ОБ УТВЕРЖДЕНИИ НОРМАТИВОВ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ, ОБЕСПЕЧИВАЮЩИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ АСУ ЕСПП (часть 2) от 17 января 2012 г. N 44р
II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ
Автоматизированная система управления единой службы поддержки пользователей (АСУ ЕСПП) предназначена для упрощения процесса взаимодействия пользователей с информационно-технологическими службами.
В зависимости от категорий обращений, работники ЕСПП формируют наряды для передачи в рабочую группу исполнителям.
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП приведена в таблице 1.
Таблица 1
Классификация нарядов в АСУ ЕСПП
|
Категория нарядов |
Характеристика наряда |
|
«Управление инцидентами» |
По обращениям пользователей (установка, |
|
«Управление изменениями» |
Связанные с изменениями (физическое изменение |
|
«Поручение» |
Инициатором является лицо, отдавшее распоряжение |
|
«Плановые работы» |
Инициатором является руководитель, утвердивший |
|
«Регламентные работы» |
Постоянно повторяющиеся работы по заранее |
Рабочие места работников должны быть оборудованы столом, стулом, телефонной связью, ПЭВМ, необходимыми канцелярскими принадлежностями. На столе должно находиться минимально необходимое количество документов для оперативной работы в течение рабочего дня.
На основании обращений пользователей в АСУ ЕСПП формируются обращения и связанные с ним наряды.
Способы обращений пользователей в ЕСПП могут быть следующими:
— по телефону;
— по электронной почте;
— через WEB-сайт ЕСПП.
Работник ЕСПП анализирует наряды, сформированные по обращениям, и направляет их в рабочую группу, как с указанием, так и без указания исполнителя. Работник ЕСПП проверяет переданные ему наряды с истекающим установленным сроком, незавершенные наряды.
Перед началом выполнения работ в программе АСУ ЕСПП по наряду, работник ЕСПП переводит его в статус «В работе». Если наряд не может быть выполнен сразу из-за выполнения других нарядов или требуется проведение дополнительных работ, изменяется статус наряда с указанием причины в протоколе программы АСУ ЕСПП. По завершении работ по наряду и поступлении сообщения о выполнении работ, работник ЕСПП заполняет необходимые поля в программе АСУ ЕСПП и переводит наряд в статус «Выполнено».
Работником ЕСПП осуществляется регулярный контроль за выполнением работ по нарядам и распределением работ между исполнителями с учетом квалификации, опыта и деловых качеств.
При организации труда, отличной от принятой в сборнике, следует разрабатывать в установленном порядке местные нормативы численности.