РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ РАБОТНИКОВ ОАО «РЖД» (часть 2) от 13 июня 2012 г. N 1188р

3. В настоящем Регламенте используются следующие термины и понятия:

общее обращение — обращение, не требующее проведения проверки, дополнительных материалов и предполагающее, как правило, ответ информационно-разъяснительного характера;

специальное обращение — обращение, содержащее указание на факты и обстоятельства, требующие изучения, проверки и дополнительных материалов;

особо важное обращение — обращение, содержащее информацию о фактах, связанных с обеспечением безопасности движения на железнодорожном транспорте, грубым нарушением прав и законных интересов заявителей, а также иными обстоятельствами, требующими принятия оперативных мер в целях предотвращения негативных последствий;

дублирующее обращение — обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу до истечения установленного срока рассмотрения первого обращения и не содержащее новых доводов и фактов;

анонимное обращение — обращение, не содержащее данных, позволяющих идентифицировать автора.

4. Обращения могут быть направлены непосредственно должностному лицу, в подразделение, дочернее общество либо поступить по следующим каналам:

отдел по работе с обращениями граждан и организации их приема Департамента управления делами. Порядок работы с обращениями, поступающими в отдел по работе с обращениями граждан и организации их приема Департамента управления делами, регламентируется Инструкцией по делопроизводству в аппарате управления ОАО «РЖД»;

единый информационно-справочный ресурс «Горячая линия» для работников ОАО «РЖД» 8-800-100-1520 (далее — ЕИР «Горячая линия»);

общественная приемная корпоративного интернет-сайта ОАО «РЖД»;

интернет-блог президента ОАО «РЖД» (далее — блог);

газета «Гудок»;

интернет-сайт корпоративного телеканала РЖД ТВ.

5. Работа с обращениями состоит из следующих основных этапов:

прием обращения;

аккумулирование обращений и направление их в соответствующие подразделения для рассмотрения по существу;

рассмотрение обращения по существу, принятие необходимых мер и подготовка ответа;

направление ответа заявителю.

6. В зависимости от специфики обращения и канала его поступления:

в процесс работы с обращениями, указанный в пункте 5 настоящего Регламента, могут включаться дополнительные этапы;

одно подразделение может выполнять все или несколько этапов, указанных в упомянутом пункте.

7. В приоритетном порядке рассматриваются обращения, переданные президенту ОАО «РЖД» во время его командировок и поступившие в блог.

8. Контроль за своевременным и объективным рассмотрением обращений осуществляют руководители подразделений и дочерних обществ, в которые обращения поступили для рассмотрения.