Стандарт по качеству ОАО РЖД N СТК 1.10.011 от 14.09.2009 г. N 1902р
ОТКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО
«РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
(ОАО «РЖД»)
Утвержден
распоряжением ОАО «РЖД»
от 14 сентября 2009 г. N 1902р
СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО «РЖД»
Корпоративная интегрированная система
менеджмента качества ОАО «РЖД».
Основные принципы и положения
Дата введения — 01.10.2009
Введение
В настоящем стандарте по качеству описаны принципы, установленные в Функциональной стратегии управления качеством в ОАО «РЖД», основные задачи, которые необходимо выполнить ОАО «РЖД» для реализации каждого из принципов и ключевые преимущества их применения при создании, функционировании и развитии корпоративной интегрированной системы менеджмента качества.
В основу корпоративной интегрированной системы менеджмента качества взяты стандартизованные модели менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и IRIS.
1 Область применения
Настоящий стандарт по качеству устанавливает основные принципы менеджмента качества, которые следует применять при создании, функционировании и развитии корпоративной интегрированной системы менеджмента качества ОАО «РЖД» (далее — КИ СМК).
Область применения настоящего стандарта по качеству распространяется на все уровни управления ОАО «РЖД»: уровень корпоративного управления, уровень менеджмента, включая региональные центры корпоративного управления и территориальные филиалы дирекций ОАО «РЖД» и уровень производственно-транспортной системы, включая линейные предприятия ОАО «РЖД».
Настоящий стандарт по качеству относится к основным документам КИ СМК и должно применяться при разработке, применении и совершенствовании документации КИ СМК.
2 Определение понятий
2.1 В настоящем стандарте по качеству применены понятия с соответствующими определениями, установленные в СТК 1.10.010 «Корпоративная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Термины и определения»:
Корпоративная интегрированная система менеджмента качества (КИ СМК) ОАО «РЖД» — часть системы менеджмента или вся система менеджмента, соответствующая принципам качества, установленным в ОАО «РЖД», распространяющаяся на все элементы структуры компании, включая дочерние и зависимые общества (ДЗО) и бизнесединицы.
Примечания
1 Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит корпоративный характер, поскольку учитывает процессы взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами на основе взаимовыгодного обмена ценностями, в том числе с акционерами, опираясь на их цели и стратегические планы.
2 Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит интегрированный характер, поскольку предусматривает распространение системы на основные показатели бизнеспроцессов компании, таких как качество, производительность, себестоимость, безопасность, экологичность, мотивация персонала, а также использование в качестве индикаторов финансово-экономических показателей.
Принципы менеджмента качества — руководящие положения, определяющие основы и правила функционирования системы менеджмента качества.
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ГОСТ Р ИСО 9000).
3 Основные положения
3.1 Основные ценности ОАО «РЖД»
Создание и функционирование КИ СМК возможно только при формировании в ОАО «РЖД» соответствующей корпоративной культуры. Корпоративная культура является необходимым условием успешного внедрения и функционирования КИ СМК. Она находит свое выражение в совокупности норм и ценностей, разделяемых большинством работников ОАО «РЖД».
Настоящий стандарт по качеству формулирует основные ценности ОАО «РЖД», касающиеся менеджмента качества и КИ СМК.
Деятельность, связанная с созданием и функционированием КИ СМК, основывается на следующей системе ценностей.
3.1.1 Основные ценности ОАО «РЖД» разделяются на 4 группы:
— табу;
— запреты;
— корпоративные ценности;
— лидерские ценности.
Группы «табу» и «запреты» определяют ограничения, несовместимые с деятельностью сотрудника в ОАО «РЖД». Группы корпоративных и лидерских ценностей определяют ценности, на основе которых формируется КИ СМК.
Разделение ценностей на группы представлено на рисунке 1.
3.1.2 Табу — категорические запреты на различные действия людей, нарушение которых делает невозможной работу в компании:
— сокрытие информации о допущенном дефекте;
— намеренное искажение информации.
3.1.3 Запреты — действия, установленные регламентами, стандартами и инструкциями, нарушение которых может привести к возникновению ситуаций повышенного риска и снижению безопасности.
3.1.4 Корпоративные ценности — ценности, устанавливающие область вовлечения и воспитания сотрудников:
— проявление инициативы;
— стремление к знаниям;
— творческий подход к работе;
— самообучение;
— доверие между сотрудниками;
— честность;
— уважение к людям.
Примечание — Рекомендуется, чтобы самообучение сотрудников занимало около 10% рабочего времени.
3.1.5 Лидерские ценности — ценности более высокого уровня, чем корпоративные ценности, которые принимают на себя лидеры компании:
— видение будущего;
— амбициозность;
— умение оценить риски;
— авторитет у сотрудников;
— повышенные требования к себе;
— умение слушать собеседника;
— умение вести диалог;
— умение выбрать оптимальные действия при достижении цели;
— сильная воля к достижению целей.
