Стандарт ОАО РЖД от 26.07.2013 N СТК ЦЛ 1.01.002

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

УТВЕРЖДЕН

распоряжением ОАО «РЖД»

от 26 июля 2013 г. N 1638р

СТК ЦЛ 1.01.002

СТАНДАРТ



МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ ЭКОНОМ-КЛАССА В СКОРЫХ ПРИГОРОДНЫХ ПОЕЗДАХ

Дата введения — 01.08.2013

1 Вступительные положения

1.1 Услуги, предоставляемые пассажирам эконом-класса в скорых пригородных поездах, являются частью общей матрицы продуктов Открытого акционерного общества «Российские железные дороги» (ОАО «РЖД») в области пассажирских перевозок. Качество этих услуг должно соответствовать нормам и требованиям, предъявляемым к пассажирским перевозкам, при этом подчеркивать особенность и преимущества железнодорожного транспорта на рынке транспортных услуг.

1.2 Стандартизация является неотъемлемым условием и гарантом соответствия услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса в скорых пригородных поездах, ценностям бренда «РЖД».

2 Сведения о Стандарте

2.1 РАЗРАБОТАН ФГБ ОУ ВПО «Московский государственный университет путей сообщения» (МГУПС (МИИТ)).

2.2 УТВЕРЖДЕН …………………

2.3 ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ ………….

2.4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ.

2.5 Доведение документа до сведения персонала, внесение изменений, пересмотр, отмена, архивирование и уничтожение, а также управление оригиналом и контрольным экземпляром данного документа осуществляется в соответствии с СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД». Порядок разработки, согласования и утверждения».

2.6 ПЕРЕСМОТР СТАНДАРТА ПРОВОДИТСЯ не реже 1 раза в 3 года.

3 Цели

3.1 Настоящий Стандарт разработан с целью улучшения качества услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса в скорых пригородных поездах в соответствии со стратегическими целями Холдинга «РЖД».

3.2 Настоящий Стандарт устанавливает понятия, терминологию и требования к качеству услуг, оказываемых пассажирам эконом-класса в скором пригородном сообщении при организации перевозок моторвагонным подвижным составом: к типу и состоянию подвижного состава, инфраструктуре, к организации информационного и билетно-кассового обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов, оказанию дополнительных услуг, к обеспечению комплексной безопасности.

4 Область применения

4.1 Область применения настоящего Стандарта распространяется на процессы, связанные с обслуживанием пассажиров вагонов эконом-класса (2 класса) скорых пригородных поездов I и II категории.

4.2 Область применения настоящего Стандарта распространяется на все структурные подразделения, филиалы и дочерние зависимые общества ОАО «РЖД», участвующие в процессе организации перевозки пассажиров в скором пригородном сообщении, а также на перевозчиков, осуществляющих свою деятельность в скором пригородном сообщении.

5 Определение понятий

5.1 В настоящем Стандарте используются следующие понятия с соответствующими определениями:

Балансодержатель — собственник или юридическое лицо, которое по договору с собственником содержит на балансе соответствующее имущество, а также ведет бухгалтерскую, статистическую и другую предусмотренную законодательством отчетность, осуществляет расчеты средств, необходимых для своевременного проведения капитального и текущего ремонтов и содержания, а также обеспечивает управление этим имуществом и несет ответственность за его эксплуатацию в соответствии с законом.

Безопасность услуги — свойство услуги, характеризующее ее способность при наличии внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывать воздействие на пассажира, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску, а также оказывать воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Безопасность пассажиров — состояние защищенности пассажиров от вредных факторов, создающих риск (угрозы) для жизни, здоровья и имущества пассажиров.

Бейдж — нагрудный знак, который содержит информацию о владельце: имя, отчество, фамилия, должность, название организации, которую представляет сотрудник.

Бренд «РЖД» — совокупность воспринимаемых потребителями и представителями других целевых аудиторий представлений, уникальных и положительных ассоциаций, связанных с профильной деятельностью (рыночной компетенцией) ОАО «РЖД», а также набор оригинальных и узнаваемых визуальных, звуковых и прочих знаков, символизирующих эти представления для потребителей и иных целевых групп.

Вагон эконом-класса (вагон второго класса) скорого пригородного поезда — вагон скорого пригородного поезда с местами для сидения повышенной комфортности (второго класса).

Владелец инфраструктуры — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие инфраструктуру на праве собственности или на ином праве и оказывающие услуги по ее использованию на основании соответствующего договора.

Вокзальный комплекс — железнодорожный вокзал и привокзальные площади, другие здания и сооружения, функционально, технологически или иным образом связанные с железнодорожным вокзалом и подчиненные единому технологическому процессу функционирования и развития.

Деловая этика — совокупность этических принципов, правил и норм поведения, а также ведения деловых взаимоотношений (бизнеса), принятых в обществе в целом и в деловой среде в частности.

Дотранспортное обслуживание пассажира — оказание услуг пассажиру до момента посадки в пассажирский железнодорожный подвижной состав и совершения поездки.

Имидж Компании — обобщенный портрет (образ) ОАО «РЖД», создающийся в представлении групп общественности на основании заявлений, практических дел представителей Компании, качества предоставляемых услуг.

Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пассажиров.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности пассажира.

Квалификация работника — уровень профессиональной подготовки, наличие знаний, умений, опыта и навыков, необходимых для выполнения определенной работы.

Класс качества услуги — набор пакетов стандартизированных услуг, ориентированный на различные группы потребителей и устанавливающий связь «цена пакета услуг — качество».

Контроль качества услуги — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями с целью определения соответствия нормам, стандартам и правилам.

Маломобильные группы населения (МГН) — люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди старших возрастов, люди с детскими колясками и т.д.

Малые архитектурные формы — составная часть вокзала, включающая определенную номенклатуру предметов, сооружений и устройств функционального, информационного и декоративного назначения, предназначенных для улучшения организации потоков, безопасности передвижения и ориентации пассажиров, получения технологической информации, для создания более комфортных условий обслуживания пассажиров и посетителей, для улучшения организации и благоустройства вокзала, повышения его привлекательности и эстетических качеств: щиты-стенды объявлений, скамьи для сидения, урны, ограждения платформ, часы, торговые киоски, ветрозащитные стенки, цветочницы и др.

Метод оценки соответствия услуги — способ проведения измерений и испытаний одной или нескольких характеристик услуги и сравнение (сопоставление) полученных результатов с установленными требованиями для определения соответствия каждой из характеристик установленным требованиям.

Моторвагонный подвижной состав (МВПС) — моторные и немоторные вагоны, из которых формируются электропоезда, дизель-поезда, автомотрисы, рельсовые автобусы, дизель-электропоезда, электромотрисы, предназначенные для перевозки пассажиров и (или) багажа, почты.

Обслуживание пассажиров — деятельность по выполнению процедур, связанных с оформлением и осуществлением железнодорожной перевозки пассажиров, а также предоставлением им ассортимента дополнительных услуг (платных и бесплатных), направленных на удовлетворение соответствующих потребностей.

Пассажир — физическое лицо, заключившее договор перевозки пассажира.

Пассажирская железнодорожная платформа — сооружение, предназначенное для кратковременного накопления пассажиров и их посадки и высадки из подвижного состава.

Пассажирский остановочный пункт — пункт на перегоне, не имеющий путевого развития, предназначенный для посадки и высадки пассажиров пригородного сообщения.

Перевозочный документ — документ, подтверждающий заключение договора перевозки или удостоверяющий заключение договора перевозки пассажира, багажа, грузобагажа (проездной документ (билет), багажная квитанция, грузобагажная квитанция).

Перевозочный процесс — совокупность технологических и организационных взаимосвязанных операций, выполняемых при подготовке, осуществлении и завершении перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом.

Перевозчик — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, принявшие на себя по договору перевозки железнодорожным транспортом общего пользования обязанность перевозки пассажира, вверенного отправителем багажа, грузобагажа из пункта отправления в пункт назначения, и выдачи багажа, грузобагажа пассажиру, отправителю или уполномоченному на его получение лицу (получателю).

Показатель качества услуги (обслуживания) — количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее качество.

Пригородный маршрут пассажирского железнодорожного сообщения — маршрут пассажирского железнодорожного сообщения, на котором регулярное пассажирское железнодорожное сообщение осуществляется пригородными поездами.

Пригородный участок — часть железнодорожной линии в пределах зон пригородного движения, на которой осуществляются пассажирские перевозки в пригородном сообщении.

Размеры движения пригородных поездов — количество пар пригородных поездов в сутки, предусмотренное графиком движения поездов на определенном маршруте пригородного железнодорожного сообщения.

Расписание движения поездов — систематизированные сведения о маршрутах пассажирского железнодорожного сообщения, периодичности курсирования, времени отправления и прибытия поездов на конечные железнодорожные пункты (станции) и проследования промежуточных остановочных пунктов.

Санитарно-культурное состояние подвижного состава — состояние подвижного состава, регламентированное стандартами, нормами и правилами, в части обеспечения комфорта пассажиров.

Санитарно-техническое состояние подвижного состава — состояние подвижного состава, регламентированное санитарно-гигиеническими требованиями (в т.ч. уборка и экипировка вагонов), а также состояние внутривагонного и кузовного оборудования (в т.ч. дверей), обшивки и отделки вагона; оборудования туалетов; систем оповещения и связи «Пассажир — локомотивная бригада — полиция», освещения, отопления (в зимний период), вентиляции и кондиционирования (в летний период), регламентированное правилами ремонта и проектно-конструкторской документацией.

Скорый пригородный поезд — поезд пригородного сообщения, обращающийся с маршрутной скоростью свыше 50 км/ч и имеющий в своем составе вагоны не ниже 2 класса комфортности.

Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Уровень качества услуги (обслуживания) — относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей.

Услуга, предоставляемая пассажиру — результат непосредственного взаимодействия предприятий (структур) железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром и их собственной деятельности по удовлетворению разнообразных личных потребностей пассажира.

Чрезвычайная ситуация — обстановка, сложившаяся в результате транспортного происшествия, террористического акта, природного явления, действий работников ОАО «РЖД» или третьих лиц, а также иных обстоятельств, которые могут повлечь или повлекли за собой гибель людей или причинение вреда их здоровью, возникновение экологического или имущественного ущерба, а также репутационных и имиджевых рисков для ОАО «РЖД».

6 Технологическая блок-схема обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов. Основные этапы обслуживания

6.1 Технологическая блок-схема транспортного обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов при приобретении ими проездных документов (билетов) до начала поездки представлена в табл. 1.

Таблица 1

См. схему. — Технологическая схема обслуживания пассажира эконом-класса скорых пригородных поездов при приобретении проездного документа (билета) до начала совершения поездки.

См. продолжение технологической схемы.

См. окончание технологической схемы.

6.2 Технологическая блок-схема транспортного обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов при приобретении проездных документов (билетов) в пути следования представлена в табл. 2.

Таблица 2

См. технологическую схему транспортного обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов при приобретении проездного документа (билета) в пути следования

См. продолжение технологической схемы.

См. окончание технологической схемы.

6.3 Обслуживание пассажира эконом-класса скорого пригородного поезда должно начинаться с момента возникновения у него потребности совершить поездку.

6.4 Пассажир выбирает станцию отправления и назначения, а также время совершения поездки. При соответствии расписания движения скорых пригородных поездов, наличии в их составе вагонов эконом-класса и стоимости проезда в них требованиям пассажира, последний заключает с перевозчиком договор перевозки, подтверждаемый приобретением проездного документа.

6.5 Билетно-кассовое обслуживание является услугой сопутствующей перевозке и для пассажиров вагонов эконом-класса скорых пригородных поездов может осуществляться до момента начала поездки или в процессе ее совершения.

6.6 Непосредственно перед отправлением и после высадки из скорого пригородного поезда пассажир может воспользоваться услугами, оказываемыми на вокзальном комплексе или на остановочном пункте.

6.7 Если пассажир завершил свою поездку, и не предполагается пересадки его на другой поезд, то процесс обслуживания заканчивается, когда пассажир покидает вокзальный комплекс или остановочный пункт.

6.8 Справочно-информационное сопровождение услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса скорых пригородных поездов — процесс непрерывный и должен осуществляться в доступной форме с соблюдением положений настоящего Стандарта, касающихся справочно-информационного обслуживания.

7 Распределение ответственности за качество услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса скорых пригородных поездов

7.1 Ответственность за качество услуг, предоставляемых пассажирам эконом-класса скорых пригородных поездов, распределяется в соответствии с зонами влияния участников перевозочного процесса (табл. 1, 2).

7.2 Взаимоотношения перевозчика и пользователей его услуг в пригородных перевозках, не предусмотренные настоящим Стандартом, регулируются:

— Конституцией Российской Федерации;

— Гражданским кодексом Российской Федерации;

— Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;

— Федеральным законом от 10.01.2003 N 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»;

— Федеральным законом от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации»;

— и другими нормативными документами, приведенными в разделе 14 настоящего Стандарта.

8 Требования к качеству дотранспортного обслуживания пассажиров эконом- класса скорых пригородных поездов

8.1 Справочно-информационное обслуживание

8.1.1 Дотранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров должно осуществляться с использованием возможностей единого информационно- сервисного центра (ЕИСЦ) по бесплатному номеру телефона, Интернета и других средств массовой информации, а также с помощью смс-запросов.

8.1.2 Минимальный объем сведений, предоставляемых в сети Интернет, должен составлять:

— перечень работ и услуг перевозчика, их стоимость;

— наименование и место нахождения (юридический адрес) перевозчика, место нахождения подразделения перевозчика, уполномоченного принимать и рассматривать претензии, предъявляемые к перевозчику;

— сведения о лицензии перевозчика на осуществление услуг (номер, срок ее действия, наименование выдавшего органа);

— стоимость проезда пассажиров и провоза ручной клади сверх установленной нормы, а также перевозки багажа;

— время отправления и прибытия поездов;

— сроки продажи проездных документов (билетов);

— перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади;

— время работы билетных касс и камер хранения ручной клади;

— расположение вокзальных помещений, мест общего пользования железнодорожных станций, предназначенных для обслуживания пассажиров;

— перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

— иные сведения об услугах, оказываемых перевозчиком.

8.1.3 Должен быть обеспечен круглосуточный режим работы сайта перевозчика с перерывами на профилактические работы не чаще одного раза в месяц с продолжительностью не более 4 часов.

8.1.4 Доведение точных сведений о расписании движения скорых пригородных поездов между определенными станциями по смс-запросу должно быть обеспечено в течение не более 5 минут после поступления запроса.

8.2 Билетно-кассовое обслуживание

8.2.1 Реализация проездных документов на проезд в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов может осуществляться:

— на поезда I категории и в вагоны поездов II категории с гарантированным предоставлением мест с использованием бланков строгой отчетности, установленного образца, либо с использованием электронной формы билета;

— на поезда II категории без гарантированного предоставления мест на используемых перевозчиком формах проездных документов.

8.2.2 Формы проездных документов устанавливаются Министерством транспорта Российской Федерации.

8.2.3 Пассажиру должна быть предоставлена возможность оплаты проезда в вагонах эконом-класса в скором пригородном сообщении с помощью следующих форм расчетов:

— наличный расчет (в билетной кассе и ТТС);

— безналичный расчет с использованием платежных карт (в билетной кассе и ТТС);

— безналичный расчет через Интернет.

8.2.4 Одним из критериев качества обслуживания пассажиров вагонов эконом- класса скорых пригородных поездов является возможность оформления проездного документа на этапе дотранспортного обслуживания с использованием веб-портала, а также возможность прохождения электронной регистрации при проезде в скорых пригородных поездах I и II категории с гарантированным предоставлением мест.

8.2.5 Последовательность действий при заказе и оплате проездных документов в вагоны эконом-класса скорых пригородных поездов должна быть легко доступной и понятной для пассажира:

— Ввод реквизитов заказа на поездку;

— Формирование информации о поездке;

— Согласование реквизитов поездки;

— Оплата платежной картой;

— Обработка результатов заказа;

— Выдача бланка заказа;

— Выдача проездного документа в кассе или через ТТС.

8.2.6 Технология оформления заказа на покупку проездных документов на проезд в скором пригородном сообщении с использованием сети Интернет и ТТС должна быть реализована в соответствии с положениями Системы электронной регистрации пассажиров: Распоряжение ОАО «РЖД» от 18.05.2009 N 1015р, Распоряжение ОАО «РЖД» от 11.11.2009 N 2308р, Распоряжение ОАО «РЖД» от 02.06.2010 N 1199р, Распоряжение ОАО «РЖД» от 20.10.2010 N 2173р.

9 Требования к качеству обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.1 Требования к инфраструктуре вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов

9.1.1 Комплекс зданий, сооружений и устройств вокзальных комплексов, и пассажирских остановочных пунктов, необходимый для качественного обслуживания пассажиров вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должен соответствовать требованиям следующих нормативных документов:

— Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений»;

— СП 118.13330.2012 «Свод правил. Общественные здания и сооружения»;

— Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования;

— СП 35-101-2001 «Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения»;

— СП 35-103-2001 «Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям»;

— СП 2.5.1198-03 «Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте»;

— Технический регламент оснащенности железнодорожных вокзалов (02.60.5485 — 99ТЗ);

— и иных нормативных документов, определяющих конструктивные особенности элементов вокзальных комплексов, станций и остановочных пунктов, предназначенных для обслуживания пассажиров.

9.1.2 При наличии технической возможности для посадки-высадки пассажиров скорых пригородных поездов следует выделять на вокзалах и остановочных пунктах специализированные пассажирские платформы, оформленные соответствующей визуальной справочной информацией о предоставляемых услугах и местах остановки вагонов эконом-класса.

9.1.3 Для организации автоматизированного контроля проездных документов, оформленных на проезд в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов без гарантированного предоставления места, следует оборудовать технологические комплексы, включающие в себя турникетные линии.

9.1.4 Проход через турникетные линии должен быть удобен для всех категорий пассажиров с учетом размещения в составе турникетных линий прохода пассажиров с крупногабаритной ручной кладью, пассажиров с детьми, пассажиров с ограниченной способностью передвижения (инвалидов), исходя из технических параметров турникетов.

9.1.5 Турникетные линии должны обеспечивать условия безопасного прохода в часы наиболее интенсивного движения скорых пригородных поездов и максимального отправления пассажиров (пропускная способность турникета должна составлять не менее 12 человек в минуту, при исключении возможности прохода двух и более пассажиров и граждан через турникетную линейку по одному проездному документу).

9.1.6 Должна быть предусмотрена возможность экстренного отключения всех турникетов или отдельных турникетов при возникновении аварийных ситуаций.

9.2 Справочно-информационное обслуживание пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.2.1 Визуальная справочная информация на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.2.1.1 Справочно-информационное обслуживание пассажиров скорых пригородных поездов включает предоставление необходимой информации о расписании движения поездов, правилах и стоимости проезда, обеспечение простой ориентации (навигации) на вокзальном комплексе, станции, пассажирских остановочных пунктах, привокзальной площади/перроне, а также непосредственно в поездах скорого пригородного сообщения.

