Стандарт по качеству ОАО РЖД N СТК 1.10.010 от 14.09.2009 N 1902р
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
Утвержден
распоряжением ОАО «РЖД»
от 14 сентября 2009 г. N 1902р
СТК 1.10.010
СТАНДАРТ ПО КАЧЕСТВУ ОАО «РЖД»
КОРПОРАТИВНАЯ ИНТЕГРИРОВАННАЯ СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОАО «РЖД». ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Дата введения — 01.10.2009
Установленные в стандарте по качеству термины относятся к разработке, функционированию и развитию Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества ОАО «РЖД».
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин. Применение терминов-синонимов стандартизованного термина недопустимо.
Установленные определения можно, при необходимости, изменить по форме изложения, не допуская нарушений границ понятий.
Настоящий стандарт по качеству устанавливает основные термины и их определения Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества общего характера, а также относящиеся к:
— качеству,
— менеджменту,
— организации,
— процессам,
— проектам,
— соответствию,
— аудиту,
— безопасности.
Термины, установленные настоящим руководством, необходимо применять в документации Корпоративной интегрированной системы менеджмента качества ОАО «РЖД».
Область применения настоящего стандарта по качеству распространяется на все уровни управления ОАО «РЖД»: уровень корпоративного управления, уровень региональных центров корпоративного управления и территориальных филиалов дирекции ОАО «РЖД» и уровень линейных подразделений ОАО «РЖД».
2.1 В настоящем стандарте применены следующие понятия с соответствующими определениями.
2.1.1 Термины, относящиеся к качеству
Качество — степень соответствия присущих характеристик требованиям.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Встроенное качество — концепция, в рамках которой качество обеспечивается созданием возможностей процессов, их взаимодействием и соответствующими методами управления.
Примечания
1 Концепция встроенного качества предполагает обеспечение качества за счет создания соответствующих возможностей процессов и поддержание процессов в стабильно управляемом состоянии в отличие от концепции обеспечения качества за счет массового контроля и отбраковки.
2 Концепция встроенного качества предусматривает усиление самоконтроля и возложение контроля и ответственности за качество на владельца процесса.
3 Концепция встроенного качества использует принцип «3 Не»: не бери, не делай, не передавай несоответствующее изделие на следующую операцию в случае его выявления.
4 В концепции встроенного качества переносится акцент с контроля качества и отбраковки на управление процессом.
Класс качества услуги — набор пакетов стандартизованных услуг, ориентированный на различные группы потребителей и устанавливающий связь цена пакета услуг — качество.
Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителем степени выполнения их требований.
[ГОСТ Р ИСО 9000 — 2008]
2.1.2 Термины, относящиеся к менеджменту
Анализ — деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.
[ГОСТ Р ИСО 9000 — 2008]
Примечание — Под анализом со стороны руководства подразумевается регулярная оценка высшим руководством КИ СМК потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, потребности в системных изменениях КИ СМК, в том числе политики и целей в области качества, и возможностей для ее улучшения с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности.
Самооценка — периодический анализ фактического состояния работы по качеству и ее результатов. [7]
Бережливое производство — бизнес-стратегия, направленная на устранение потерь, уменьшение времени между заказом клиента и оказанием услуги, использующая принципы уважения к человеку, автономизации и «точно вовремя».
Автономизация — наделение станков и операторов возможностями, позволяющими легко выявлять отклонения и немедленно останавливать работу.
«Точно вовремя» — принцип, при котором производятся и предоставляются только те изделия, услуги, информация, человеческие и материальные ресурсы и др., которые необходимы в нужное время и в нужном количестве для устранения всех видов потерь.
Примечания
1 Реализация принципа «точно вовремя» для ОАО «РЖД» предполагает организацию работы с потребителями услуг и продукции компании по принципу «вытягивания» (предоставление услуг и производство продукции для каждого конкретного потребителя).
2 «Вытягивание» для железнодорожного транспорта означает, что основным звеном в перевозочном процессе становится грузополучатель, по инициативе которого производится формирование графика перевозочного процесса путем получения подтверждения готовности всех «узких мест» перевозочного процесса в согласованное время осуществить свою часть процесса (например, предоставить соответствующую инфраструктуру, выполнить погрузочно-разгрузочные, сортировочные, таможенные и другие подпроцессы и/или операции).
3. Данная система является аналогом системы «канбан», которая используется для организации «вытягивания» путем информирования предыдущей стадии в последовательной цепочке создания ценности о том, что необходимо начинать работу.
Потери — любое действие, которое потребляет ресурсы, но не создает ценности для клиента. [13]
Ценность — то, что заинтересованные стороны ожидают получить от деятельности компании, и с чем связаны их определенные потребности.