3.2 Основы КИ СМК
КИ СМК является основой результативного и эффективного менеджмента при оказании услуг потребителям и удовлетворении интересов других заинтересованных сторон.
Основой КИ СМК должны стать стандартизованные модели менеджмента качества, признанные на международном уровне.
Примечание — Структура и требования к стандартизованным моделям менеджмента качества установлены в международных стандартах ИСО серии 9000, отраслевом стандарте железнодорожной промышленности IRIS, модели делового совершенства EFQM, модели Премии Правительства Российской Федерации в области качества.
В качестве основы КИ СМК должны быть использованы восемь принципов менеджмента качества, приведенные в стандартах ИСО серии 9000 (лидерство, ориентация на потребителя, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений на основе фактов, взаимовыгодные отношения с поставщиками, вовлечение сотрудников), и три дополнительные принципа, приведенные в Функциональной стратегии управления качеством ОАО «РЖД» (деятельность, ориентированная на стратегию, ориентация на баланс всех заинтересованных сторон, бережливое производство).
3.3 Корпоративность системы менеджмента качества ОАО «РЖД»
Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит корпоративный характер и учитывает процессы взаимовыгодного обмена ценностями для удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон ОАО «РЖД».
Заинтересованные стороны ОАО «РЖД» включают:
— потребителей и конечных пользователей;
— персонал;
— поставщиков и партнеров;
— дочерние и зависимые общества (ДЗО);
— общество (в виде негосударственных объединений, благотворительных организаций, средств массовой информации и т.д.);
государство (в различных ролях);
— акционеров и инвесторов;
— отдельных лиц или групп, имеющих конкретный интерес к деятельности ОАО «РЖД».
Особое место среди заинтересованных сторон занимает государство, выступающее как акционер, заказчик, инвестор, получатель налогов и законодатель в части регламентов и законодательных актов, регулирующих функционирование ОАО «РЖД». Интересы государства должны определяться и удовлетворяться с учетом их развития в каждой из указанных функций.
3.4 Интегрированность системы менеджмента качества ОАО «РЖД»
Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит интегрированный характер и определяет комплекс взаимосвязанных направлений:
— качество;
— производительность;
— себестоимость;
— сроки выполнения услуг;
— безопасность;
— экология;
— финансовые показатели;
— мотивация персонала.
Это приводит к необходимости применения требований международных стандартов ИСО 14001, OHSAS 18001, SA 8000 и др.
3.5 Связь с другими моделями менеджмента
Повышение результативности и эффективности ОАО «РЖД» устанавливает потребность применения в КИ СМК и других современных подходов, а именно:
— бережливое производство;
— элементы подхода, получившего название «шесть сигм»;
— систему сбалансированных показателей.
Необходимость применения указанных выше подходов должна быть определена при разработке конкретных процедур, процессов и документации КИ СМК.
3.6 Стратегии КИ СМК
В КИ СМК реализованы три ключевые стратегии ОАО «РЖД»:
— стратегия соответствия;
— стратегия постоянных улучшений;
— стратегия прорывных улучшений.
Стратегия соответствия обеспечивает соответствие качества услуг/продукции и процессов ОАО «РЖД» установленным требованиям. Стратегия постоянных улучшений ориентирована на поиск и реализацию неиспользуемых и потенциальных возможностей процессов ОАО «РЖД». Стратегия прорывных улучшений ориентирована на реализацию инновационных проектов, направленных на существенные изменения ключевых показателей основных процессов КИ СМК. Прорывные инновационные улучшения возможностей процессов ОАО «РЖД» являются одной из важнейших частей менеджмента качества ОАО «РЖД», которая неразрывно связана с инвестиционной политикой и высокими рисками.
Каждая из принятых стратегий поддерживается соответствующими моделями управления, описание которых приведено в СТК 1.10.013 «КИ СМК. Руководство по применению модели основных процессов».
4 Основные принципы КИ СМК
Создание, функционирование и развитие КИ СМК осуществляются на основе выполнения следующих принципов.
4.1 Лидерство
Руководители ОАО «РЖД» обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
Эффективность функционирования КИ СМК определяется личной ответственностью и степенью участия руководителей всех уровней управления в ее создании, функционировании и развитии.
Руководители всех уровней ОАО «РЖД» должны переходить от системы контроля, принуждения и наказания к системе постановки согласованных целей на основе стратегических целей компании, обеспечивать их достижение и создавать среду для вовлечения всех сотрудников ОАО «РЖД» в процесс достижения этих целей.
4.2 Ориентация на потребителя
ОАО «РЖД» зависит от своих потребителей, и поэтому должно понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
Основными категориями потребителей услуг ОАО «РЖД» являются:
— грузоотправители;
— грузополучатели;
— пассажиры.