9.2.1.2 С помощью средств визуальной информации на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах должны быть размещены:

— план вокзального комплекса, станции;

— таблицы стоимости проездных документов для проезда в скорых пригородных поездах и провоза ручной клади установленной нормы;

— режим работы билетных касс и камер хранения ручной клади;

— место нахождения книги жалоб и предложений;

— дни и часы обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов;

— сроки продажи проездных документов;

— размеры сборов за безбилетный проезд в скорых пригородных поездах;

— схема направления;

— перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

— расписание прибытия и отправления скорых пригородных поездов;

— основные положения Правил проезда в скорых пригородных поездах;

— информация об услугах, предоставляемых перевозчиком и владельцем инфраструктуры пассажирам скорых пригородных поездов, их стоимости;

— наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии;

— перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади.

9.2.1.3 Оформление визуальной информации на пассажирских объектах должно быть выполнено в соответствии с ФС ОАО «РЖД».

9.2.1.4 Информационные надписи должны быть выполнены на русском языке, а в местах международного туризма дублироваться на английском языке.

9.2.1.5 Во всей визуальной (расписания, афиши, платформенный указатель и т.д.) и звуковой информации (объявления о прибытии/отправлении поездов) на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах о поездах скорого пригородного сообщения должно быть указание на повышенный уровень комфорта и наличие вагонов эконом-класса и особенности следования по маршруту.

9.2.1.6 На территории вокзального комплекса (вокзала) должна быть организована четкая навигация в соответствии с Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга «РЖД» (Распоряжение ОАО «РЖД» от 14.05.2012 N 939р).

9.2.1.7 На платформах с целью информирования пассажиров эконом-класса о времени прибытия и отправления скорых пригородных поездов и станциях их назначения должны быть установлены платформенные указатели.

9.2.1.8 В системе зрительной информации на вокзальном комплексе должны быть предусмотрены пиктограммы с символами доступности помещений для инвалидов-колясочников (ГОСТ Р 52131-2003).

9.2.1.9 Перевозчик обязан по запросам пользователей услугами скорых пригородных поездов предоставлять (на железнодорожных станциях и вокзальных комплексах) для ознакомления:

— Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 N 111);

— Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте (Приказ МПС России от 26.07.2002 N 30).

9.2.1.10 Об изменениях в расписании движения пассажирских, в том числе скорых пригородных поездов необходимо сообщать по громкоговорящей связи на железнодорожных станциях и вокзальных комплексах (вокзалах) и предоставлять визуальную информацию не позднее, чем за 15 суток до вступления изменений в силу.

9.2.1.11 Организация справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов в случаях сбоя графика движения должна осуществляться согласно Типовым требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО «РЖД» от 07.06.2012 N), а также Регламентам взаимодействия перевозчика и владельца инфраструктуры.

9.2.2 Звуковое оповещение пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.2.2.1 Радиоинформацию необходимо использовать на вокзальных комплексах (вокзалах) и станциях для информирования пассажиров скорых пригородных поездов и посетителей о времени прибытия и отправления поездов, в том числе скорых пригородных, о подаче составов скорых пригородных поездов под посадку, о порядке нумерации вагонов, о номере пути (и/или платформы) прибытия/отправления скорых пригородных поездов, о различных услугах, оказываемых потребителям, а также для передачи различных объявлений и сообщений.

9.2.2.2 По имеющейся громкоговорящей связи необходимо передавать следующую информацию:

— об отправлении и прибытии поездов (в том числе скорых пригородных) и в первую очередь, при наличии каких-либо отклонений от расписания движения и установленной технологии в соответствии с разработанными текстами передач;

— о работе основных подразделений вокзального комплекса (вокзала), станции;

— о правилах перевозки пассажиров и багажа;

— о правилах соблюдения техники безопасности для пассажиров, находящихся на территории железной дороги, особенно при прохождении транзитных составов;

— служебная информация и некоторые объявления по просьбе пассажиров.

9.2.2.3 Звуковую информацию об отправлении скорых пригородных поездов, имеющих в своем составе вагоны эконом-класса, необходимо передавать:

— за 15 минут до отправления поезда I категории с повторением сообщения через каждые 5 минут;

— за 10 минут до отправления поезда II категории.

9.2.3 Организация работы по выдаче устных справок пассажирам

9.2.3.1 Работа по выдаче устных справок пассажирам вагонов эконом-класса скорых пригородных поездов должна быть возложена на кассиров билетных на малодеятельных станциях и справочно-информационную стойку (СИС) или окно на вокзальных комплексах.

9.2.3.2 Бесплатные устные справки необходимо выдавать пассажирам скорых пригородных поездов обо всех видах услуг железнодорожного транспорта:

— времени прибытия и отправления поездов, в том числе скорых пригородных;

— стоимости проезда (в том числе в скорых пригородных поездах различных категорий);

— пунктах пересадки;

— времени работы билетных касс и т.д.

9.2.3.3 На СИС (окне) железнодорожных вокзальных комплексов любой классности

для пассажиров должна быть доступна информация о тарифах на оказание услуг.

9.2.3.4 По просьбе пассажиров скорых пригородных поездов могут быть выданы письменные справки.

9.2.3.5 За выдачу справок в письменной форме, в том числе справок, не связанных с оказанием услуг, необходимо взимать плату в порядке, определяемом Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте.

9.2.3.6 СИС (окна) следует располагать и предоставлять услуги только во внутренних помещениях основного здания вокзального комплекса (кассовый зал, зал ожидания, фойе вокзала), в местах, доступных для пассажиров в режиме, соответствующем режиму работы вокзального комплекса.

9.2.3.7 СИС железнодорожного вокзального комплекса, должна быть оборудована как отдельное автономное место или окно, в зависимости от классности вокзального комплекса.

9.2.3.8 Помещения СИС должны быть изолированы от остальных помещений железнодорожного вокзала.

9.2.3.9 Политика конфиденциальности должна обеспечивать персональную ответственность всех сотрудников, имеющих доступ к информации о пользователях и заказчиках услуг.

9.2.3.10 Время работы СИС должно быть непрерывным, в соответствии с обычным режимом работы вокзального комплекса, технологические перерывы должны составлять не более 15 минут.

9.2.3.11 Информация о правилах работы СИС (окна), а также сведения о режиме работы СИС (окна) должна быть вывешена в доступном для пассажира месте.

9.2.3.12 На территории СИС (окна), на видном и доступном для пассажира месте должны быть размещены «Книга жалоб и предложений» и необходимый информационный материал, включающий:

— Перечень оказываемых услуг, сроки их оказания и тарифы на них;

— Перечень категорий пассажиров, которым предоставляются льготы, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

— Правила оказания услуг;

— иную информацию, связанную с предоставлением справочно-информационных услуг.

9.2.3.13 В случае осуществления деятельности СИС по договору аренды или доверительного управления вышеуказанный перечень должен быть дополнен следующими документами:

— наименование компании, предоставляющей услуги, и место ее нахождения (юридический адрес);

— адрес объекта (железнодорожного вокзального комплекса и его почтовый индекс;

— сведения о месте приема и рассмотрения претензий.

9.2.3.14 Вся информация и документация должна быть вывешена на видных местах, в виде стендов и информационных уголков на высоте не более 1,5 метров от пола до нижней составляющей стенда.

9.2.3.15 Вся информация и документация должна быть доступна для пассажиров, а так же контролирующих и проверяющих органов в любое время, согласно графику работы.

9.2.4 Требования к рекламно-информационному обеспечению пассажиров

9.2.4.1 Рекламно-информационная деятельность на объектах ОАО «РЖД» может осуществляться управляющей компанией по рекламно-информационной деятельности в соответствии с требованиями Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе», нормативными документами ОАО «РЖД» в части рекламно-информационной деятельности:

— Положение о рекламно-информационной деятельности на объектах ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением Президента ОАО «РЖД» от 29.12.2006 N 2612р;

— иные нормативные документы.

9.2.4.2 В пригородном комплексе на обслуживаемых направлениях могут быть установлены рекламные конструкции (рекламоносители). Порядок установки рекламных конструкций (рекламоносителей) на объектах инфраструктуры ОАО «РЖД» должен соответствовать требованиям Федерального закона от 13.03.2006 N 38-ФЗ «О рекламе».

9.2.4.3 Оформление устанавливаемых рекламных конструкций (рекламоносителей):

— световых коробов (лайтбоксов, панель-кронштейнов, сити-форматов);

— щитовых конструкций;

— иных рекламоносителей (перетяжек, нестандартных конструкций и т.д.) — не должно противоречить ФС ОАО «РЖД».

9.2.4.4 В пригородном комплексе (турникетные павильоны, пригородные вокзалы, станции, остановочные пункты) и в скорых пригородных поездах допускается проводить промо-акции, места которых должны быть согласованы установленным порядком.

9.3 Билетно-кассовое обслуживание пассажиров эконом-класса и контроль оплаты проезда на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.3.1 Билетно-кассовое обслуживание в кассах

9.3.1.1 При наличии технической и технологической возможности для билетно-кассового обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов следует предусматривать отдельную кассу для оформления билетов на скорые пригородные поезда.

9.3.1.2 Режим работы и количество функционирующих билетных касс следует определять из расчета максимального времени нахождения пассажира в ожидании приобретения проездного документа не более 5 минут. (1)

———————————

(1) — В исключительных случаях при отсутствии технической возможности для открытия более 1 билетной кассы и соответствующем образовании причин, обуславливающих отсутствие такой возможности, допускается время нахождения пассажира в ожидании приобретения проездного документа (билета) более 5 минут, но не более 10 минут.

9.3.1.3 Билетные кассы должны иметь полный комплект оборудования для оформления проездных документов по всем тарифам со всеми способами оплаты, а также быть оборудованы связью «пассажир — кассир».

