Распоряжение ОАО РЖД от 01.07.2011 N 1427р
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 1 июля 2011 г. N 1427р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ВЛАДЕЛЬЦА ИНФРАСТРУКТУРЫ (ОАО «РЖД») И ПЕРЕВОЗЧИКОВ
В целях обеспечения взаимодействия между участниками организации перевозочного процесса в поездах пригородного сообщения, в соответствии с п. 9 решения сетевого совещания руководителей пассажирского комплекса в Санкт-Петербурге 11-12 февраля 2011 года N 87 от 5 апреля 2011 года:
1. Утвердить и ввести в действие прилагаемый Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО «РЖД») и перевозчиков.
2. Начальникам департаментов и управлений, руководителям филиалов и других структурных подразделений ОАО «РЖД» обеспечить неукоснительное соблюдение регламента, утвержденного настоящим распоряжением.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.
Вице-президент ОАО «РЖД»
М.П. Акулов
УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО «РЖД»
от 1 июля 2011 г. N 1427р
РЕГЛАМЕНТ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ В ПОЕЗДАХ ПРИГОРОДНОГО СООБЩЕНИЯ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ВЛАДЕЛЬЦА ИНФРАСТРУКТУРЫ (ОАО «РЖД») И ПЕРЕВОЗЧИКОВ
1. Цель и назначение регламента
Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО «РЖД») и перевозчиков предназначен для обеспечения взаимодействия между участниками организации перевозочного процесса в поездах, пригородного сообщения.
Настоящий регламент определяет:
состав участников организации перевозочного процесса в поездах пригородного сообщения;
порядок организации проверок качества обслуживания пассажиров на сети железных дорог в поездах пригородного сообщения перевозчиков ОАО «РЖД», пригородных пассажирских компаний, а также поездов обслуживаемых аутсорсинговыми компаниями, осуществляющими свою деятельность по договору с перевозчиком;
основные принципы организации взаимного контроля проверок качества обслуживания пассажиров в части обеспечения подвижным составом и локомотивными бригадами.
2. Участники организации перевозочного процесса в поездах пригородного сообщения
Железная дорога — филиал ОАО «РЖД».
Дорожная дирекция по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении (далее — НДОППР).
Мотор-вагонное депо (далее — ТЧ) и другие структурные подразделения, участвующие в организации перевозочного процесса в поездах пригородного сообщения.
Пригородная пассажирская компания (далее — ППК).
Аутсорсинговая организация, работающая по договору с перевозчиком.
3. Порядок организации проверок качества обслуживания пассажиров на сети железных дорог в поездах пригородного сообщения
3.1. Ежедневный контроль
Ежедневный контроль осуществляется специалистами подразделений технологического контроля перевозчика и владельца инфраструктуры непосредственно в поездах в части предоставления услуг пассажирам в соответствии действующим нормам и правилам.
При осуществлении контроля качества обслуживания пассажиров непосредственно в поезде проверяющие обязаны:
1. Проверить лиц осуществляющих обслуживание пассажиров непосредственно в поезде:
— внешний вид работников, связанных с обслуживанием пассажиров при исполнении служебных обязанностей (включая локомотивные бригады, сотрудников ЧОП), наличие форменной одежды, нагрудных знаков (бейджей), наличие у контролирующих лиц переносной контрольно-кассовой техники или технических средств контроля проездных документов (билетов), а также их исправность, наличие бланков строгой отчетности;
— проверить соблюдение этических норм при работе с пассажирами;
— проверить исполнение обязанностей работниками ЧОП (пресечение курения, распития спиртных напитков, нарушений правопорядка, оказание в необходимых случаях помощи контролирующим лицам);
— проверить порядок контроля и продажи проездных документов (билетов) непосредственно в поезде и соблюдение контролирующими лицами графика работы. В случае проведения проверок качества обслуживания пассажиров не работниками перевозчика контроль за оформлением проездных документов проводится визуально. В случае осуществления контроля представителями перевозчика дополнительно проверяется:
— производится выборочная проверка правильности оформления контролирующими лицами проездных документов (билетов), в том числе наличие безбилетных пассажиров в вагоне после работы контролирующих лиц, выявление фактов взимания денежных средств без оформления проездного документа, правильность оформления льготных проездных документов и др.;
— соблюдение работниками, производящими продажу билетов в поездах, порядка оформления отчетных листов формы ЛУ-11, (графиков-рапортов), ведения отчетной документации.
2. Проверить наличие фактов несанкционированной торговли в пригородных поездах.
3. Санитарно-техническое состояние поезда (состояние кузовов вагонов, исправность внутреннего оборудования, санитарное состояние, обеспечение необходимым инвентарем) и наличие информации для пассажиров (визуальной и звуковой).