Текущие и будущие потребности и ожидания указанных основных категорий потребителей услуг ОАО «РЖД» зависят также от:
— специфики грузов;
— регионов страны;
— сезона оказания услуги и других факторов.
Изучение текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей осуществляется на постоянной основе соответствующими подразделениями ОАО «РЖД». Особое внимание уделяется безопасности перевозок.
Выполнение требований потребителей является ключевой целью операционных процессов КИ СМК и обеспечивается за счет реализации стратегии соответствия (3.6). Особое внимание уделяется процессу проектирования услуг на основе изучения текущих и будущих потребностей основных категорий потребителей.
Реализация данного принципа в ОАО «РЖД» осуществляется через стандартизацию требований потребителей, мониторинг их удовлетворенности и строгое соблюдение установленных требований.
Превышение ожиданий потребителей достигается реализацией стратегии постоянных улучшений.
4.3 Деятельность, ориентированная на стратегию
При планировании процессов КИ СМК и целеполагании необходимо учитывать как текущие, так и будущие потребности заинтересованных сторон, выраженные в стратегиях компании. В ОАО «РЖД» стратегические цели компании преобразованы в систему показателей, позволяющих учитывать текущие и будущие цели компании, а также интересы и ценности заинтересованных сторон.
Каждый сотрудник ОАО «РЖД» при выполнении своих обязанностей ориентируется не только на выполнение показателей своего подразделения, но и на достижение действующих стратегических целей ОАО «РЖД». Система показателей, обеспечивающая преобразование целей верхнего уровня в цели каждого структурного подразделения ОАО «РЖД», является инструментом реализации данного принципа.
КИ СМК развивается в соответствии со «Стратегией развития железнодорожного транспорта Российской Федерации до 2030 года» и «Стратегической программой развития ОАО «РЖД». В случае принятия новой целевой модели вносятся необходимые изменения в КИ СМК.
4.4 Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
Процессный подход является основополагающим принципом КИ СМК. Для обеспечения требуемого уровня качества услуг компания управляет выполняемой деятельностью как системой взаимосвязанных процессов, каждый из которых имеет входы и выходы. Выходы каждого процесса являются входами последующих процессов или имеют своих потребителей (внешних или внутренних). Входы каждого процесса являются выходами последующих процессов или имеют своих поставщиков (внешних или внутренних).
Пример входов-выходов бизнес-процесса «Грузовые перевозки»:
— вход — прием заявки на перевозку груза;
— выход — полученный груз;
Пример входов-выходов обслуживающего процесса «Обеспечение перевозок подвижным составом»:
— вход — заявка на локомотив, вагоны, обслуживающую бригаду;
— выход — состав со сформированным точным графиком пути.
Процессы КИ СМК с точки зрения заинтересованных сторон включают обменные, стратегические, операционные процессы и процессы управления человеческими ресурсами и активами.
Примечания
1 Цель обменных процессов КИ СМК — взаимовыгодный обмен ценностями между ОАО «РЖД» и заинтересованными сторонами ОАО «РЖД».
2 Цель стратегических процессов КИ СМК — формирование будущих ценностей ОАО «РЖД».
3 Цель операционных процессов КИ СМК — создание текущих ценностей для удовлетворения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон ОАО «РЖД».
4 Цель процессов управления человеческими ресурсами и активами — создание условий для результативного и эффективного выполнения основных процессов КИ СМК, их улучшение и тем самым создание нематериальных ценностей на основе творчества и вовлечения в процессы улучшений человеческих ресурсов.
Операционные процессы КИ СМК включают:
— бизнес-процессы (процессы предоставления услуг по грузовым и пассажирским перевозкам);
— процессы управления (процессы планирования, измерения, управления и улучшения бизнес-процессов);
— обеспечивающие процессы (процессы предоставления ресурсов, необходимых для выполнения бизнес-процессов и процессов управления).
КИ СМК, с точки зрения организационной структуры ОАО «РЖД», включает процессы, выполняемые на уровне корпоративного управления — президента, правления, дирекций и департаментов ОАО «РЖД»), на уровне менеджмента ОАО «РЖД» — на железных дорогах (в региональных центрах корпоративного управления) и на отделениях дорог (в территориальных филиалах дирекций ОАО «РЖД»), а также на уровне производственно-транспортной системы (в линейных предприятиях).
Процесс, выполняющий только отдельную специализированную функцию (например, ремонт вагонов, управление инфраструктурой) может быть отнесен к группе специализированных процессов. Он может быть выполнен на уровне производственно-транспортной системы ОАО «РЖД» в рамках одного линейного предприятия или одновременно несколькими предприятиями ОАО «РЖД».
Примечание — Примерами специализированных процессов ОАО «РЖД» являются ремонт вагонов, управление инфраструктурой и др.