9.3.1.4 На окнах билетных касс должна содержаться следующая информация, выполненная в соответствии с утвержденным макетом:

— режим работы билетной кассы;

— основные тарифы и правила их применения;

— принимаемые к оплате банковские карты.

9.3.1.5 Время обслуживания пассажира в билетной кассе при оплате проездного документа за наличный расчет должно составлять не более 2 минут.

9.3.1.6 Время ожидания крайнего пассажира в очереди за приобретением проездного документа к любой точке продаж на вокзале/станции должно составлять не более 5 минут.

9.3.1.7 Режим работы билетных касс, включая технологические перерывы, необходимо соблюдать с точностью до 1 минуты.

9.3.1.8 Внешний вид и поведение кассира билетного, осуществляющего обслуживание пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов, должны соответствовать требованиям, определенным в Разделе 9.5 настоящего Стандарта.

9.3.1.9 При обслуживании пассажира кассир билетный должен соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:

1) Приветствовать пассажира/пассажиров.

Пример: «Здравствуйте (Добрый день/утро/вечер)».

2) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.

Пример: «Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения».

3) Проинформировать о стоимости проезда.

Пример: «Стоимость проезда по маршруту составляет 120 рублей»:

«стоимость проезда по маршруту составляет 120 рублей».

4) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).

Пример: «Ваши 500 рублей»: «Ваши 120 рублей».

5) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.

Пример: «Ваша сдача 380 рублей».

6) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.

Пример: «Вам оформлен билет по маршруту «.

7) При просьбе пассажира оформить проездной документ (билет) по льготному тарифу вежливо попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.

Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»: «Стоимость проезда по маршруту с учетом льготы составляет 100 рублей».

8) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.

Пример: «Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего».

9.3.2 Билетно-кассовое обслуживание с использованием транзакционных терминалов самообслуживания (ТТС) и билетопечатающих автоматов (БПА)

9.3.2.1 Для сокращения времени ожидания пассажирами оформления проездных документов рекомендуется в зоне билетных касс размещать:

— ТТС для оформления проездных документов в вагоны эконом-класса скорых пригородных поездов I и II категории с гарантированным предоставлением мест;

— БПА для оформления проездных документов в вагоны эконом-класса скорых пригородных поездов II категории без гарантированного предоставления мест.

9.3.2.2 ТТС и БПА для удобства и простоты оформления проездного документа пассажирами самостоятельно должны иметь понятный интерфейс, позволяющий однозначно определить порядок действий.

9.3.2.3 Рекомендовано в случаях скопления большого количества пассажиров и образовании очереди со временем ожидания более 5 минут оказывать помощь пассажирам в оформлении проездных документов с помощью ТТС и БПА силами представителей перевозчика.

9.3.2.4 ТТС и БПА должны быть во включенном состоянии в круглосуточном режиме, за исключением технологических перерывов с точностью до 1 минуты.

9.3.2.5 ТТС и БПА должны быть в исправном техническом и санитарно-культурном состоянии, не иметь посторонних надписей.

9.3.2.6 Вся информация, отображаемая на экранах ТТС и БПА, должна быть достоверна и актуальна.

9.3.3 Контроль оплаты проезда при посадке пассажиров в вагон эконом-класса скорого пригородного поезда без гарантированного предоставления мест

9.3.3.1 Контроль наличия у пассажиров вагонов эконом-класса проездных документов без гарантии предоставления отдельного места в скором пригородном поезде рекомендуется осуществлять в автоматизированном режиме при проходе на посадку или выходе на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах, оборудованных турникетными линиями.

9.4 Требования к основным и дополнительным услугам, оказываемым пассажирам эконом-класса на вокзальных комплексах и остановочных пунктах

9.4.1 Пассажиры эконом-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах должны иметь возможность воспользоваться следующими обязательными услугами:

— оформление проездных документов через билетные кассы или ТТС и БПА при их наличии;

— предоставление информации о расписании поездов, наличии мест, услугах предоставляемых в поездах, стоимости проезда, льготах посредством СИС, электронных табло, звуковых сообщений и т.п.;

— обеспечение комплексной безопасности.

9.4.2 На вокзальных комплексах обязательными услугами также являются пользование услугами залов ожидания и туалетами.

9.4.3 Пассажиры эконом-класса скорых пригородных поездов на вокзальных комплексах могут воспользоваться рядом дополнительных услуг при их наличии: услугами комнаты матери и ребенка, камер хранения и объявлений по громкоговорящей связи.

9.4.4 Пользование услугами функциональных зон и помещений вокзала осуществляется в соответствии с Технологическим процессом работы вокзала.

9.4.5 Услуги предприятий потребительского рынка (не связанные непосредственно с железнодорожным транспортом) рекомендуется представлять в соответствии со следующим перечнем организаций розничной торговли по продаже:

1) продуктов питания;

2) печатной продукции, полиграфии, канцелярских принадлежностей;

3) электротоваров, бытовой техники, фото/видео, и средств связи;

4) фармацевтики, медикаментов, косметики и туалетных принадлежностей;

5) одежды, текстильной продукции, обуви;

6) сувенирной продукции, товаров в дорогу;

7) цветов, горшечных и комнатных растений, посадочного материала.

9.4.6 Набор услуг предприятий потребительского рынка на вокзальных комплексах рекомендуется представлять организациями общественного питания и сервисно-бытового обслуживания.

9.4.7 Персонал, предоставляющий пассажирам основные и дополнительные услуги на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах, должен соблюдать нормы этикета, иметь опрятный внешний вид, быть одет в соответствии с требованиями предприятия-работодателя, а также соблюдать требования Раздела 9.5 настоящего Стандарта.

9.4.8 Рекомендуется осуществлять обслуживание пассажиров при предоставлении ему платных услуг с соблюдением следующей последовательности:

1) Доброжелательно, с уважительной интонацией, поприветствовать пассажира.

Пример — «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброй ночи».

2) При определении потребности клиента сотрудник должен:

— внимательно выслушать клиента;

— узнать, что клиент хочет приобрести;

— помочь клиенту выбрать товар в том случае, если он точно не знает, что из имеющихся товаров ему нужно.

3) При расчете с клиентом сотрудник должен:

— учесть весь товар на кассовом аппарате;

— громко и четко назвать сумму покупки;

Пример — «Общая сумма 300 рублей».

— получив деньги от клиента, пересчитать их по купюрам вслух;

Пример — «Ваши 500 рублей».

— проверить банкноты на подлинность при помощи детектора валют, положив деньги пользователя поперек кассового ящика;

— громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее клиенту пересчитывая вслух каждую купюру;

Пример — «Ваша сдача сто, двести рублей».

— погасить чек и отдать его пользователю.

4) В завершении обслуживания необходимо поблагодарить клиента.

Пример — «Спасибо, будем рады видеть Вас снова!».



9.5 Требования к персоналу, связанному с обслуживанием пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.5.1 В своей профессиональной деятельности должностные лица и работники, связанные с обслуживанием пассажиров, должны соблюдать нормы и правила этики поведения и требования бизнес-этикета.

9.5.2 Персонал должен быть полностью ориентирован на удовлетворение потребностей пассажиров.

9.5.3 Понятие этики в обслуживании включает в себя не только культуру непосредственного общения с пассажиром, но и культуру речи и поведения.

9.5.4 На рабочем месте работникам запрещается:

— быть несведущим в вопросах выполнения должностных обязанностей;

— употреблять препараты, содержащие наркотические и антидепрессивные вещества;

— употреблять алкогольные напитки, находиться в состоянии алкогольного (наркотического) опьянения или похмелья;

— использовать ненормативную или сленговую лексику, грубить, оставаться равнодушными к просьбам клиентов или других сотрудников;

— говорить клиенту: «Я не знаю», «Это не мое дело» или «Посмотрите сами, там все написано», «Вы должны…»;

— курить, принимать пищу, вязать, смотреть телевизор, жевать жевательную резинку, громко разговаривать и громко смеяться;

— использовать служебные телефоны в личных интересах, а также общаться по личному телефону, при острой необходимости личные звонки должны длиться не более 3-5 минут;

— сидеть или стоять, скрещивая руки на груди или держа их в карманах;

— читать художественную литературу на рабочем месте. Разрешается чтение профессиональной литературы по должностным обязанностям работника, при условии отсутствия пассажиров;

— показывать свое личное отношение к пассажиру, концентрировать свое внимание на его национальности, цвете кожи, поле, возрасте и платежеспособности;

— вести сторонние беседы друг с другом, в том числе обсуждать или критиковать руководство, других работников или клиентов.

9.5.5 Необходимо выполнять следующие простые правила ведения разговора при обслуживании пассажиров:

— приветствовать всех клиентов незамедлительно;

— во время беседы смотреть на собеседника;

— говорить ясно и четко, простым языком, не употреблять резких слов и фраз, избегать использования просторечий и технических терминов;

— следует также учитывать, что у пассажиров могут быть недостатки слуха и речи, заторможенная реакция — к такой категории необходимо относиться наиболее внимательно;

— быть любезным, доброжелательным и приветливым;

— ни в коем случае нельзя поддаваться настроению и грубо отвечать пассажиру, допустившему неуважительный тон в разговоре;

если клиент раздражен и повышает голос, то работнику следует по-прежнему говорить спокойно;

— в голосе работника должны присутствовать интерес и понимание. Приветливость работников вызывает ответное доверие пассажиров, что создает благоприятные условия для работы.