4. Провести опрос пассажиров о качестве предоставляемых услуг в пути следования поезда.
5. Проверить соблюдение графика движения поезда по участку.
6. В случае выявления проверяющими лицами владельца инфраструктуры фактов грубых нарушений со стороны работников перевозчика или представителей аутсорсинговых организаций, работающих по договору с перевозчиком в части взимания денежных средств без оформления проездных документов, неправомерного оформления льготных проездных документов с взиманием денежных средств, нахождения на рабочем месте в нетрезвом состоянии, а также в случае поступления обоснованных жалоб от пассажиров на указанных лиц, проверяющие обязаны немедленно поставить в известность представителя перевозчика, отвечающего за организацию технологического контроля, сделать отметку в отчетном листе (графике-рапорте, маршрутном листе, рейсовом журнале) нарушителя, составить акт формы ЛУ-4 или общей формы о выявленном нарушении, с которым работник, допустивший нарушения, должен быть ознакомлен и ему представлена возможность записать туда свои пояснения, по выявленным фактам.
7. В случае выявления проверяющими лицами перевозчика нарушений со стороны работников перевозчика, либо работников аутсорсинговой организации, осуществляющей свою деятельность по поручению перевозчика:
7.1. взимания денежных средств без оформления проездных документов, оформления безденежных (льготных) проездных документов с взиманием денежных средств с пассажира:
— проверить наличие проездного документа у пассажира;
— в случае отсутствия проездного документа, со ссылкой на оплату проезда взять письменные пояснения у пассажира (при его согласии), по возможности на месте выяснить, кому конкретно были оплачены денежные средства, потребовать у пассажира оплатить проезд, либо покинуть поезд;
— провести снятие наличия денежных средств по кассе у нарушителя;
— затребовать объяснение у работника, допустившего нарушения;
— составить акт установленной формы (формы ЛУ-4, иной утвержденный перевозчиком);
— ознакомить с актом работника допустившего нарушение.
7.2. нахождения работника в нетрезвом состоянии:
— сообщить непосредственному руководителю работника о выявленном нарушении;
— составить акт о нахождении работника на рабочем месте с признаками опьянения;
— отстранить от работы работника;
— предложить пройти медицинское освидетельствование;
— обеспечить удаление работника с рабочего места.
7.3. других нарушений:
— составить акт установленной формы;
— затребовать объяснения у работника допустившего нарушения;
— ознакомить работника, допустившего нарушение с актом.
7.4. наличия жалобы от пассажира:
— записать суть обращения, контактные данные пассажира.
По результатам проверки пригородного поезда составляется акт, в котором указываются все выявленные недостатки в обслуживании пассажиров. Копии акта в трехсуточный срок направляются причастным руководителям ППК, НДОППР для принятия мер.
3.2. Еженедельный контроль
Начальник (инженер) участка производства, начальники (инженеры) отделов НДОППР, ППК лично 1 раз в неделю осуществляют проверки качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения, согласно раздела 3.1. настоящего регламента.
Результаты проверки оформляются актом. Акты в трехсуточный срок направляются руководителям причастных организаций для разбора и принятия мер по устранению.
В соответствии с утвержденным графиком руководитель ППК проводит разборы результатом проверки качества обслуживания пригородных пассажиров.
3.3. Ежемесячный контроль
Заместителем начальника железной дороги по пассажирским перевозкам, начальником службы предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях, начальником дирекции по обслуживанию пассажиров в пригородном сообщении, генеральным директором ППК, их заместителями ежемесячно производится проверка качества обслуживания пассажиров в пригородных поездах.
По результатам личных проверок руководителями пригородного комплекса ОАО «РЖД» и ППК, составленных актов, протоколов разборов, уведомлений ППК, представленных в НДОППР, заместитель начальника железной дороги по пассажирским перевозкам, начальник службы предоставления услуг инфраструктуры в пассажирских сообщениях принимает решение о проведении оперативного разбора с участием причастных работников дирекции, ППК и смежных служб.
Результаты разбора оформляются протоколом с определением конкретных мер по устранению недостатков, а также применением штрафных санкций в соответствии с телеграфным указанием ОАО «РЖД» от 21.06.2010 N ИСХ-10712.
4. Основные принципы организации взаимного контроля проверок качества обслуживания пассажиров в части обеспечения подвижным составом и локомотивными бригадами
1. Взаимодействие ППК с НДОППР и ТЧ осуществляется в соответствии с правовыми и технологическими условиями действующих договоров.
2. При осуществлении контроля за выдачей подвижного состава в рейс проверяется наличие и техническая исправность внутривагонного оборудования, соответствие подвижного состава действующим на момент проверки санитарным правилам, противопожарное состояние, а также наличие исправного оборудования, обеспечивающего безопасность движения и пассажиров.