Примечание — Примеры ценностей: качество услуги, отнесенное к стоимости, качество продукции и стоимость жизненного цикла продукции (для потребителей), степень защиты окружающей среды (для общества), прибыль, дивиденды, стоимость акций (для акционеров), налоги, соблюдение законов (для государства) и т.п.
Поток создания ценности — все действия, как создающие ценность, так и не создающие ценности, которые позволяют продукту пройти все процессы: от разработки концепции до запуска в производство и от принятия заказа до предоставления услуги.
Примечание — Данные действия включают в себя обработку информации, полученной от потребителя, а также операции по преобразованию продукта/услуги по мере его продвижения к потребителю.
Видение — состояние организации, которое может быть достигнуто в отдаленном будущем при самых благоприятных условиях.
Вовлечение работников (принцип менеджмента качества) — работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Высшее руководство (топ-менеджмент) — лицо или группа сотрудников, определяющих направление деятельности и осуществляющих управление организацией на высшем уровне.
Примечание — К высшему руководству ОАО «РЖД» относятся президент и вице-президенты ОАО «РЖД», являющиеся владельцами процессов КИ СМК на уровне корпоративного управления.
Менеджмент — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Система менеджмента — система для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание — Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие, как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды.
Система менеджмента качества — система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Корпоративная интегрированная система менеджмента качества (КИ СМК) ОАО «РЖД» — часть системы менеджмента или вся система менеджмента, соответствующая принципам качества, установленным в ОАО «РЖД», распространяющаяся на все элементы структуры компании, включая дочерние зависимые общества (ДЗО) и бизнес-единицы.
Примечания
1 Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит корпоративный характер, поскольку учитывает процессы взаимодействия со всеми заинтересованными сторонами на основе взаимовыгодного обмена ценностями, в том числе с акционерами, опираясь на их цели и стратегические планы.
2 Система менеджмента качества ОАО «РЖД» носит интегрированный характер, поскольку предусматривает распространение системы на основные характеристики бизнес-процессов компании, таких как качество, производительность, себестоимость, безопасность, экологичность, мотивация персонала, а также использование в качестве индикаторов финансово-экономических показателей.
Ключевые показатели деятельности — показатели, отражающие удовлетворенность заинтересованных сторон, важность продукции для Компании, результативность и эффективность операционных процессов, прибыльность и финансовое состояние, эффективное использование ресурсов, потери.
Показатель (индикатор) удовлетворенности заинтересованной стороны — наблюдаемая и измеримая степень удовлетворенности заинтересованной стороны полученной ценностью.
Устойчивый рост компании — положение, при котором стабильно повышаются основные показатели удовлетворенности заинтересованных сторон и возможности их дальнейшего роста.
Система мотивации — совокупность взаимосвязанных взаимодействующих элементов, направленных на вовлечение сотрудников в деятельность по достижению целей компании.
Мотивация — процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации; создание среды, благоприятствующей для совершения только признанных полезными действий работников или достижения ими полезных результатов.
Материальная мотивация (стимулирование) — совокупность методов материального стимулирования сотрудников, каждый их которых можно применить в той или иной ситуации.
Метод баланса интересов и рисков (МБИР) — метод, направленный на мотивацию руководителя проекта к оценке риска проекта через разделение вознаграждения руководителя и участников команды проекта пропорционально данным рискам и достигнутым результатам.
Бережливый учет, управление и мотивация (БУМ) — метод мотивации, направленный на материальное стимулирование персонала в проектах по снижению потерь при реальном и взвешенном финансовом прогнозировании улучшений авторами проектов улучшений.
Мотивационная среда — совокупность организационных, культурных, психологических и прочих условий, определяющих направленность и величину усилий, прилагаемых для достижения целей деятельности персоналом Компании.
Факторы — условия и характеристики среды, являющиеся объектами управления.
Мотивирующие факторы — организационные, культурные, психологические и прочие условия, поддерживающие мотивацию персонала к достижению целей Компании.
Демотивирующие факторы — организационные, культурные, психологические и прочие условия, разрушающие мотивацию персонала к достижению целей Компании.
Корпоративная культура — свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в совокупности социальных норм и ценностей, разделяемых большинством работников.
Примечание — Корпоративная культура включает:
— ценности, правила, организационные табу;
— традиции и обычаи;
— принятую систему лидерства;
— стили разрешения конфликтов;
— действующую систему коммуникации;
— положение индивида в организации;
— принятую символику, лозунги и ритуалы;
— специфические языки (сленги, жаргоны, аббревиатуры).
Менеджмент талантов — система поиска, привлечения, оценки и развития талантливых сотрудников, а также направления данных талантов на достижение целей организации.
Человеческие активы — совокупность коллективных знаний сотрудников, их способностей, умений и личных качеств.
Человеческий капитал — совокупная величина инвестиций в обучение, способности и будущее сотрудника.