9.5.6 При обслуживании пассажиров скорых пригородных поездов каждый работник должен руководствоваться нижеперечисленными принципами:

— оперативно обслуживать пассажиров, проявляя к ним внимание и интерес. Обслуживание пассажиров должно быть быстрым, компетентным и безопасным в сочетании с должным вниманием и доброжелательностью к пассажиру и аккуратностью персонала;

— при получении служебной информации по телефону работник должен деликатно попросить пользователя подождать с обслуживанием и извиниться за задержку в обслуживании, заявив о служебном характере телефонного разговора или, например, если по каким-либо причинам сотрудник не может обслужить клиента (например; кончилась кассовая лента) необходимо объяснить причину задержки и заверить в скором обслуживании;

— поблагодарить пользователя, если он выполнил вашу просьбу;

— работник должен уметь объяснить пассажиру значение непонятных терминов, при возникновении со стороны пользователя вопросов, связанных с их пониманием.

9.5.7 В любой ситуации на рабочем месте работники обязаны:

— быть вежливыми и внимательными;

— улыбаться, дружелюбно встречать и провожать пассажиров;

— оказывать пассажирам посильную помощь во всех ситуациях, даже если это не входит в комплекс обязательных услуг;

— извиняться в случае неполадки, задержки, возникновения неудобств или других проблем;

— при наличии очереди дать понять ждущим, что их видят и скоро обслужат;

— в случае необходимости оказать пассажирам помощь, консультацию или справку.

9.5.8 Особое уважение и внимание при обслуживании клиентов необходимо проявлять к МГН.

9.5.9 В своей профессиональной деятельности все сотрудники должны соблюдать требования своих должностных инструкций.

9.5.10 Внешний вид сотрудников, обслуживающих пассажиров скорых пригородных поездов должен быть опрятен. Если по должностной инструкции предусмотрено ношение форменной или специальной одежды при выполнении своих должностных обязанностей, это правило необходимо соблюдать.

9.6 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах

9.6.1 С целью обеспечения безопасного нахождения граждан в зонах повышенной опасности владельцем инфраструктуры должны разрабатываться, планироваться, организовываться и проводиться необходимые мероприятия, позволяющие:

— реализовывать возможность размещения объектов с учетом соблюдения условий, обеспечивающих безопасное нахождение граждан, пользующихся услугами железнодорожного транспорта;

— выполнять работы в соответствии с законодательством Российской Федерации (места проведения таких работ ограждаются соответствующими сигналами и знаками в установленном порядке с информированием о проведении работ);

— иметь достаточное количество мест, оборудованных информационными знаками, для проезда и перехода через железнодорожные пути.

9.6.2 С целью предупреждения случаев травмирования граждан при нахождении в зонах повышенной опасности владельцем инфраструктуры должно предусматриваться проведение работ по обеспечению:

— содержания пассажирских платформ, пешеходных переходов, тоннелей, мостов и других объектов инфраструктур железнодорожного транспорта в исправном техническом и безопасном для движения и (или) нахождения граждан состоянии;

— установки соответствующих световых и звуковых сигналов, знаков, указателей, необходимой информации (посредством технических средств и (или) иных носителей информации);

— своевременного информирования пользователей услугами железнодорожного транспорта о вводимых ограничениях;

— обозначения и ограждения мест проведения реконструкции, строительных и ремонтных работ (с целью исключения нахождения граждан в таких местах).

9.6.3 Обеспечение транспортной безопасности на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ «О транспортной безопасности», нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО «РЖД» в этой сфере.

9.6.4 Действия работников при возникновении чрезвычайных ситуаций должны отвечать Правилам технической эксплуатации железных дорог РФ, Федеральному закону от 10.01.2003 N 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в РФ» и их обязанностям, указанным в должностных инструкциях по обеспечению безопасности пассажиров и порядке действия в чрезвычайных ситуациях.

10 Обслуживание пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов в пути следования

10.1 Требования к графику движения поездов

10.1.1 График движения скорых пригородных поездов должен составляться исходя из обеспечения маршрутной скорости следования не менее 50 км/ч.

10.1.2 Включение в состав скорого пригородного поезда вагонов эконом-класса производится в зависимости от целевой клиентуры и величины соответствующих сегментов пассажиропотока.

10.1.3 Скорый пригородный поезд, имеющий в своем составе вагоны эконом- класса, должен подаваться под посадку:

— не менее чем за 15 минут до отправления с начальной станции поезда I категории;

— не менее чем за 10 минут до отправления с начальной станции поезда II категории.

10.1.4 Готовность скорого пригородного поезда к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда).

10.1.5 Готовность поезда к посадке/высадке пассажиров означает:

— поезд полностью остановлен;

— предназначенные для посадки/высадки пассажиров входные двери механически и электрически разблокированы;

— температурный режим в салоне соответствует требованиям СП 2.5.1198-03;

— поездная бригада скорого пригородного поезда соответствующей категории в полном составе находится на своих рабочих местах согласно должностным инструкциям.

10.1.6 Остановки скорых пригородных поездов необходимо назначать только для осуществления посадки-высадки пассажиров.

10.1.7 Для удобства пассажиров рекомендуется делать остановки скорых пригородных поездов на станции постоянно у одной и той же платформы.

10.1.8 Обслуживание пассажиров вагонов эконом-класса в случаях сбоя графика движения скорых пригородных поездов должно осуществляться в соответствии с Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО «РЖД» от 07.06.2012 N 1127р).

10.2 Требования к вагонам эконом-класса скорых пригородных поездов

10.2.1 Основным требованием к МВПС, используемому на сети железных дорог России для осуществления скорых пригородных перевозок, является соответствие его нормам и требованиям установленным:

— Федеральным законом «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» N 17-ФЗ;

— Правилами технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации;

— РД 104.03.00675-2010СО «Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту»;

— Санитарными правилами по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03;

— ГОСТ 30487-97 «Межгосударственный стандарт. Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности»;

— Техническим регламентом «О безопасности железнодорожного подвижного состава» N 524;

— Инструкцией по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175;

— Общими руководствами по техническому обслуживанию и текущему ремонту дизель- поездов и рельсовых автобусов.

10.2.2 Конструкционные и планировочные особенности, внешнее и внутреннее оформление, экипировка и содержание в пути следования вагонов бизнес-класса скорых пригородных поездов должны соответствовать требованиям, предъявляемым к вагонам 1 класса скорых пригородных поездов I категории, установленным Типовыми требованиями к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении (Распоряжение ОАО «РЖД» от 07.06.2012 N 1127р).

10.3 Требования к персоналу перевозчика, осуществляющему обслуживание пассажиров вагонов эконом-класса скорых пригородных поездов в пути следования

10.3.1 К персоналу перевозчика, обслуживающему пассажиров вагонов эконом- класса скорых пригородных поездов, относятся требования Раздела 9.5 настоящего Стандарта.

10.3.2 Персонал перевозчика должен выполнять свои обязанности в форменной одежде.

10.3.3 Форменная одежда работников, непосредственно связанных с обслуживанием пассажиров, должна соответствовать дизайну форменной одежды, утвержденной перевозчиком.

10.3.4 Комплекты форменной одежды должны различаться по:

— времени года (летние, зимние),

— полу работника (мужские, женские).

10.3.5 Каждый работник, непосредственно связанный с обслуживанием пассажиров, должен всегда носить бейдж, соответствующий фирменному стилю (ФС) перевозчика.

10.3.6 Бейдж должен быть закреплен на форменной одежде слева на уровне груди быть хорошо виден пассажиру.

10.3.7 Работники, которым выдается форменная одежда, обязаны строго соблюдать правила ее ношения:

— одежда должна быть чистой и выглаженной, гладить одежду следует таким образом, чтобы избежать образования «блестящих» или сожженных пятен;

— следить за тем, чтобы на форменной одежде не было «болтающихся» ниток и разрывов, все пуговицы должны быть пришиты;

— в праздничные дни (государственные праздники, а также в «день железнодорожника»), обязательно ношение рубашек (блузок) только белого цвета;

— блузка должна быть заправлена в юбку;

— пиджаки (жакеты) обязательно носят застегнутыми на все пуговицы;

— форменные джемперы носят с белой рубашкой (блузкой) и галстуком, при этом манжеты должны быть застегнуты;

— если галстук является частью форменной одежды, то его ношение для женщин и мужчин обязательно вне зависимости от типа форменной одежды. Мужской и женский галстук завязываются классическим узлом. Женский галстук расправляется поверх жакета (платья, рубашки), мужской галстук одевается классически;

— летом допускается ношение форменной одежды без пиджака: для женщин — платье, либо комплект из блузки с юбкой (брюками), для мужчин — сорочка с брюками;

— внутри вагона после завершения процедур обслуживания пассажиров также допускается ношение форменной одежды без пиджака;

— головные уборы одеваются только вне поезда, внутри поезда персонал должен находиться без головных уборов;

— форменный фартук одевается персоналом при предоставлении пассажирам услуг питания. Фартук одевают поверх комплекта с рубашкой (блузкой);

— обувь должна быть чистой.

10.3.8 В целях поддержания позитивного рабочего имиджа предъявляются следующие требования к внешнему виду персонала:

10.3.8.1 Для женщин:

— обувь должна быть черного цвета на устойчивом каблуке с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 2 до 5 см), босоножки не допустимы, зимой одеваются классические полусапожки черного цвета;

— колготки в зимнее время должны быть черными, в летнее время — телесного цвета, отсутствие колготок не допустимо;

— в комплекте с юбкой допускается ношение ремешка черного цвета; аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

— допускается ношение следующих украшений: одной цепочки, одной пары сережек классической формы (диаметр не более 2,5 см), не более двух колец на обеих руках (включая обручальное), одного браслета из драгоценных металлов, а также классических часов;

— украшения из золота и серебра не допускается смешивать, украшения из ракушек, дерева или перламутра носить не разрешается;

— волосы должны быть уложены в прическу, цвет волос должен быть натуральных тонов (при окрашивании на 1-2 тона светлее или темнее натурального), прическа должна сохраняться в аккуратном виде до конца поездки, длинные волосы должны быть убраны в аккуратный «пучок» («ракушку»), ношение распущенных волос не допускается, короткие волосы должны быть аккуратно уложены, при укладке волос допускается использовать гребешки, тонкие обручи, неброские заколки и невидимки, не допускается, чтобы челка закрывала глаза;

— ногти должны быть ухоженными, лак для ногтей допускается только пастельных тонов, маникюр должен быть средней длины, вызывающий маникюр не допустим;

— макияж допускается только пастельных тонов, обязательно поправлять его в течение дня;

— допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;

— мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

— не допускается пирсинг, татуировки на открытых частях тела;

— допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов.