3. Планирование всех видов ремонта приписного парка МВПС осуществляется работниками ТЧ, ЦМВ работниками НДОППР. Ответственным за своевременную постановку МВПС на плановые виды ремонта является ТЧ, ЦМВ — НДОППР (балансодержатель).
4. Порядок приемки — передачи МВПС после проведения ремонта или технического обслуживания:
4.1. За 1 час до контрольного времени выхода из депо в рейс (после проведения ремонта или технического обслуживания) осуществляется совместная проверка санитарно-технического состояния МВПС представителями ТЧ и ППК, определенных приказами руководителей ПИК и ТЧ, о чем составляется акт, соответствующей формы.
4.2. В случае наличия нарушений согласно телеграфного указания ОАО «РЖД» от 21.06.2010 N ИСХ-10712 и п. 6.8. СП 2.5.1198-03 составляется уведомление о запрете выдачи МВПС в рейс, которое подписывают представители ТЧ и ППК. В данном случае ТЧ обязано заменить МВПС на исправный, который соответствует требованиям нормативных документов, включая СП 2.5.1198-03.
4.3. Механизм ответственности после выхода из депо МВПС в рейс определяется договором аренды подвижного состава между ОАО «РЖД» и ППК.
5. Порядок приемки — передачи МВПС в ремонт и на техническое обслуживание:
5.1. При заходе МВПС на плановый ремонт или техническое обслуживание, МВПС принимается у работников ППК комиссией в составе работников ППК и ТЧ, определенных приказами руководителей ППК и ТЧ. При приемке МВПС проверяется показание счетчиков электроэнергии, комплектность, исправность оборудования и систем вагонов, внутреннее и наружное состояние вагонов.
5.2. По окончании приемки на ремонт МВПС заполняется акт (лист осмотра), в котором отражается санитарно — техническое состояние салонов вагона, наружное состояние кузовов.
5.3. Порядок нахождения МВПС на путях депо, путях производственного участка, обеспечение сохранности оборудования, имущества и технического состояния МВПС устанавливается местной инструкцией, обеспечивается силами и средствами ТЧ.
6. Все работы по устранению неисправностей МВПС, произошедших на путях отстоя ТЧ и производственного участка, выполняются силами и за счет ТЧ.
7. Текущий ремонт и техническое обслуживание МВПС производится в соответствии с требованиями действующих нормативных документов по техническому обслуживанию и текущему ремонту МВПС и местных инструкций. При обнаружении в процессе ремонта неисправностей оборудования МВПС ответственные работники ТЧ извещают представителей ППК, совместно с которыми производится комиссионный осмотр поврежденных узлов и деталей, (с представлением объективного заключения) о причине повреждения оборудования. В случае виновности в повреждений оборудования работников ТЧ затраты на ремонт оборудования несет ТЧ. При установлении вины работников других предприятий, расследование производится согласно требованиям, действующих нормативных документов с отнесением расходов за виновным предприятием.
8. Все произошедшие с арендованным подвижным составом события (брак в работе), случаи задержек и отмен пригородных поездов расследуются согласно нормативным документам ОАО «РЖД» при участии представителей ППК.
9. На каждом МВПС должен находиться инструмент, инвентарь и, средства пожаротушения, перечень которых определен нормативными документами и местными условиями эксплуатации МВПС.
Ответственными за сохранность инструмента, инвентаря и первичных средств пожаротушения на МВПС являются:
а) при нахождении МВПС в эксплуатации локомотивная бригада;
б) при нахождении МВПС в ремонтном предприятии работники ремонтного предприятия;
в) при нахождении МВПС на путях отстоя депо, работники ТЧ, определенные местной инструкцией.
Опись инструмента, инвентаря и средств пожаротушения должна находиться на каждом МВПС в установленном месте.
При обнаружении в процессе эксплуатации МВПС утери или повреждения инструмента или инвентаря составляется акт за подписями принимающей и сдающей локомотивных бригад.
10. Ремонтное предприятие, ТЧ несут ответственность за качество проведенного ремонта (обслуживания) МВПС на весь срок межремонтного пробега (периода).
В случае выхода из строя оборудования МВПС на линии по вине работников ТЧ, с последующей постановкой его на неплановый ремонт, все расходы на проведение ремонта берет на себя ТЧ.
На время проведения ремонта ТЧ обязано предоставить подменный МВПС. В случае выхода из строя МВПС по причине вандальных действий пассажиров, граффити и т.п. при постановке его на неплановый ремонт, ремонтное предприятие составляет калькуляцию затрат на проведение внепланового ремонта и передает в ППК для возмещения затрат. В случае выхода из строя оборудования и узлов МВПС по вине работников других предприятий, расследование производится согласно требованиям действующих нормативных документов с отнесением расходов за виновным предприятием.