Одновременно со специализацией в ОАО «РЖД» осуществляются процессы, направленные на интеграцию специализированных процессов в единую систему. Такие процессы могут быть отнесены к сборочным процессам, выполнение которых может осуществляться на уровне менеджмента ОАО «РЖД» или уровне корпоративного управления.
Примечание — Примерами сборочных процессов ОАО «РЖД» комплектация поезда, определение графиков перевозки грузов и др.
Управление процессами выполняют владельцы процесса. В КИ СМК устанавливаются роли, полномочия, ответственность и взаимодействия владельцев процесса.
Для каждого процесса установлена система показателей результата процесса, предназначенная для мониторинга и управления этим процессом.
4.5 Постоянное улучшение деятельности ОАО «РЖД»
Принцип постоянного улучшения деятельности ОАО «РЖД» реализуется через устранение причин несоответствий и проблем в процессах компании с помощью корректирующих и предупреждающих действий, а также через постоянное улучшение возможностей процессов (предельной способности процессов достигать результат), которое позволяет улучшать результаты деятельности компании.
Основным подходом к проведению постоянных улучшений являются предупреждающие действия. Особенно это касается вопросов обеспечения безопасности оказания услуг. При проектировании продукции и услуг, процессов и систем проведение предупреждающих действий является обязательным.
В случае регистрации несоответствия обязательным является проведение корректирующих действий для устранения коренной причины несоответствия, а в необходимых случаях — коррекция процесса, продукции или услуги.
В КИ СМК преобладает поиск и устранение причин несоответствий, а не их виновников. Только халатность и преднамеренное нанесение ущерба сотрудника могут быть основанием для принятия к нему дисциплинарных мер.
Реализация принципа постоянных улучшений предполагает создание внутренней среды, предусматривающей открытие проектов по улучшению, мотивацию сотрудников к работе в проектных командах и вознаграждение участников проектных команд.
Принцип постоянных улучшений требует обязательной организации в ОАО «РЖД» восходящего потока управления — потока с уровня производственно-транспортной системы на уровень менеджмента, а затем — на уровень корпоративного управления ОАО «РЖД». Постоянные улучшения предусматривают:
— анализ показателей результата процессов и требований системных улучшений;
— оценку показателей возможности процесса, связанных с требованиями системных изменений;
— инициацию проекта по улучшению показателей возможности процесса с учетом необходимых ресурсов.
— оценку устойчивости воспроизводства новых показателей результата процесса на основе новых показателей возможностей.
Постоянное улучшение может применяться в отношении:
— показателей результата продукции и услуг;
— показателей результата процесса оказания услуг ОАО «РЖД»;
— результатов выполнения основных процессов КИ СМК.
4.6 Системный подход к управлению
Систематическая деятельность по выявлению, пониманию и управлению взаимосвязанными процессами вносит вклад в результативность и эффективность КИ СМК при достижении ее целей.
На основе системного подхода к управлению взаимосвязанными процессами руководство ОАО «РЖД» обеспечивает успешное достижение стратегических целей компании, а также удовлетворение интересов всех заинтересованных в деятельности ОАО «РЖД» сторон.
КИ СМК является частью корпоративной системы менеджмента ОАО «РЖД» и требует учета вопросов качества при принятии решений по любым функциональным направлениям деятельности.
4.7 Вовлечение сотрудников
Сотрудники всех уровней управления составляют основу ОАО «РЖД», и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
ОАО «РЖД» рассматривает своих сотрудников с двух сторон: как одну из важнейших заинтересованных сторон; ключевой ресурс и актив. Развитие компетенций, квалификации, навыков и опыта персонала — одна из основных задач КИ СМК.
Создание условий, в которых сотрудники компании чувствовали бы себя экономически защищенными, могли удовлетворять свои базовые потребности, а также потребности в уважении, признании и самореализации — приоритетные направления деятельности в работе с персоналом. Данные приоритеты наряду с личной мотивацией и лояльностью сотрудников формируют основу для вовлечения сотрудников в процесс постоянного улучшения. Вовлечение сотрудников ОАО «РЖД» в деятельность компании достигается через делегирование им большей самостоятельности и полномочий под большую ответственность и самоконтроль.
Вовлечение сотрудников обеспечивается созданием соответствующей мотивационной среды.
4.8 Принятие решений на основе фактов
Все управленческие решения в ОАО «РЖД» основаны на анализе данных и информации. КИ СМК не предусматривает ответственности за информацию о проблемах, несоответствиях и т.п., но предусматривает ответственность за искажение или сокрытие такой информации.
Принятие решений на основе фактов осуществляется с использованием современных методов, например, таких как анализ Парето, диаграмма Исикавы, гистограмма, специальные графики и т.п. Подробное использование методов и инструментов менеджмента качества представлено в СТК 1.05.515.1 — 1.05.515.7.