Примечание — Может также рассматриваться как компетентность сотрудника, его способность к общению и созданию ценности для клиента.
Миссия — основная, общая цель организации, ее предназначение, роль в определенной сфере деятельности и социальная роль в обществе.
Объект управления — явление, предмет, на которые направлена управленческая деятельность. [11]
Персонал — совокупность работников, состоящих в трудовых отношениях с Компанией на постоянной или временной (срочной) основе [9].
Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.
Примечание — Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита (проверки), и заключения по результатам аудита (проверки), анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.
Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Принципы менеджмента качества — руководящие положения, определяющие основы и правила функционирования системы менеджмента качества.
Результативность- степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.
Эффективность- связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Стратегия — программа поведения, действий и решений, основанных на прогнозах и сценариях будущего, модель среднесрочного и долгосрочного поведения.
Стратегия соответствия — стратегия, ориентированная на выполнение требований к продукции или услугам, которые установлены заинтересованной стороной и/или нормативно-технической документацией, и устранение возникающих несоответствий на основе корректирующих действий.
Примечание — Под нормативно-технической документацией подразумеваются документы, устанавливающие требования. Нормативно-техническая документация может относиться к деятельности (например, документированная процедура, технологическая документация на процесс или методику испытаний) или к продукции (например, технические условия на продукцию, эксплуатационная документация и чертежи).
Стратегия постоянных улучшений — стратегия, направленная на улучшение возможностей процессов, систем, продукции, рабочих мест.
Примечания
1 Термин «продукция» включает в себя услугу.
2 Реализация стратегии способствует увеличению конкурентного преимущества благодаря улучшению возможностей организации и предвосхищению потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
Стратегия прорывных улучшений — стратегия, которая предполагает ускоренное развитие компании, при котором результативность растет скачкообразно, либо со скоростью, превышающей скорость экономического роста страны или отрасли.
Примечание — В стратегии прорывных улучшений цели направлены на достижение радикальных изменений результатов бизнес процессов, при этом возможности могут быть не исследованы и созданы в процессе достижения результатов.
Целеполагание — деятельность по определению системы показателей операционных процессов и их целевых значений, установлению взаимоотношений между участниками целеполагания, включая мотивацию, полномочия, ответственность и взаимодействие, необходимые для достижения установленных целей.
Участники целеполагания — владельцы процессов КИ СМК, участники процессов, подпроцессов, потребители процесса, руководители подразделений, персонал ОАО «РЖД», чья деятельность влияет на достижение установленных целей.
Целеориентированное управление — планирование и координация деятельности организации, способствующее росту результативности и эффективности бизнеса на основе установления целей для организации и ее процессов.
Цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Система показателей — совокупность взаимосвязанных показателей деятельности участников целеполагания, предназначенная для управления достижением цели.
Целевое значение показателя — значения показателя, которые необходимо достичь или которые нужно обеспечивать в течение определенного периода.
Потребность — состояние нужды в определенных условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности и развития организма, личности и социальной группы. Сопровождается чувством неудовлетворенности. Различают материальные, духовные и социальные потребности.
2.1.3 Термины, относящиеся к организации
Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Бизнес-единица — часть организации, обладающая следующими признаками: специфические виды деятельности, обеспечивающий их имущественный комплекс, специализированные производственные и управленческие технологии, персонал, структура управления, бизнес-процессы управления и пр. [11].
Хозяйственное общество — коммерческая организация с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом [3].
Основное общество — хозяйственное общество, которое имеет право давать дочернему обществу, в том числе по договору с ним, обязательные для него указания, отвечает солидарно с дочерним обществом по сделкам, заключенным последним во исполнение таких указаний, и в случае несостоятельности (банкротства) дочернего общества по вине основного общества последнее несет субсидиарную ответственность по его долгам [3].
Дочернее общество — хозяйственное общество, решения которого основное хозяйственное общество (товарищество) имеет право определять в соответствии с гражданским законодательством [4].
Зависимое общество — хозяйственное общество, более двадцати процентов голосующих акций или более двадцати процентов уставного капитала которого имеет другое (преобладающее) общество [4].
Компания — ОАО «РЖД» холдингового типа.
Заинтересованные стороны (стейкхолдеры) — группы (сообщества) юридических и физических лиц, заинтересованные в финансовых и иных результатах деятельности организации.
Примечание — Признаком группирования является тип взаимоотношений тех или иных лиц с организацией или роль, которую играет данное лицо в указанных взаимоотношениях. Типичными группами являются: поставщики, потребители, персонал, владельцы организации, общество, государство.
Корпоративное управление — совокупность организационных и правовых механизмов, с помощью которых реализуются права участников хозяйственного общества, формируется и функционирует структура органов управления и контроля над хозяйственным обществом и управляемыми (контролируемыми) юридическими лицами. [11]
Корпорация — совокупность заинтересованных сторон, процессов создания ценностей и процессов взаимовыгодного обмена ценностями.