10.3.8.2 Для мужчин:

— обувь должна быть черного цвета с закрытой пяткой и носком (высота каблука от 0 до 2 см), допускается ношение только классических моделей (в т.ч. утепленных для зимнего времени);

— носки должны быть однотонными черными или темно-синими;

— ношение черного кожаного ремня с брюками обязательно, ширина ремня должны соответствовать размеру шлевок на брюках, пряжка должна иметь классическую форму;

— аксессуары и украшения не должны быть вызывающими;

— допускается ношение обручального кольца и классических часов, ношение перстней, браслетов и иных украшений не допускается;

— волосы должны быть чистыми и аккуратными с классической короткой стрижкой, цвет волос должен быть натуральных тонов, длина бачков допускается до середины ушной раковины;

— ногти должны быть короткими, ухоженными, использование лака для ногтей строго запрещено (за исключением бесцветного покрытия);

— допускается использование очков по медицинским показаниям, очки должны быть в неброской оправе стального, серого или черного цвета с прозрачными стеклами;

— мобильные телефоны и аксессуары не должны находиться поверх форменной одежды и не должны быть видны в карманах формы;

— допускается использование туалетной воды и дезодорантов нейтральных, спокойных ароматов;

— лицо должно быть чисто выбрито, допускается ношение подстриженных коротких усов, либо короткой ухоженной бороды консервативной формы.

10.3.9 Работники, занятые уборкой помещений, должны уделять особое внимание уходу за кожей рук и ногтями, так как частое использование в работе чистящих и моющих средств, различных щелочей и химических паст неблагоприятно отражается на их состоянии. В составе поездной бригады должен быть предусмотрен сотрудник для уборки санитарно-гигиенических блоков.

10.4 Контроль оплаты проезда и обслуживание пассажиров при посадке в вагон эконом-класса скорого пригородного поезда с гарантированным предоставлением мест.

10.4.1 Посадка пассажиров в вагон эконом-класса скорого пригородного поезда с гарантированным предоставлением мест должна производиться в присутствии, под контролем и при участии представителя перевозчика.

10.4.2 Представитель перевозчика должен встречать пассажира вагона эконом-класса на платформе у входа в поезд, по возможности, располагаясь на одной линии вдоль состава. В случае отправления с тупиковых путей проводники должны располагаться лицом к зданию вокзала, в остальных случаях — лицом к наибольшему потоку пассажиров.

10.4.3 При неблагоприятных погодных условиях (наружной температуре воздуха ниже «-10 град.С», сильном ветре или дожде) представителям перевозчика рекомендуется встречать пассажиров в тамбуре вагона.

10.4.4 Поза представителя перевозчика должна быть открытой, руки опущены вниз (сотруднику не разрешается держать руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными перед собой на груди или за спиной и т.д.).

10.4.5 Деятельность по контролю оплаты проезда пассажирами вагонов эконом-класса должна осуществляться в соответствии с требованиями Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и внутренними нормативными документами перевозчика.

10.4.6 Представитель перевозчика при проверке проездных документов во время посадки пассажира в вагон эконом-класса должен демонстрировать доброжелательность пассажиру, первым приветствовать пассажира, используя одну из следующих фраз:

«Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность»;

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность».

10.4.7 Пассажир, воспользовавшийся услугой электронной регистрации, должен предъявить проводнику вагона документ, удостоверяющий его личность, данные которого указаны в электронном билете.

10.4.8 В случае если данные проездного документа верны, представитель перевозчика должен пригласить пассажира в вагон, используя следующую фразу:

«Добро пожаловать в наш поезд повышенной комфортности, ваше место (номер), находится в конце (середине, начале) вагона слева (справа)».

10.4.9 Во время посадки пассажиров в скорый пригородный поезд представитель перевозчика обязан:

— Оказывать помощь при посадке в вагон пассажирам, особенно пожилым людям, пассажирам с ограниченной активностью, пассажирам с детьми;

— По просьбе пассажира и при наличии возможности оказывать помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки;

— Разъяснять пассажирам правильность размещения ручной клади;

— Следить за соблюдением правил перевозки ручной клади;

— Не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывоопасными материалами и веществами;

— Не допускать к посадке пассажиров, находящихся в состоянии опьянения и нарушающих общественный порядок.

10.4.10 За 2 минуты до отправления скорого пригородного поезда с начальной станции маршрута представители перевозчика должны зайти в тамбур, располагаясь лицом к открытой двери, продолжая при этом посадку пассажиров.

10.4.11 При посадке пассажиров на промежуточных станциях маршрута следования скорого пригородного поезда рекомендуется сначала произвести высадку пассажиров, прибывших на станцию назначения, а затем начинать посадку отправляющихся пассажиров.

10.5 Требования к информационному обслуживанию пассажиров в пути следования

10.5.1 Требования к визуальной информации в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов

10.5.1.1 В вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов должна быть размещена служебная информация (схемы проезда по участку обслуживания и правила проезда в поездах пригородного сообщения) и информация о перевозчике.

10.5.1.2 Информация должна быть легко читаема и размещена в доступном для обзора пассажирами месте.

10.5.1.3 Головные вагоны скорых пригородных поездов должны быть оборудованы электронными информационными маршрутоуказателями направления движения поезда.

10.5.2 Требования к звуковому информированию пассажиров вагонов эконом- класса скорых пригородных поездов

10.5.2.1 Посредством звуковой информации до пассажиров необходимо доводить сведения об особенностях проезда по маршруту, о повышенной комфортности поезда и услугах, предоставляемых дополнительно.

10.5.2.2 По радиотрансляционной сети необходимо периодически передавать:

— оповещение пассажиров об отправлении поезда со станции, прибытии поезда на станцию;

— слова приветствия при отправлении поезда с начального пункта и слова прощания при прибытии поезда на конечный пункт;

— информация о составе поездной бригады, должностных лицах, к которым пассажиры могут обратиться по вопросам проезда и обслуживанию в пути следования;

— информация о режиме работы буфета (при его наличии),

— информация о предоставляемых бесплатных и платных услугах пассажирам в поезде;

— информация о запрете курения на протяжении всей поездки;

— информация о запрете использования открытого огня;

— информация о запрете на перевозку опасных (взрывчатых материалов, легковоспламеняющихся и горючих, окисляющих, токсичных, ядовитых, инфицирующих, радиоактивных, едких) веществ;

— поздравительные сообщения с государственными праздниками.

10.5.2.3 Рекомендуемые тексты объявлений приведены в табл. 3.

Таблица 3

Рекомендуемые тексты объявлений пассажирам в скорых пригородных поездах, имеющих в своем составе вагоны эконом-класса

N	Текст объявления	Время объявления
1	Добрый день (утро, вечер) уважаемые пассажиры! С вами говорит машинист поезда — Имя, Фамилия От лица _____________ пригородной пассажирской компании — я и наша поездная бригада рады приветствовать вас. Наш скорый поезд повышенной комфортности проследует до станции (указать станцию назначения). Время отправления (указать), время в пути (указать), время прибытия на конечную станцию (указать).	Перед отправлением поезда (за 3 минуты до отправления).
2	Будьте осторожны, двери закрываются. Поезд отправляется, желаем вам счастливого пути. Следующая остановка ________________________	Непосредственно перед  отправлением поезда (за 3 минуты до отправления)
3	Будьте осторожны, двери закрываются. Следующая остановка __________________________	Непосредственно перед отправлением поезда с промежуточной станции.
4	Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию __________________________	Непосредственно перед остановкой на промежуточной станции.
5	Уважаемые пассажиры! Просим вас соблюдать в вагонах чистоту и порядок, не сорите. Не курите в вагонах и тамбурах. Помните, что вокруг вас находятся некурящие, в том числе женщины и дети. Курение наносит вред их здоровью, ухудшает условия проезда в поезде.	В пути следования (2-3 раза за рейс).
6	Уважаемые пассажиры! В вагонах нашего поезда вы можете приобрести печатную продукцию, в вагонах (указать номера номера вагонов) работают буфеты (1), в котором вы можете приобрести напитки — минеральную воду, соки, чай, кофе, прохладительные напитки и холодные закуски — бутерброды, кондитерские изделия, выпечку и другие изделия. Вагоны (указать номера) оборудованы санузлами, имеются медицинские аптечки.	В пути следования (2-3 раза за рейс).
7	Уважаемые пассажиры! Мы прибываем на конечную станцию (указать станцию назначения). При выходе из вагонов не забывайте свои вещи. О вещах, забытых другими пассажирами, сообщайте поездной бригаде. Все замечания и предложения по обслуживанию в скором пригородном поезде вы можете оставить по номеру (звонок бесплатный). Желаем вам всего доброго! Будем рады видеть вас снова!	По прибытии на конечную конечную станцию.

———————————

(1) Для скорых пригородных поездов I категории.

10.5.2.4 Приветственное объявление перед отправлением поезда и объявление по прибытии на конечную станцию (табл. 3) должны передаваться локомотивной бригадой лично.