4.9 Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками
ОАО «РЖД» и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
ОАО «РЖД» строит долгосрочные отношения со своими поставщиками на основе информационной открытости, совершенствования процедуры совместного решения проблем, связанных с эксплуатационными и экономическими характеристиками продукции или услуг.
Система отношений с поставщиками включает:
— оценку поставщиков в части их возможностей гарантировать качество закупаемой ОАО «РЖД» продукции;
— специфические требования к системам менеджмента качества поставщиков, включая требование соответствия стандарту ИСО 9001 и требованиям всеобщей системы менеджмента бизнеса для железнодорожной промышленности IRIS;
— оценку стоимости всего жизненного цикла закупаемой продукции (LCC);
— совместное решение проблем;
— доминирование предупреждающих действий;
— право на аудит потребителем.
4.10 Ориентация на баланс всех заинтересованных сторон
Принятие управленческих решений в ОАО «РЖД» осуществляется на основе определения удовлетворения интересов всех заинтересованных сторон: акционеров, государства, общества, конечных потребителей и поставщиков ОАО «РЖД», сотрудников ОАО «РЖД» и др. с учетом баланса интересов.
Удовлетворение интересов заинтересованных сторон реализуется через систему стратегического планирования и целеполагания с учетом баланса интересов. Система целей и их достижение ориентируется на приоритет стратегических интересов заинтересованных сторон.
4.11 Бережливое производство
В ОАО «РЖД» реализуется система гибкой настройки внутренних процессов требованиям потребителей с целью оптимизации управления всеми видами ресурсов ОАО «РЖД» и снижения всех видов потерь.
ОАО «РЖД» принимает принципы бережливого производства и последовательно внедряет их в своих подразделениях.
Для реализации этих принципов ОАО «РЖД» развивает свою производственно-транспортную систему (ПТС).
5 Основные задачи КИ СМК
Для реализации каждого из вышеприведенных принципов КИ СМК нужно решить ряд задач. Решение этих задач находит отражение в документах КИ СМК. Примеры взаимосвязи принципов КИ СМК, задач и документов КИ СМК приведены в приложении А.
5.1 Лидерство
Руководителям ОАО «РЖД», как лидерам компании на своем уровне управления, необходимо решить следующие задачи:
5.1.1 определить стороны, заинтересованные в деятельности своего подразделения, и выявить их требования к продукции (услугам) подразделения;
5.1.2 оценить внешние, внутренние возможности подразделения и возможности заинтересованных сторон;
5.1.3 поставить цели (измеримые) и разработать планы по их достижению с учетом ресурсов подразделения;
5.1.4 организовать деятельность по достижению целей;
5.1.5 создать внутреннюю среду, способствующую вовлечению сотрудников и достижению поставленных целей.
Результатом выполнения этих задач является создание в ОАО «РЖД» среды, способствующей максимальному проявлению лидерских качеств руководителей.
5.2 Ориентация на потребителя
Акцентируя внимание на потребителях, ОАО «РЖД» решает следующие задачи:
5.2.1 учитывает текущие требования и прогнозирует будущие потребности потребителей относительно доставки, сохранности, безопасности грузов и своевременной перевозки пассажиров;
5.2.2 определяет правила корректировки стратегии в соответствии с изменяющимися требованиями потребителя;
5.2.3 обеспечивает возможность своевременных изменений в деятельности ОАО «РЖД» при изменении требований потребителя;
5.2.4 обеспечивает регулярное информирование персонала об изменении требований потребителя.
Результатом выполнения этих задач являются взаимовыгодные и долговременные отношения ОАО «РЖД» с потребителями.
5.3 Деятельность, ориентированная на стратегию
Для достижения стратегических целей ОАО «РЖД» необходимо формулировать следующие задачи:
5.3.1 выстраивать долгосрочные отношения со всеми заинтересованными сторонами;
5.3.2 разрабатывать долговременные планы деятельности;
5.3.3 обеспечивать взаимосвязь операционных процессов с планами компании;
5.3.4 доводить до сведения персонала планы и цели компании.
Приводя свою деятельность в соответствии со стратегией развития, ОАО «РДЖ» добивается достижения целей по качеству с меньшими затратами.
5.4 Процессный подход
Применение процессного подхода в КИ СМК позволит ОАО «РЖД» решить следующие задачи:
5.4.1 определить процессы, и их владельцев, ответственных за процессы в компании;
5.4.2 определить требования к характеристикам процессов;
5.4.3 установить взаимосвязь между процессами;
5.4.4 распределить роли, ответственность, полномочия и взаимодействия между владельцами процессов.
Процессный поход является основой КИ СМК. Применение процессного похода позволяет установить характеристики процессов, осуществлять управление и мониторинг процессов, следовательно, дает возможность проводить мониторинг всей деятельности компании по оказанию услуг по грузоперевозкам и пассажирским перевозкам.