Поставщик — организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Примечания
1 Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
2 В контрактной ситуации поставщика иногда называют «подрядчиком».
Потребитель — организация или лицо, получающие продукцию.
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Внешние поставщики ОАО «РЖД»- организации или лица, поставляющие продукцию или услуги структурным подразделениям Компании. [8]
Внутренние поставщики ОАО «РЖД»- Структурные подразделения ОАО «РЖД» основной компании ОАО «РЖД» на этапе передачи смежному структурному подразделению законченного результата промежуточного процесса в цепочке создания конечной услуги или продукции. [8]
Сотрудник- лицо, включенное в общую трудовую деятельность, предполагающую различные функциональные и межличностные отношения между ее участниками [11].
Примечание — В КИ СМК понятие «сотрудник» используется для акцентирования внимания пользователей документов не только на функциональные обязанности в отношениях «начальник — подчиненный», но и на взаимодействие всех участников деятельности (процессов) вне зависимости от их обязанностей и полномочий и положении в организационной структуре.
Работник — физическое лицо, вступившее в трудовые отношения с работодателем (ст. 20, в ред. Федерального закона от 30.06.2006 N 90-ФЗ).
Стейкхолдер- см. заинтересованная сторона.
Взаимовыгодный обмен ценностями- обмен ценностями между заинтересованными сторонами, при котором получаемая ценность эквивалентна или превышает отдаваемую для каждой из них.
2.1.4 Термины, относящиеся к процессам
Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Подпроцесс — составная часть процесса, характеризующаяся наличием некоторого промежуточного результата и представляющая собой совокупность работ и операций.
Вход процесса- материальный и (или) нематериальный объект, преобразуемый в ходе реализации процесса в выходы. [11]
Выход процесса — материальный или нематериальный объект и (или) услуга, являющийся результатом реализации процесса) [11].
Примечание — Выход процесса может быть полезным, если он востребован потребителем процесса, или побочным, т.е. возникающим как следствие ошибок в выполнении процесса (например, несоответствующая продукция) либо как следствие технологии выполнения процесса (например, промышленные отходы
Возможность процесса — предельная способность процесса достигать результата.
Границы процесса — пределы ответственности владельца процесса в его взаимодействиях с владельцами других процессов.
Владелец процесса — должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и отвечающее за результат процесса. [12]
Поставщик процесса- внешняя организация или внутренние подразделения, ответственные за своевременное и качественное обеспечение входов процесса.
Потребитель процесса- внешняя организация или внутреннее подразделение, являющиеся пользователями выходов процесса.
[СТО РЖД 1.05.509.1-2008]
Участник процесса- лицо, имеющее определенную роль в данном процессе, для которого установлены ответственность, полномочия и определен порядок взаимодействия с другими участниками процесса и/или внешними сторонами.
Примечание — Участником может быть как подразделение, так и отдельный сотрудник и владелец процесса.
Управляющее воздействие- информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Примечание — Управляющее воздействие может включать организационно-распорядительные, нормативные, нормативно-правовые и технические документы.
Основные процессы КИ СМК- процессы, связанные с созданием текущих и будущих материальных и нематериальных ценностей и обменом с заинтересованными сторонами.
Примечание — К основным процессам КИ СМК относятся обменные, стратегические, операционные процессы и процессы управления человеческими ресурсами и активами.
Обменные процессы КИ СМК- процессы обмена ценностями между заинтересованными сторонами и ОАО «РЖД».
Стратегические процессы КИ СМК- процессы преобразования ценностей заинтересованных сторон в цели и задачи операционных процессов, направленные на увеличение их результативности, эффективности и возможностей создания будущих ценностей за счет разработки и реализации проектов по улучшению качества.
Примечание — Стратегические процессы направлены на разработку будущих ценностей организации.
Операционные процессы КИ СМК — процессы создания текущих ценностей.
Паспорт операционного процесса- документ, устанавливающий предельные значения показателей возможности (В) процесса по показателям результата (P) при создании или совершенствовании процесса.
Примечание — В паспорте процесса необходимо регистрировать фактические значения показателей возможности процесса по показателям результата и их отклонения от предельных значений.
Показатель возможности процесса- показатель процесса, характеризующий предельную способность процесса достигать результат.
Показатель результата процесса- показатель, характеризующий результат на выходе процесса.
Процессы управления человеческими ресурсами и активами КИ СМКпроцессы создания ценностей для заинтересованных сторон на основе творчества, вовлечения в процессы улучшений и инноваций сотрудников за счет применения принципов лидерства и методов мотивации.