11. Ответственность за исправное состояние автоматических систем пожаротушения и пожарной сигнализации несет балансодержатель подвижного состава, за сохранность этих систем на период аренды подвижного состава -арендатор.
12. Порядок приемки — передачи ЦМВ после проведения планового, текущего ремонта или технического обслуживания:
12.1. После проведения ремонта или технического обслуживания осуществляется совместно проверка санитарно-технического состояния ЦМВ представителями НДОППР и ППК, определенными приказами руководителей НДОППР и ППК, с составлением акта соответствующей формы.
12.2. В случае наличия нарушений согласно телеграфного указания ОАО «РЖД» от 21.06.2010 N ИСХ-10712 и п. 5.1.54 — 5.1.72 СП 2.5.1198-03 составляется уведомление о запрете выдачи ЦМВ в рейс, которое подписывают представители НДОППР и ППК. В данном случае НДОППР обязано заменить ЦМВ на исправный, который соответствует требованиям нормативных документов, включая СП 2.5.1198-03.
13. Порядок приемки — передачи ЦМВ для проведения планового, текущего ремонта или технического обслуживания:
13.1. При отправке ЦМВ для проведения планового, текущего ремонта или технического обслуживания, ЦМВ принимается у работников ППК комиссией в составе работников ППК и НДОППР, определенных приказами руководителей ППК и НДОППР. При приемке ЦМВ проверяется комплектность оборудования, внутреннее и наружное состояние вагонов.
13.2. По окончании приемки ЦМВ в ремонт заполняется акт (лист осмотра), в котором отражается техническое и санитарное состояние салонов вагона, наружное состояние кузовов, укомплектованность необходимым инвентарем.
14. Порядок ответственности после выхода ЦМВ в рейс определяется договором аренды подвижного состава между ОАО «РЖД» и ППК.
15. После окончания рейса старший проводник (ЛНП, бригадир) формирует заявку на ремонт основных узлов вагона и передает уполномоченному представителю НДОППР (балансодержателя), на основании журнала ремонта ВУ-8.
16. После передачи ЦМВ от ППК представителям НДОППР для производства ремонта, ответственность за сохранность несет НДОППР.
17. Экипировка углем вагонов ЦМВ производится согласно наряд- заказов между НДОППР и ремонтными предприятиями. Заявку на экипировку углем подает проводник ППК представителю НДОППР. Представитель НДОППР передает заявку представителям ПТО, которые экипируют ЦМВ углем на станции и в парках отстоя.
18. Экипировка ЦМВ водой осуществляется на станциях как перед, так и после рейса работниками НДОППР. Экипировка ЦМВ водой находящихся в горячем резерве осуществляется по заявке от ППК в НДОППР.
19. Представителями ППК, НДОППР, ТЧ ежедневно контролируется количество МВПС находящегося на линии и соответствие заявленного перечня переданного в аренду подвижного состава для выполнения графика движения и осуществления пригородных перевозок.
20. Качество подготовки подвижного состава определяется в соответствии с нормативными техническими требованиями, обеспечивающими безопасность движения, соблюдение санитарных и технических норм, а также необходимый комфорт при осуществлении пассажирских перевозок в пригородном сообщении.
21. В случаях изменений в движении электропоездов при введении технологических перерывов (окон), а также изменении или отмене маршрутов движения пригородных поездов, выход на линию осуществляется заранее согласованным с ППК скорректированным количеством МВПС в соответствии с разработанными в ТЧ временными (измененными) графиками оборота МВПС и графиком работы локомотивных бригад.
22. Контроль своевременного выхода на линию локомотивных бригад для работы на участках осуществляет ТЧ.
23. Проверка работы локомотивных бригад на линии, состояние арендованного МВПС и пассажирских пригородных обустройств осуществляется представителями ПИК, которым (по согласованию с НДОППР) оформляется соответствующее разрешение для проезда в кабине МВПС.
24. Ведение отчетной документации по аренде МВПС, проведения ТО и ТР МВПС, услуг локомотивных бригад осуществляет ТЧ и ПИК в пределах своих полномочий и производственной необходимости.
25. В случае необходимости ввода или исключения используемого МВПС оформляется соответствующее дополнительное соглашение по изменению перечня арендованного МВПС и запроса на оказание услуг инфраструктуры.
26. В случае выявления нарушений, указанных в приложении 1 телеграфного указания ОАО «РЖД» от 21.06.2010 N ИСХ-10712 руководитель НДОППР, ТЧ обязан принять меры к устранению недостатков.
27. В соответствии с утвержденным графиком руководитель НДОППР проводит разборы по результатам проверок качества подготовки подвижного состава в рейс, принимает меры к устранению недостатков.