5.5 Постоянное улучшение деятельности ОАО «РЖД»
Для постоянного улучшения своей деятельности каждому подразделению ОАО «РЖД» нужно решать следующие задачи:
5.5.1 отслеживать изменения требований заинтересованных сторон;
5.5.2 периодически корректировать цели и планы деятельности подразделения в соответствии с требованиями заинтересованных сторон;
5.5.3 организовать деятельность подразделения с возможностью ее улучшения при изменении требований заинтересованных сторон;
5.5.4 обеспечить мотивационную среду для постоянного улучшения.
Постоянно возрастающие потребности заинтересованных сторон побуждают ОАО «РЖД» повышать свои цели и постоянно улучшать свою деятельность.
5.6 Системный подход к управлению
Реализуя принцип системного подхода к управлению организацией, ОАО «РЖД» необходимо решать следующие задачи:
5.6.1 рассматривать единую систему процессов КИ СМК;
5.6.2 сохранять взаимосвязь формируемых целей и задач;
5.6.3 улучшать процессы КИ СМК на основе комплексного подхода;
5.6.4 использовать работу в командах при выполнении деятельности.
Применение системного подхода в КИ СМК дает возможность интегрировать систему менеджмента качеством в общую систему менеджмента ОАО «РЖД», что подразумевает учет вопросов качества при принятии решений по любым функциональным направлениям деятельности ОАО «РЖД».
5.7 Вовлечение сотрудников
Акцентируя внимание на сотрудниках как ключевой ресурс и актив ОАО «РЖД» необходимо решить следующие задачи:
5.7.1 определить степень влияния сотрудников на качество услуг в подразделении;
5.7.2 определить возможности влияния на сотрудников;
5.7.3 определить цели подразделения, которые можно достигнуть через воздействие на сотрудников;
5.7.4 разработать планы действий и организовать деятельность сотрудников.
Решение этих задач даст ОАО «РЖД» возможность вовлечь в процесс КИ СМК тех сотрудников, от которых зависит качество предоставляемых услуг и, следовательно, повысить качество услуг.
5.8 Принятие решений на основе фактов
Для обеспечения принятия управленческих решений на основе достоверной информации ОАО «РЖД» необходимо решать следующие задачи:
5.8.1 предоставлять заинтересованным сторонам фактическую информацию о деятельности компании;
5.8.2 устанавливать цели подразделения с учетом достоверной информации (предыдущие цели подразделения, степень их выполнения);
5.8.3 организовать сбор, хранение и использование фактической информации о деятельности ОАО «РЖД»;
5.8.4 мотивировать сотрудников к предоставлению фактической информации.
Решение этих задач позволит ОАО «РЖД» повысить качество принимаемых управленческих решений.
5.9 Взаимовыгодные отношения с поставщиками
При работе с поставщиками подразделения ОАО «РЖД» решают следующие задачи:
5.9.1 оценить количество поставщиков и производимую ими продукцию/оказываемые услуги (по качеству, надежности поставщика, цене и т.д.);
5.9.2 сформировать критерии качества поставок и возможности подразделения по закупке продукции;
5.9.3 осуществить выбор и оценку поставщиков и предоставляемых ими услуг;
5.9.4 анализировать информацию о качестве поставленной продукции/услуги, полученную от потребителя.
ОАО «РЖД» строит долгосрочные отношения поставщиками на основе взаимной выгоды, информационной открытости и совместного решения проблем.
5.10 Ориентация на баланс всех заинтересованных сторон
Для реализации принципа ориентации на баланс заинтересованных сторон в рамках КИ СМК необходимо решить следующие задачи:
5.10.1 определить ценности, приобретаемые компанией от заинтересованных сторон и получаемые заинтересованными сторонами от компании;
5.10.2 использовать периодический анализ бизнес-среды и требований заинтересованных сторон для формирования и изменения целей компании;
5.10.3 составлять и использовать план распределения ценностей, передаваемых ОАО «РЖД» заинтересованным сторонам;
5.10.4 анализировать возможности компании по мотивации сотрудников.
Принятие наиболее важных решений, связанных с управлением компанией в ОАО «РЖД» осуществляется на основе учета интересов всех заинтересованных сторон.
5.11 Бережливое производство
Для реализации принципа «Бережливое производство» ОАО «РЖД» необходимо обеспечить решение следующих задач:
5.11.1 оценить все виды деятельности компании по созданию ценностей;
5.11.2 исключить деятельность, не создающую ценность;
5.11.3 организовать работу с потребителем услуг по принципу «вытягивания» (производство продукции и услуг для каждого конкретного потребителя);
5.11.4 обучить персонал методам бережливого производства.
В ОАО «РЖД» реализуется принцип «бережливого производства» — все процессы, не создающие ценностей, рассматриваются как потери производства и оцениваются руководством компании на предмет их исключения.