Примечание — Процессы управления человеческими ресурсами и активами КИ СМК включают в себя психоэнергетические, эмоциональные (чувственные), мотивационные, коммуникационные и культурные процессы.
Обеспечивающие процессы- процессы, предоставляющие ресурсы, необходимые для выполнения бизнес-процессов и процессов управления.
Специализированный процесс- процесс, выполняющий только отдельные специализированные функции (например, ремонт вагонов, управление инфраструктурой).
Сборочный процесс — деятельность, направленная на интеграцию специализированных процессов в единую систему (например, комплектация поезда, определение графиков перевозки грузов).
Бизнес-процесс- устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных действий (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя. [11]
Ресурс процесса — материальный или информационный объект, постоянно/многократно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
Управленческий процесс (процесс управления)- скоординированная деятельность по руководству организацией, обеспечивающая достижение целей разработки и реализации процессов и организации в целом. [11]
Перевозочный процесс — совокупность организационно и технологически взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозок пассажиров, грузов, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом. [13]
Процесс улучшения — процесс поиска возможностей улучшения характеристик процессов, деятельности и продукции. [5]
Технологический процесс- совокупность последовательно выполняемых операций, образующих вместе единый процесс преобразования исходных материалов в нужный продукт (товар, работу, услугу). [11]
Мониторинг — постоянное наблюдение за процессом с целью предупреждения возможного возникновения неблагоприятных изменений в ходе его выполнения.
[СТО РЖД 1.05.509.1-2008]
Ресурсы — информация, финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнеспроцесса.
Операционное совершенство- состояние процесса, обеспечивающее встроенное качество и создание ценности, соответствующей требованиям потребителей, с минимальными затратами и отсутствием потерь.
Примечание — Состояние процесса может быть оценено уровнем качества продукции, себестоимостью, производительностью, оборачиваемостью средств и другими характеристиками.
Производственно-транспортная система (ПТС)- последовательность производственно-транспортных процессов, представляющая собой цепочку создания ценности для потребителя и других заинтересованных сторон.
2.1.5 Термины, относящиеся к проектам
Проект — уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.
Примечания
1 Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2 В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3 Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Бюджет проекта- набор взаимосвязанных и сбалансированных планов (бюджетов) доходов, расходов, активов, обязательств, поступлений, выплат по проекту.
Бюджет развития- специализированный бюджет подразделения, направленный на финансирование деятельности по улучшению и формируемый за счет полученных экономических эффектов и экономии выделяемых подразделениям бюджетов.
Жизненный цикл проекта — совокупность всех фаз проекта, связывающих начало проекта с его завершением.
Инициатор проекта — сотрудник ОАО «РЖД», подающий заявку на открытие проекта, включающую первоначальную идею или замысел проекта, цель.
Команда проекта — совокупность сотрудников, привлеченных к выполнению проекта и ответственных перед руководителем проекта за их выполнение.
Межфункциональная команда — руководители (владельцы процессов) и специалисты (назначенные владельцем процесса) организации, ответственные за разработку процессной модели. [12]
Менеджмент проекта- планирование, организация, мониторинг, контроль и регистрация всех аспектов проекта и поощрение всех участников для достижения целей проекта.
План менеджмента проекта — документ, устанавливающий меры, необходимые для достижения целей проекта.
Риск проекта- неопределенное событие или условие, которое в случае возникновения имеет негативное воздействие по меньшей мере на одну из целей проекта, например сроки, стоимость, содержание или качество.
[ГОСТ Р ИСО 10006-2005]
Руководитель проекта (ответственный за проект)- лицо, несущее ответственность за управление проектом с целью достижения запланированных результатов.
Куратор проекта- должностное лицо, которое курирует проект со стороны руководства организации, а также обеспечивает общий контроль, поддержку и проведение аудита проекта.
[СТК 1.06.001-2009]
2.1.6 Термины, относящиеся к соответствию
Несоответствие- невыполнение требования.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Значительное несоответствие- несоответствие системы менеджмента качества, которое с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции.
Примечание — К значительным несоответствиям может быть отнесено отсутствие элемента или совокупности элементов и/или отсутствие их результативного функционирования.
Малозначительное несоответствие- отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет в функционировании системы менеджмента качества или в документации, которые могут привести к невыполнению требований потребителя и/или обязательных требований к продукции, или к снижению результативности функционирования элемента (совокупности элементов) системы менеджмента качества.
Примечание — К малозначительным несоответствиям системы менеджмента качества может быть отнесено несоблюдение единичного требования к системе
[ГОСТ Р 40.003-2005]
Коррекция — действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.
Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Предупреждающее действие- действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
2.1.7 Термины, относящиеся к аудиту
Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки).
Аудитор (эксперт)- лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита.
Аудиторская группа (комиссия)- один или несколько аудиторов, проводящих аудит, при необходимости поддерживаемые техническими экспертами.
