроме систем данных потребителя по качеству, существуют внешние источники данных по качеству, которые следует учитывать в рамках долговременных наблюдений.
При применении новой продукции или новых сложных систем важно получать информацию, по возможности, непосредственно во время эксплуатации. В этом случае необходимо в контракте оговорить вопросы эффективного взаимодействия между поставщиком и потребителем по вопросам качества продукции.
В таких случаях поставщик должен стараться получить информацию быстро. Для этого следует использовать следующие источники информации:
— Системы «горячей» линией: (по телефонной «горячей» линии или факсу). Эти данные следует оценивать вместе с изготовителем и использовать для совершенствования продукта.
— Электронные порталы. Здесь также есть возможности получать данные и информацию из эксплуатации на самой ранней стадии.
— Проведение аудитов. Наилучшую информацию, естественно, дают прямые контакты с потребителем. Для этого поставщикам следует, по соглашению с потребителем, устанавливать прямой контакт, в том числе с подразделениями, осуществляющими ремонт.
— Опросы потребителей. Производители проводят опросы об удовлетворенности потребителей вместе с компаниями по исследованию рынка.
Перечисленная информация используется для разработки новой продукции. Претензии потребителей параллельно с выше перечисленной информацией направляются подразделениям-разработчикам и производителям, это используется для улучшения продукции, а также для оптимизации производства. Поставщику также следует участвовать в процессах улучшения и оценивать важную для него информацию.
Приложение В
Исследование уровня в РРМ
Чтобы добиться сопоставимости данных по несоответствиям и достичь однозначного понимания, например, по количеству претензий и рекламаций, рекомендуется определить уровень РРМ (число несоответствующих изделий на 1 миллион).
Этапы оценки включают:
— получение информации о состоянии и изменении качества (рекламации, претензии);
— оценка деятельности поставщика по качеству в рамках оценивания и выбора поставщиков (определение уровня ррм);
— постоянное улучшения процессов в направлении достижения «нуля дефектов».
Формула для вычисления РРМ:
несоответствующие единицы
С = ————————————— х 1 000 000 (ppm)
поставленные единицы
Уровень РРМ вычисляется для определенного периода оценивания (месяц, квартал, год и т.д.).
Несоответствующие единицы — это число единиц, по которым потребителем предъявлены претензии, рекламации.
Несоответствующие единицы подсчитываются без учета их сложности. При этом при оценивании качества имеет определяющее значение число несоответствующих единиц, а не числа несоответствий: если в одном изделии имеется одновременно несколько несоответствий, при оценивании учитывается одно несоответствующее изделие.
Несоответствия, которые отмечены и сообщены поставщиком (например, партия ушла к потребителю, а поставщик обнаружил, что средство измерения было неисправно) и еще не привели к нарушению производственного процесса, не рассматриваются.
Логистические несоответствия следует анализировать отдельно.