10.5.2.5 Требования к средствам информационного обеспечения и связи для лиц с ограниченными физическими возможностями в поездах скорого пригородного сообщения должны соответствовать ГОСТ Р 51671-2000.

10.5.2.6 Вагоны эконом-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы радиосвязью «пассажир-машинист-полиция» и устройствами радиооповещения салонов.

10.5.3 Требования к рекламно-информационному обслуживанию пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов

10.5.3.1 Реклама в поездах скорого пригородного сообщения представляет собой нанесение стакеров (пленочного покрытия) на поверхность внутри вагона, а также размещение иных рекламоносителей (подвесные консоли, перетяжки, др.).

10.5.3.2 В вагонах эконом-класса поездов скорого пригородного сообщения могут предусматриваться следующие места для размещения рекламы:

— для размещения стандартных стакеров (формат 30 см х 40 см, 48 см х 12 см);

— для размещения стакеров нестандартного формата и иных рекламоносителей пространство салона и тамбура вагона поезда пригородного сообщения, не предназначенное для размещения служебной информации.

10.5.3.3 Размещение стикеров на стеклах дверей должно осуществляться с условием, что реклама не будет препятствовать зрительному просмотру сквозь стекла, и не будет затенять обзор и снижать освещение в салоне.

10.5.3.4 По окончании рекламной кампании рекламоносители должны удаляться.

10.6 Контроль оплаты проезда и билетно-кассовое обслуживание пассажиров в пути следования

10.6.1 Деятельность по контролю оплаты проезда пассажирами в пути следования может осуществляться в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов без гарантированного предоставления мест.

10.6.2 Контроль наличия у пассажиров проездных документов должен осуществляться уполномоченными работниками перевозчика, на которых в установленном порядке возложено осуществление контроля наличия у пассажиров пригородных поездов проездных документов.

10.6.3 Представитель перевозчика при проверке проездных документов в пути следования должен демонстрировать доброжелательность (улыбаться) пассажиру, приветствовать пассажира, используя одну из следующих фраз:

«Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет»;

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет».

10.6.4 При предъявлении льготного проездного документа представитель перевозчика должен вежливо попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.

Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу».

10.6.5 После предъявления пассажиром подлинного действительного проездного документа (и при необходимости документа, подтверждающего льготу) представитель перевозчика должен вежливо поблагодарить пассажира:

Пример: «Спасибо! Счастливого Вам пути!»;

«Спасибо! Желаю удачной поездки!».

10.6.6 В случае выявления неточностей в оформлении билета или случаев безбилетного проезда представитель перевозчика должен руководствоваться Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111).

10.6.7 При билетно-кассовом обслуживании пассажира (в случае отсутствия у пассажира проездного документа) необходимо соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:

1) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.

Пример: «Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения».

2) Проинформировать о стоимости проезда.

Пример: «Стоимость проезда по маршруту составляет 120 рублей»;

«стоимость проезда по маршруту составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей».

3) При просьбе пассажира оформить льготный проездной документ (билет) попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу:

Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу».

4) После предъявления пассажиром документа, подтверждающего право на льготу, проинформировать о стоимости проезда с учетом льготы:

Пример: «Стоимость проезда по маршруту с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей».

5) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).

Пример: «Ваши 500 рублей»: «Ваши 120 рублей».

6) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.

Пример: «Ваша сдача 380 рублей».

7) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.

Пример: «Вам оформлен билет по маршруту «.

8) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.

Пример: «Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего».

10.7 Требования к дополнительным услугам, предоставляемым пассажирам эконом-класса в пути следования скорых пригородных поездов

10.7.1 Порядок обслуживания пассажиров в пути следования скорого пригородного поезда и порядок провоза ручной клади весом сверх установленной нормы, багажа и домашних животных устанавливается Правилами оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (Постановление Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111).

10.7.2 На протяжении всего пути следования скорого пригородного поезда должно быть обеспечено присутствие представителя перевозчика на рабочем месте и соблюдение им требований должностной инструкции.

10.7.3 Представитель перевозчика должен контролировать комфортное обслуживание пассажиров эконом-класса оператором по предоставлению услуг в вагонах.

10.7.4 После отправления скорого пригородного поезда, представитель перевозчика должен:

— контролировать соблюдение пассажирами правил проезда в поездах пригородного сообщения,

— своевременно реагировать на вызов пассажиром,

— принимать меры для решения вопросов, возникших у пассажира,

— контролировать санитарное состояние салонов поезда, туалетных и подсобных помещений и в случае необходимости принимать срочные меры для приведение помещений в надлежащее состояние.

10.7.5 На протяжении всего пути следования особое внимание должно уделяться пожилым людям, лицам с ограниченной активностью, пассажирам с детьми.

10.7.6 Пассажиру должна предоставляться книга отзывов и предложений по первому требованию.

10.7.7 В вагоне должен поддерживаться общественный порядок, а работники оперативно реагировать на нештатные ситуации.

10.7.8 Пассажиры должны иметь возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами.

10.7.9 Пассажирам не должны предоставляться дополнительные услуги без их информирования и согласия.

10.7.10 Представитель перевозчика должен оперативно реагировать на просьбы пассажиров вагонов эконом-класса скорых пригородных поездов и по возможности выполнять их пожелания. В случае возникновения одновременно нескольких просьб, первыми должны выполняться просьбы, имеющие неотложный характер (оказание первой помощи и пр.).

10.7.11 В случае нестандартной просьбы пассажира (о предоставлении услуги не входящей в стоимость его билета и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты услуги или при предварительной оплате пассажиром), представители Перевозчика должны ее выполнить:

— Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 15 мин;

— Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа. Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

«Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа)».

10.7.12 В составе скорого пригородного поезда I категории с вагонами эконом-класса рекомендуется предусматривать не менее 1 буфета (1), соответствующего требованиям Раздела 5.2 Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.

———————————

(1) При отсутствии буфета допускается предоставление услуг пассажирам посредством разносной торговли.

10.7.13 В целях обеспечения жизни, здоровья и безопасности пассажиров торговля в поездах пригородного сообщения допускается в порядке, устанавливаемом перевозчиком.

10.7.14 Компания, организующая торговлю в поездах пригородного сообщения, должна согласовать с перевозчиком технологию процесса обслуживания и порядка обеспечения качества обслуживания пассажиров в пути следования, список предполагаемых к реализации в поезде пригородного сообщения (ассортимент) услуг и товаров, состав обязанностей персонала, и численность персонала, предоставляющего услуги.

10.7.15 Режим работы компании, осуществляющей торговлю в поездах пригородного сообщения, и оптимальная продолжительность маршрута должны быть согласованы с перевозчиком.

10.7.16 Торговец обязан носить форменную одежду с именным бейджем, иметь при себе паспорт и санитарную книжку.

10.7.17 Все продукты и товары, реализуемые в поездах пригородного сообщения, должны отвечать санитарно-гигиеническим требованиям.

10.7.18 Ответственность за несоблюдение компанией-организатором торговли установленных условий, касающихся санитарных норм, согласования реестра реализуемого товара и за прочие нарушения определяется законодательством Российской Федерации и условиями договора с перевозчиком.

10.8 Обеспечение комплексной безопасности пассажиров в пути следования

10.8.1 Электробезопасность в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов должна быть обеспечена в соответствии с ГОСТ 12.1.019.

10.8.2 Пожарная безопасность в вагонах эконом-класса скорых пригородных поездов должна быть обеспечена в соответствии с ГОСТ 12.1.004-91, ГОСТ 12.1.044-89 и техническим требованиям пожарной безопасности, действующим в национальных органах железнодорожного транспорта.

10.8.3 Обеспечение транспортной безопасности в пути следования скорого пригородного поезда необходимо осуществлять в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2007 N 16-ФЗ «О транспортной безопасности», нормативно-правовых актов органов федеральных органов власти и ОАО «РЖД» в этой сфере.

10.8.4 С целью обеспечения безопасности пассажиров вагоны эконом-класса скорых пригородных поездов должны быть оборудованы поездной радиостанцией, служебной телефонной связью, радиотрансляционной установкой, устройством связи «пассажир-машинист», системой бдительности машиниста, а также другими техническими средствами обеспечения безопасности пассажиров от момента посадки до момента высадки из вагона.

10.8.5 Стекла наружных дверей для выхода пассажиров должны иметь несмывающиеся надписи «Не прислоняться» или мнемознаки (ГОСТ Р 12.4.026, ГОСТ Р 51885).

10.8.6 При поступлении обращений пассажиров поезда пригородного сообщения о противоправных действиях локомотивная бригада немедленно должна вызвать по громкоговорящей связи наряд сопровождения к месту происшествия.

10.9 Требования к обслуживанию пассажиров эконом-класса поездов при высадке из скорого пригородного поезда

10.9.1 При высадке пассажиров представители перевозчика, по возможности, должны соблюдать те же правила, что и при посадке в скорый пригородный поезд.

10.9.2 По просьбе пассажира и при наличии возможности, представитель перевозчика должен оказывать помощь в выносе вещей пассажира из вагона.

10.9.3 При высадке пассажиров представитель перевозчика должен демонстрировать доброжелательность, прощаться с пассажирами, используя при этом одну из следующих фраз:

Пример: «До свидания, спасибо за поездку!»;

«До свидания, будем рады видеть Вас снова!».

11 Послетранспортное обслуживание

11.1 Послетранспортное обслуживание пассажиров может производиться на вокзальных комплексах, станциях и остановочных пунктах согласно требованиям Раздела 9 настоящего Стандарта.

11.2 Может производиться послетранспортное справочно-информационное обслуживание пассажиров в виде предоставления информации об услугах, тарифах, проводимых акциях и т.п. согласно требованиям настоящего Стандарта.