Примечания
1 Одного из аудиторов в аудиторской группе, как правило, назначают руководителем группы.
2 Аудиторская группа может включать стажеров.
Внутренний аудит — аудит, проводимый для внутренних целей самой организацией или от ее имени.
Выводы (наблюдения) аудита — результат оценки собранных свидетельств аудита на соответствие критериям аудита.
Примечание — Выводы аудита могут указывать на соответствие или несоответствие критериям аудита или на возможности улучшения.
Заключение по результатам аудита- выходные данные аудита, представленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех выводов аудита.
Компетентность — проявленные личные качества и выраженная способность применять свои знания и навыки.
Критерии аудита — совокупность политики, процедур или требований.
Примечание — Критерии аудита используют для сопоставления с ними свидетельств аудита (проверки)
Область аудита- содержание и границы аудита.
План аудита — описание деятельности и мероприятий по проведению аудита.
Программа аудита- совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.
Технический эксперт — лицо, предоставляющее аудиторской группе свои знания или опыт по специальному вопросу.
[ГОСТ Р ИСО 19011-2003]
Технический аудит безопасности- независимая экспертиза, осуществляемая путем проведения плановых, внеочередных, комплексных и тематических проверок, проводимая с целью оценки технического состояния производственных объектов и направленная на предотвращение негативных явлений и тенденций в производственной области, а также на повышение уровня безопасности.
2.1.8 Термины, относящиеся к безопасности
Авария (несчастный случай)- событие, приведшее к смерти, ухудшению здоровья, травмам, ущербу или другим потерям. [6]
Безопасность- Отсутствие неприемлемого риска потери. [6]
Безопасность движения и эксплуатации железнодорожного транспорта — состояние защищенности процесса движения железнодорожного подвижного состава и самого железнодорожного подвижного состава, при котором отсутствует недопустимый риск возникновения транспортных происшествий и их последствий, влекущих за собой причинение вреда жизни или здоровью граждан, вреда окружающей среде, имуществу физических или юридических лиц.
Безопасность движения поезда- свойство движения поезда находиться в неопасном состоянии за расчетное время, когда отсутствует угроза сохранности жизней и здоровья пассажиров, технического персонала, населения, сохранности грузов, объектов хозяйствования, технических средств транспортной системы.
[ГОСТ Р 22.0.05-94]
Безопасность перевозки — свойство перевозки не обуславливать потери здоровья и жизни пассажиров, персонала железных дорог, населения, груза, объектов внешней среды, в том числе ее естественной (природы), технологической, социальной составляющих, технических средств железных дорог и, как следствие, прямые и косвенные ущербы.
2.1.9 Общие термины
Государство — совокупность официальных органов власти (правительство, парламент, суды и др. ), действующих в масштабе страны или субъекта федерации либо, территориального сообщества, пользующегося законодательной автономией территориального сообщества с местными агентами (представителями) этих органов (префектами, комиссарами и т. п. ).
Примечание — Во взаимодействии с ОАО «РЖД», государство играет несколько ролей:
— правовой гарант — определяет деятельность компании в рамках федеральных законов (защита собственности, принадлежащей компании), а также выполняет функции сборщика налогов;
— регулятор — устанавливает уровень тарифов — цену взаимодействия Компании и клиента;
— заказчик — является заказчиком услуг (макроэкономических, социальных и специальных);
— акционер — является единственным акционером ОАО «РЖД»).
Криминал- заинтересованная сторона, осуществляющая противозаконные действия по присвоению ценностей и/или нанесению ущерба организации. В отличие от других заинтересованных сторон, организация не должна принимать во внимание требования криминала.
Грузоотправитель- физическое или юридическое лицо, которое по договору перевозки выступает от своего имени или от имени владельца груза, багажа, грузобагажа и указано в перевозочном документе. [2]
Грузополучатель- физическое или юридическое лицо, управомоченное на получение груза, багажа, грузобагажа. [2]
Имидж Компании- образ Компании, сформировавшийся в сознании ее должностных лиц и работников, а также людей, не входящих в число сотрудников Компании, выделяющий ценностные характеристики Компании и оказывающий воздействие на ее восприятие. [10]
Лидерство- ведущее положение отдельной личности или социальной группы, обусловленное более эффективными результатами деятельности; процессы внутренней самоорганизации и самоуправления группы, возникшие в результате индивидуальной инициативы его членов. [14]
Наставник обучения- обучающий работник из числа высококвалифицированных специалистов данной профессии (специальности).
Общество — совокупность исторически сложившихся форм совместной деятельности людей; исторически конкретный тип социальной системы; та или иная организация; среда людей, компания.