6 Ключевые преимущества от применения принципов КИ СМК
6.1 Лидерство
— деятельность подразделения выполняется в «едином ключе» (цели руководства и сотрудников совпадают);
— лидерство руководителя приводит к улучшению работы сотрудников;
— сотрудники мотивированы к повышению качества своей деятельности.
6.2 Ориентация на потребителя
— увеличение прибылей компании за счет увеличения числа потребителей и возможности быстрой реакции на изменения бизнес-среды.
6.3 Деятельность, ориентированная на стратегию
— возможность согласования общих целей организации с целями подразделений ОАО «РЖД» и целями каждого сотрудника.
6.4 Процессный подход
— возможность упорядочить деятельность подразделения, выстраивая ее в виде цепочки взаимосвязанных процессов;
— снижение затрат на перевозки и сокращение времени перевозок;
— получение устойчивых и прогнозируемых результатов деятельности подразделения;
— возможность оценить и измерить качество процессов.
6.5 Постоянное улучшение деятельности Компании
— возможность оперативной реакции на изменение требований сторон, заинтересованных в деятельности компании;
— повышение возможностей процессов;
— улучшение качества процессов силами подразделения и с помощью небольших затрат;
— постоянное улучшение деятельности обеспечивает постоянное повышение качества перевозок.
6.6 Системный подход к управлению
— возможность определить процессы, от которых в первую очередь зависит качество перевозок, и сосредоточить усилия на этих процессах;
— создание доверия заинтересованных сторон к результативности и эффективности компании.
6.7 Вовлечение сотрудников
— сотрудники принимают активное участие в улучшении деятельности компании;
— сотрудники стремятся повысить свои знания, навыки и компетенции;
— подразделение получает мотивированных, обученных, квалифицированных сотрудников.
6.8 Принятие решений на основе фактов
— возможность снизить риск от принятия неправильных решений;
— возможность создания «истории качества» с учетом фактической информации по предыдущим перевозкам (например, количество и описание аварийных ситуаций за предыдущие несколько лет) и принятия решений с ее учетом.
6.9 Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками
— повышение качества поставок;
— возможность быстрого реагирования на изменение требований к качеству услуг;
— возможность получения долгосрочных контрактов.
6.10 Ориентация на баланс всех заинтересованных сторон
— возможность сбалансированного соблюдения интересов всех сторон, заинтересованных в деятельности ОАО «РЖД».
6.11 Бережливое производство
— существенное повышение производительности компании;
— сокращение уровня запасов;
— сокращение времени вывода новых услуг на рынок;
— сокращение времени выполнения услуг;
— сокращение производственных площадей;
— сокращение количества аварий и несчастных случаев;
— сокращение времени обработки заказа.
7 Документация КИ СМК
Внедрение КИ СМК» осуществляется путем разработки и последующего внедрения группы следующих документов КИ СМК, имеющих статус директив по качеству (ДК) и стандартов по качеству (СТК) ОАО «РЖД»:
а) ДК 1.10.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Политика в области качества». В документе сформулированы основные требования к использованию принципов, норм, правил и ограничений возможность устойчивого развития ОАО «РЖД» в современных рыночных условиях за счет последовательного выполнения шагов по выбору заинтересованных сторон, учету их интересов, установлению стратегических целей, разработки направлений развития и предложения стратегических инициатив.
б) ДК 1.09.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Целеполагание» и описывает процедуры установления целей и показателей их достижения применительно к операционным процессам КИ СМК.
в) СТК 1.10.010 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Термины и определения». Документ содержит термины и определения, применяемые в КИ СМК.
г) СТК 1.10.011 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД. Основные принципы и положения». Документ содержит описание основных принципов менеджмента качества и положений по созданию, внедрению и функционированию КИ СМК с учетом особенностей деятельности ОАО «РЖД».
д) СТК 1.10.012 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Модель основных процессов». Стандарт содержит описание основных процессов КИ СМК: стратегических, операционных, обменных и процессов управления человеческими ресурсами и активами, важных для создания ценностей для заинтересованных сторон и построенных на триединой стратегии изменений: соответствия, постоянных улучшений и прорывных улучшений.
е) СТК 1.10.013 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Руководство по применению модели основных процессов». Стандарт организации устанавливает особенности применения модели КИ СМК в условиях ОАО «РЖД» и развертывание основных процессов в конкретные процессы Компании.
ж) Группа СТК «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов» устанавливает новые подходы к мотивации сотрудников ОАО «РЖД» к обеспечению соответствия, постоянному улучшению и прорывным улучшениям. Данная группа включает следующие стандарты по качеству:
1) СТК 1.04.001 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Основные положения системы».
2) СТК 1.04.002 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Управление мотивационной средой».
3) СТК 1.04.003 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация в процессах корректирующих действий».