11.3 Владельцам инфраструктуры, подвижного состава и перевозчикам следует особое внимание при организации послетранспортного обслуживания уделять работе с обращениями граждан.

11.4 Необходимо обеспечить несколько каналов поступления обращений граждан:

— «Книга жалоб и предложений» (в поездах I и II категории и билетных кассах);

— письменные обращения;

— официальные письма от сторонних организаций;

— Интернет-ресурсы;

— горячая линия ОАО «РЖД»;

— устные обращение во время проведения «Дня пассажира».

11.5 Срок рассмотрения, принятия решения по обращению и направления ответа заявителю не должен превышать 30 календарных дней с момента приема обращения.

10.3.10 На все обращения должен быть направлен письменный ответ, допускается предоставление ответа иными средствами коммуникаций (телефон, интернет, электронная почта и т.д.) при условии, если они были указаны заявителем в качестве предпочтительных.

12 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов

12.1 Критерии оценки качества обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов позволяют производить системную оценку качества данного продукта как составляющей общей линейки матрицы продуктов пассажирского комплекса Холдинга «РЖД».

12.2 Критерии оценки качества обслуживания пассажира бизнес-класса скорых пригородных поездов на всех этапах технологического цикла (табл.1, 2) должны давать представление о комплексном транспортном продукте, предоставляемом пассажирам эконом-класса скорых пригородных поездов.

12.3 Периодическая оценка фактического состояния качества продукта должна быть в основе формирования предложений и решений по устранению выявленных отклонений от нормативного состояния.

12.4 Клиентоориентированность оценки качества обслуживания пассажиров эконом-класса скорых пригородных поездов состоит в приоритетном использовании мнений пассажиров при обязательной профессиональной экспертизе по обязательным критериям качества продукта (табл. 4).

———————————

(1) Анализ документации и данных о качестве услуг.

13 Принятые сокращения

МГН — маломобильные группы населения.

ОАО «РЖД» — Открытое акционерное общество «Российские железные дороги».

СИС — справочно-информационная стойка (окно), оборудованное рабочее место обслуживающего персонала.

ФС — фирменный стиль.

14 Нормативные ссылки

14.1 В данном разделе приведен ряд ссылок на нормативные документы, лежащие в основе разработки настоящего Стандарта. При обращении к данным документам следует использовать их последнее переработанное и актуализированное издание.

Конституция Российской Федерации.

Федеральный закон от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации».

Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта РФ».

Федеральный закон от 09.02.2007 N 16-ФЗ «О транспортной безопасности».

Федеральный закон от 30.12.2009 N 384-ФЗ «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений».

Положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации, утвержденное Правительством Российской Федерации от 25.08.1992 N 621.

Правила оказания услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 20.11.2003 N 703.

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 02.03.2005 N 111.

Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном железнодорожном транспорте, утвержденные приказом МПС России от 26.07.2002 N 30.

Правила пожарной безопасности на железнодорожном транспорте ППБО-109-92 утвержденные приказом МПС России от 11.11.1992 N ЦУО-112.

Правила технической эксплуатации железных дорог РФ. Приказ Минтранса России от 21.12.2010 N 286.

Санитарные правила по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. СП 2.5.1198-03 от 4 марта 2003.

СП 118.13330.2012 «Свод правил. Общественные здания и сооружения» утв. Приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 635/10.

СП 35-101-2001 «Проектирование зданий и сооружений с учетом доступности для маломобильных групп населения. Общие положения».

СП 35-103-2001 «Общественные здания и сооружения, доступные маломобильным посетителям».

ГОСТ 12.1.004-91. «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования».

ГОСТ 12.1.019-2009. «Система стандартов безопасности труда. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты».

ГОСТ 12.1.044-89. «Система стандартов безопасности труда. Пожаровзрывоопасность веществ и материалов. Номенклатура показателей и методы их определения».

ГОСТ 12.4.026-2001. «Система стандартов безопасности труда. Цвета сигнальные, знаки безопасности и разметка сигнальная. Назначения и правила применения. Общие технические требования и характеристики. Методы испытаний».

ГОСТ 30487-97. Межгосударственный стандарт. «Электропоезда пригородного сообщения. Общие требования безопасности».

ГОСТ 30796-2001. Международный стандарт. «Вагоны дизель-поездов. Технические требования для перевозки инвалидов».

ГОСТ Р 22.2.08-96. «Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Безопасность движения поездов. Термины и определения».

ГОСТ Р 50955-96. «Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов».

ГОСТ Р 51885-2002 (ИСО 7001:1990). «Знаки информационные для общественных мест».

ГОСТ Р ИСО 9000-2011. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».

ГОСТ Р 51006-96. «Услуги транспортные. Термины и определения».

ГОСТ Р 51004-96. «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества».

Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД», утверждена Распоряжением от 15.01.2007 N 46р.

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.001 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД». Основные положения».

Стандарт по качеству ОАО «РЖД» СТК 1.10.002 «Нормативные документы корпоративной системы менеджмента качества ОАО «РЖД». Порядок разработки, согласования и утверждения».

СТО РЖД «Комиссионный осмотр моторвагонного подвижного состава. Порядок проведения», утв. Распоряжением ОАО «РЖД» от 31.07.08 N 1634р.

Положение о бренде ОАО «РЖД», утверждено решением правления ОАО «РЖД» от 25.03.2010, протокол N 9.

Положение о планово-предупредительном ремонте МВПС ОАО «РЖД», утвержденного распоряжением ОАО «РЖД» от 30.12.2010 N 2812р.

Приказ Минтранса РФ от 18.07.2007 N 99 «О критериях определения категорий поездов для перевозки пассажиров в зависимости от скорости их движения и расстояния следования».

Распоряжение ОАО «РЖД» от 19.08.2005 N 1321р «О создании условий для использования перевозчиками инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования, принадлежащей ОАО «РЖД».

Распоряжение ОАО «РЖД» от 30.01.09 N 181р «Об утверждении типов и основных характеристик МВПС».

Технические требования систем сигнализации и пожаротушения для МВПС и инструкции по обеспечению пожарной безопасности на МВПС (утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 24.02.09 N 373р).

Требования к пассажирским платформам по обеспечению безопасности граждан, утверждены распоряжением ОАО «РЖД» от 24.12.2010 N 2705р.

Руководство «Электропоезда. Общее руководство по техническому обслуживанию и текущему ремонту» РД 104.03.00675-2010СО.

Руководство «Дизель-электропоезда ДТ1. Руководство по техническому обслуживанию», утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 23.08.2011 N 1846р.

Руководство «Рельсовый автобус РА-2. Руководство по ТО и ТР», утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 28.10.09 N 2189р.

Руководство «Рельсовый автобус РА-1. Руководство по ТО и ТР», утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 30.07.09 N 1604р.

Руководство по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 21.04.2010 N 881р).

Руководством по применению единой навигационной системы для вокзалов и остановочных пунктов Холдинга «РЖД» (утверждено Распоряжением ОАО «РЖД» от 14.05.2012 N 939р).

Технология оформления и оплаты проездных документов (билетов) в пригородном сообщении с использованием платежных карт, утверждена Распоряжением ОАО «РЖД» от 25.10.2010 N 2186р.

Типовое положение о порядке обслуживания социальных карт для обслуживания отдельных категорий граждан, имеющих право на льготы по оплате проезда в пригородном сообщении, утверждено распоряжением ОАО «РЖД» от 03.10.2008 г. N 2083р.

Типовые требования к качеству услуг, предоставляемых пассажирам в скором пригородном сообщении, утверждены Распоряжением ОАО «РЖД» от 07.06.2012 N 1127р.

Инструкция по обеспечению пожарной безопасности на локомотивах и моторвагонном подвижном составе ЦТ-ЦУО-175.

Инструкция о порядке действий работников железнодорожного вокзала по обеспечению безопасности пассажиров и вокзального комплекса, утв. Распоряжением Дирекции железнодорожных вокзалов — филиала ОАО «РЖД» от 15.04.2009 N 50.

Инструкция работы билетных кассиров (операторов) на билетно-кассовой аппаратуре (терминалах) АСУ «ЭКСПРЕСС» N К/02.60.5840-89/ЛУ (с изменениями и дополнениями).

Инструкция по организации работы нарядов милиции органов внутренних дел на транспорте и работников локомотивных и поездных бригад по обеспечению правопорядка в поездах дальнего следования и пригородного сообщения. Приказ МВД России и Минтранса России от 17 февраля 2009 г. N 142/26.

Инструкция по разработке графика движения поездов ОАО «РЖД», утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 27.12.2006 N 2568р.

Нормативы для составления графика движения пассажирских поездов, утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 17.10.2006 N 2086р.

Отраслевые нормы технологического проектирования (ОНТП) железнодорожных вокзалов для пассажиров дальнего следования от 31.12.1997 N О-1у.

Регламент контроля качества обслуживания пассажиров в поездах пригородного сообщения представителями владельца инфраструктуры (ОАО «РЖД») и перевозчиков, утв. распоряжением ОАО «РЖД» от 01.07.2011 N 1427р.

Типовой технологический процесс работы вокзала, утвержден Распоряжением ОАО «РЖД» от 17.12.2009 N 2606р.

Система электронной регистрации пассажиров. Распоряжение ОАО «РЖД» N 1015р от 18.05.2009 г., Распоряжение ОАО «РЖД» N 2308р от 11.11.2009 г., Распоряжение ОАО «РЖД» N 1199р от 02.06.2010 г., Распоряжение ОАО «РЖД» N 2173р от 20.10.2010 г., Распоряжение ОАО «РЖД» N 1139р от 26.05.2011 г.

Изменения

Редакция	Дата изменения	Разработчик изменений	Краткое описание изменения