Объективное свидетельство- данные, подтверждающие наличие или истинность чего либо.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Пассажир — лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее. [2]
Перевозки в прямом железнодорожном сообщении — перевозки пассажиров, грузов, багажа, грузобагажа между железнодорожными станциями в Российской Федерации с участием одной и более инфраструктур по единому перевозочному документу, оформленному на весь маршрут. [2]
Риск- сочетание вероятности события и его последствий.
[ГОСТ Р 51897-2002]
Руководство по качеству — документ, определяющий систему менеджмента качества организации.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
Стандарт ОАО «РЖД» (СТО РЖД)- документ в области стандартизации, утвержденный и введенный в действие приказом или распоряжением ОАО «РЖД», устанавливающий характеристики к продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ и оказания услуг.
[СТО РЖД 1.01.001-2005]
Ступени перехода к новому качеству- программа внедрения системы управления качеством, определяющая процедуры, соответствующие ресурсы, сроки и ответственных за осуществление мероприятий, направленных на достижение целей в области качества. [8]
Характеристика — отличительное свойство.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2008]
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности
ГОСТ Р ИСО 10006-2005 Руководство по менеджменту качества при проектировании
ГОСТ Р ИСО 19011-2003 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента
ГОСТ Р 22.0.05-94 Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Техногенные чрезвычайные ситуации. Термины и определения
ГОСТ Р 40.003-2005 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001- 2008 (ИСО 9001:2000)
ГОСТ Р 51897-2002 Менеджмент риска. Термины и определения
СТО РЖД 1.05.509.1-2008 Система управления эффективностью поставок. Термины и определения
СТК РЖД 1.06.001 Управление проектами ОАО «РЖД». Основные положения.
СТК 1.10.001-2008 Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД». Основные положения
СТК 1.10.002-2008 Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД». Порядок разработки, согласования и утверждения
СТК 1.10.003-2008 Руководство по качеству ОАО «РЖД». Порядок изложения, оформления, разработки, согласования, утверждения и внесения изменений
Алфавитный указатель терминов
А
авария (несчастный случай)…………………………….20
автономизация…………………………………………6
анализ……………………………………………….6
анализ со стороны руководства…………………………..6
аудит (проверка)……………………………………..19
аудитор (эксперт)…………………………………….19
аудиторская группа (комиссия)………………………….19
Б
безопасность…………………………………………20
безопасность движения и эксплуатации железнодорожного
транспорта…………………………………………..20
безопасность движения поезда…………………………..20
безопасность перевозки………………………………..20
бережливое производство………………………………..6
2
бережливый учет, управление и мотивация (БУ М)……………9
бизнес-единица……………………………………….12
бизнес-процесс……………………………………….16
бюджет проекта……………………………………….17
бюджет развития………………………………………17
В
взаимовыгодный обмен ценностями………………………..14
видение………………………………………………7
владелец процесса…………………………………….14
внешние поставщики ОАО «РЖД»…………………………..13
внутренние поставщики ОАО «РЖД»………………………..13
внутренний аудит……………………………………..19
вовлечение работников (принцип менеджмента качества)………7
возможность процесса………………………………….14
встроенноекачество……………………………………5
вход процесса………………………………………..14
выводы (наблюдения) аудита…………………………….19
высшее руководство…………………………………….7
выход процесса……………………………………….14
Г
государство………………………………………….20
границы процесса……………………………………..14
грузоотправитель……………………………………..21
грузополучатель………………………………………21
Д
демотивирующие факторы…………………………………9
дочернее общество…………………………………….12
Ж
жизненный цикл проекта………………………………..17
З
зависимое общество……………………………………12
заинтересованные стороны (стейкхолдеры)…………………13
заключение по результатам аудита……………………….19
значительное несоответствие……………………………18
И
имидж Компании……………………………………….21
инициатор проекта…………………………………….17
К
качество……………………………………………..5
класс качества услуги………………………………….6
ключевые показатели деятельности………………………..8
команда проекта………………………………………17
компания…………………………………………….12
компетентность……………………………………….19
корпоративная интегрированная система менеджмента
качества (КИ СМК) ОАО «РЖД»…………………………….8
корпоративная культура…………………………………9
корпоративное управление………………………………13
корпорация…………………………………………..13
корректирующее действие……………………………….18
коррекция……………………………………………18
криминал…………………………………………….21
критерии аудита………………………………………19
куратор проекта………………………………………18
Л
лидерство……………………………………………21
М
малозначительное несоответствие………………………..18
материальная мотивация (стимулирование)………………….9
межфункциональная команда……………………………..17
менеджмент……………………………………………8
менеджмент качества……………………………………8
менеджмент проекта……………………………………17
менеджмент талантов…………………………………..10