4) СТК 1.04.004 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Мотивация при выполнении проектов улучшения».
з) СТК 1.10.014 «Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Планирование и оценка результатов улучшений». Документ устанавливает подходы к применению инвестиционных механизмов рационального планирования и оценки результатов улучшений деятельности компании.
Построение КИ СМК позволит:
— представить взаимосвязь и взаимодействие процессов КИ СМК в структуре ОАО «РЖД»;
— действовать по единым установленным правилам всем подразделениям ОАО «РЖД»;
— распространять лидерскую культуру по сети ОАО «РЖД».
8 Нормативные ссылки
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
СТК 1.04.001 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Мотивация сотрудников к улучшению процессов. Основные положения
ДК 1.10.001 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Политика в области качества
ДК 1.09.001 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Целеполагание
СТК 1.10.010 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Термины и определения
СТК 1.10.012 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Модель основных процессов
СТК 1.10.013 Корпоративная интегрированная система менеджмента качества ОАО «РЖД». Руководство по применению модели основных процессов
Взаимосвязь основных задач и документов КИ СМК
Ниже приведена взаимосвязь основных принципов, решаемых задач и документов КИ СМК на примере двух принципов: постоянное улучшение деятельности компании (рисунок А.1) и вовлечение сотрудников (рисунок А.2). Цифрами обозначены номера задач, приведенные в разделе 6.
┌───────────────────┐
│ СТК 1.10.012 │
┌─────┐ │ КИ СМК ОАО «РЖД». │
┌>┤5.5.1├────────────>┤ Модель основных │
│ └─────┘ │ процессов │
│ └───────────────────┘
│
│ ┌───────────────────┐
│ ┌─────┐ │ ДК 1.09.001 │
┌──────────────────┐ ├>┤5.5.2├────────────>┤ КИ СМК ОАО «РЖД». │
│Принцип-Постоянное│ │ └─────┘ │ Целеполагание │
│ улучшение ├───>┤ └───────────────────┘
│ деятельности │ │
│ компании │ │ ┌───────────────────┐
└──────────────────┘ │ │ СТК 1.10.013 │
│ ┌─────┐ │ КИ СМК ОАО «РЖД». │
├>┤5.5.3├────────────>┤ Руководство по │
│ └─────┘ │ применению модели │
│ │ основных процессов│
│ └───────────────────┘
│
│ ┌───────────────────┐
│ │ СТК 1.04.003 │
│ ┌─────┐ │ КИ СМК ОАО «РЖД». │
└>┤5.5.4├────────────>┤ Мотивация │
└─────┘ │ сотрудников к │
│ улучшениям │
└───────────────────┘
Рисунок А.1 — Взаимосвязь принципа постоянного улучшения
деятельности компании, решаемых задач и документов КИ СМК
┌─────┐ ┌─────────────────────┐
┌>┤5.7.1├───────────>┤ СТК 1.04.004 │
│ └─────┘ │ КИ СМК ОАО «РЖД». │
│ ┌─────┐ ┌──────>┤Мотивация сотрудников│
├>┤5.7.2├────┘ ┌──>┤ к улучшениям │
│ └─────┘ │ └─────────────────────┘
┌──────────────────┐ │ ┌─────┐ │
│Принцип-Вовлечение│ ├>┤5.7.3├────────┘
│ сотрудников ├───┤ └─────┘ ┌─────────────────┐
└──────────────────┘ │ │ ДК 1.09.001 │
│ ┌─────┐ │КИ СМК ОАО «РЖД».│
└>┤5.7.4├───────────>┤ Целеполагание │
└─────┘ │ │
└─────────────────┘
Рисунок А.2 — Взаимосвязь принципа вовлечения сотрудников,
решаемых задач и документов КИ СМК
Приложение Б
(справочное)
Библиография
[1] Международный стандарт ISO 9000:2005 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
[2] Международный стандарт ISO 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
[3] Проект международного стандарта ISO/DIS 9004 Управление для непрерывного (долговременного) успеха организации (Managing for the sustained success of an organization — A quality management approach).
[4] Функциональная стратегия управления качеством ОАО «РЖД», 2006.
[5] Международный стандарт железнодорожной промышленности IRIS: 2006 (International Railway Industry Standard) Всеобщая система менеджмента бизнеса для железнодорожной промышленности (International Railway Industry Standard Global business management system for the railway industry).
[6] Модель делового совершенства Европейского фонда управления качеством (EFQM).
[7] Премия правительства Российской Федерации в области качества. Руководство для организаций — участников конкурса 2006 года.
[8] ИСО 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению».
[9] OHSAS 18001:2007 «Система менеджмента здоровья и безопасности на производстве».
[10] SA 8000:2001 «Социальная ответственность».
[11] Принципы менеджмента качества (*).
——————————
(*) — Брошюра доступна по адресу Интернета: http://www.iso.ch.