метод баланса интересов и рисков (МБИР)………………….9
миссия………………………………………………10
мониторинг…………………………………………..16
мотивационная среда……………………………………9
мотивация…………………………………………….9
мотивирующие факторы…………………………………..9
Н
наставник обучения……………………………………21
несоответствие……………………………………….18
О
обеспечивающие процессы……………………………….16
область аудита……………………………………….19
обменные процессы КИ СМК………………………………15
общество…………………………………………….21
объект управления…………………………………….10
объективное свидетельство……………………………..21
операционное совершенство……………………………..16
операционные процессы КИ СМК…………………………..15
организация………………………………………….12
основное общество…………………………………….12
основные процессы КИ СМК………………………………15
П
паспорт операционного процесса…………………………15
пассажир…………………………………………….21
перевозки в прямом железнодорожном сообщении…………….21
перевозочный процесс………………………………….16
персонал…………………………………………….10
план аудита………………………………………….19
план менеджмента проекта………………………………17
планирование качества…………………………………10
подпроцесс…………………………………………..14
показатель (индикатор) удовлетворенности заинтересованной
стороны………………………………………………8
показатель возможности процесса………………………..15
показатель результата процесса…………………………15
политика в области качества……………………………10
поставщик……………………………………………13
поставщик процесса……………………………………14
постоянное улучшение………………………………….10
потери……………………………………………….7
поток создания ценности………………………………..7
потребитель………………………………………….13
потребитель процесса………………………………….14
потребность………………………………………….12
предупреждающее действие………………………………18
принципы менеджмента качества………………………….10
программа аудита……………………………………..19
проект………………………………………………17
производственно-транспортная система (ПТС)………………17
процесс……………………………………………..14
процесс улучшения…………………………………….16
процессы управления человеческими ресурсами и активами
КИ СМК………………………………………………15
Р
работник…………………………………………….13
результативность……………………………………..10
ресурс процесса………………………………………16
ресурсы……………………………………………..16
риск………………………………………………..22
риск проекта…………………………………………17
руководитель проекта………………………………….18
руководство по качеству……………………………….22
С
самооценка……………………………………………6
сборочный процесс…………………………………….16
система менеджмента……………………………………8
система менеджмента качества……………………………8
система мотивации……………………………………..9
сотрудник……………………………………………13
специализированный процесс…………………………….16
стандарт ОАО «РЖД» (СТО РЖД)…………………………..22
стейкхолдер………………………………………….14
стратегические процессы КИ СМК…………………………15
стратегия……………………………………………11
стратегия постоянных улучшений…………………………11
стратегия прорывных преобразований……………………..11
стратегия соответствия………………………………..11
ступени перехода к новому качеству……………………..22
Т
технический аудит безопасности…………………………20
технический эксперт…………………………………..19
технологический процесс……………………………….16
требование……………………………………………6
У
удовлетворенность потребителей………………………….6
управленческий процесс (процесс управления)……………..16
управляющее воздействие……………………………….15
устойчивый рост компании……………………………….8
участник процесса…………………………………….14
участники целеполагания……………………………….11
Ф
факторы………………………………………………9
Х
характеристика……………………………………….22
хозяйственное общество………………………………..12
Ц
целеориентированное управление…………………………11
целеполагание………………………………………..11
цели в области качества……………………………….12
ценность……………………………………………..7
Ч
человеческие активы…………………………………..10
человеческий капитал………………………………….10
Э
эффективность………………………………………..10
[1] Федеральный закон от 10 января 2003 года N 17-ФЗ О железнодорожном транспорте в российской федерации.
[2] Федеральный закон от 10 января 2003 года N 18-ФЗ Устав железнодорожного транспорта Российской федерации.
[3] Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ.
[4] Федеральный закон от 26 декабря 1995 года N 208-ФЗ Об акционерных обществах.
[5] ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
[6] OHSAS 18001:1999 Системы менеджмента здоровья и безопасности на производстве — Спецификация.
[7] Р 50-601-45/1-2006 Рекомендации. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий правительства Российской Федерации в области качества 2006 года
[8] Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г.
[9] Функциональная стратегия развития кадрового потенциала ОАО «Российские Железные Дороги» от 10 мая 2006 г.
[10] Кодекс деловой этики Открытого Акционерного Общества «Российские Железные Дороги» от 16.11.2006.
[11] Глоссарий проекта «Реализация Концепции системы управления компании холдингового типа, образуемой в результате реформирования ОАО «РЖД» от 15.08.2008, 1 редакция.
[12] Бизнес-процессы. Регламентация и управление. Елиферов В.Г., Репин В.В, ИнфраМ.2005.
[13] Иллюстрированный глоссарий по бережливому производству / Под ред. Чета Марчвински и Джона Шука; Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс с CBSD, Центр развития деловых навыков, 2005. — 123 с.
[14] Теория лидерства в менеджменте: история и перспективы. С.Р. Филонович. Российский журнал менеджмента, N 2, 2003.