Распоряжение ОАО РЖД от 07.11.2014 N 2617р
ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»
РАСПОРЯЖЕНИЕ
от 7 ноября 2014 г. N 2617р
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ СРЕДСТВАМИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ, ПОСТАВЛЯЕМЫХ РОСЖЕЛДОРСНАБОМ
В целях повышения эффективности работы по обеспечению средствами индивидуальной защиты работников ОАО «РЖД»:
1. Утвердить и ввести в действие с 1 января 2015 г. Регламент проведения мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей по обеспечению средствами индивидуальной защиты, поставляемых Росжелдорснабом.
2. Начальникам филиалов обеспечить в установленном порядке изучение и соблюдение требований Регламента.
3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на директора Росжелдорснаба Горбунова Г.Б.
Первый вице-президент ОАО «РЖД»
В.Н.Морозов
УТВЕРЖДЕН
распоряжением ОАО «РЖД»
от 07.11.2014 г. N 2617р
РЕГЛАМЕНТ
ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ СРЕДСТВАМИ ИНДИВИДУАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ, ПОСТАВЛЯЕМЫХ РОСЖЕЛДОРСНАБОМ — ФИЛИАЛОМ ОАО «РЖД»
1. Термины, определения и сокращения
подразделения ОАО «РЖД»: филиалы ОАО «РЖД» их структурные подразделения и иные структурные подразделения ОАО «РЖД».
потребитель: подразделения ОАО «РЖД» или работник ОАО «РЖД», получающие продукцию.
респондент: подразделения ОАО «РЖД» или работник ОАО «РЖД», принимающее участие в анкетировании.
продукция — средство индивидуальной защиты (СИЗ) — носимое на человеке средство индивидуального пользования для предотвращения или уменьшения воздействия на человека вредных и (или) опасных факторов, а также для защиты от загрязнения, в том числе спецодежда и спецобувь.
удовлетворенность потребителей: восприятие потребителями степени выполнения их требований.
НБТ — служба охраны труда и промышленной безопасности железной дороги.
РЖДС — Росжелдорснаб — филиал ОАО «РЖД»
ЦБТ — Департамент охраны труда, промышленной безопасности и экологического контроля ОАО «РЖД».
2.1 Настоящий Регламент проведения мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей по обеспечению средствами индивидуальной защиты, поставляемых Росжелдорснабом — филиалом ОАО «РЖД» (далее — Регламент) разработан в соответствии с Федеральным законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» и ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению».
2.2. Целью разработки настоящего Регламента является:
создание единой системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей по обеспечению средствами индивидуальной защиты (далее — СИЗ)
Информация, полученная в результате мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, может помочь в выявлении возможностей для улучшения стратегий, продукции, процессов и характеристик РЖДС, важных для потребителей, и может служить задачам ОАО «РЖД» в рамках организации обеспечения работников СИЗ.
Настоящий Регламент дает рекомендации по определению и осуществлению процессов мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
3. Планирование мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей
3.1. Определение цели и задач мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей:
— оценка реакции потребителей на существующую, новую или модернизированную продукцию;
— оценка соответствия защитных и эксплуатационных свойств продукции, в зависимости от реальных условий труда;
— исследование причин возникновения жалоб потребителей;
— своевременность обеспечения потребителей СИЗ.
3.2. Определение объема мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей.
Тип собираемой информации может варьироваться от данных, касающихся конкретной характеристики, до оценки общей удовлетворенности.
Аналогичным образом область проведения оценки зависит от типа сегментации:
— по потребителям (определение полигона проведения мониторинга, охват структурных подразделений региональных дирекций должен быть не менее 50 %.);
— по продукции (определение вида СИЗ для проведения мониторинга).
3.3. Определение характеристик, связанных с удовлетворенностью потребителей:
— характеристики продукции;
— характеристики поставки.
3.4. Разработка анкеты для изучения удовлетворенности потребителей.
Построение и содержание вопросов зависят от условий и цели в каждом конкретном случае. Для проведения планового мониторинга разработаны анкета по спецодежде и анкета по спецобуви (Приложение 1, 2).
3.5 Определение периодичности сбора данных:
Плановый мониторинг проводится регулярно 2 раза в год, в зависимости от сезона года:
— мониторинг качества СИЗ используемых в зимний период проводится в апреле;
— мониторинг качества СИЗ используемых в летний период проводится в сентябре.
Целевой мониторинг проводится при необходимости.
Продукция, респонденты и сроки проведения целевого мониторинга утверждаются в распорядительных документах (письмах, телеграммах) ОАО «РЖД».
3.6. Обработка результатов анкетирования
Результаты анкетирования обрабатываются формируется сравнительный анализ (Приложение 3, 4 представлены в электронном виде) для подготовки корректирующих мероприятий.
4. Порядок взаимодействия при проведении планового мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей
4.1. ЦБТ, РЖДС определяют:
— полигон проведения мониторинга, при необходимости выделяя отдельные филиалы, структурные подразделения филиалов, профессии;
— вид СИЗ для проведения мониторинга.
4.2 ЦБТ в срок до 1 апреля (1 сентября) направляет распорядительный документ в причастные филиалы ОАО «РЖД» и НБТ железных дорог, на территории которых будет проводиться мониторинг.
4.3. НБТ железных дорог:
— направляют предложения по структурным подразделениям где необходимо провести мониторинг, с учетом полученных жалоб в период сезона эксплуатации;
— совместно с региональными дирекциями филиалов ОАО «РЖД» определяют структурные подразделения филиалов ОАО «РЖД», в которых будет проводиться мониторинг и профессии, для которых предусмотрены указанные СИЗ;
— организуют и осуществляют контроль за проведением мониторинга.
4.4. Структурные подразделения региональных дирекций филиалов ОАО «РЖД»:
— в срок до 15 апреля (15 сентября) проводят анкетирование работников. В каждом предприятии необходимо проанкетировать не менее 10 работников по каждому виду СИЗ;
— в срок до 20 апреля (20 сентября) анкеты и сравнительный анализ, оформленные по результатам анкетирования, передают в региональные дирекции филиалов ОАО «РЖД».
4.5. Региональные дирекции филиалов ОАО «РЖД» в срок до 25 апреля (25 сентября) передают в ДМТО сводный сравнительный анализ по результатам анкетирования, а также копии анкет.
4.6. ДМТО в срок до 30 апреля (30 сентября) обобщают результаты испытаний по региональным дирекциям и передают в НБТ и РЖДС.
4.7. РЖДС в срок до 15 мая (15 октября) анализирует результаты проведенного мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей, готовит предложения по корректирующим мероприятиям и предоставляет отчет в ЦБТ ОАО «РЖД».
5. Анализ результатов мониторинга и оценки удовлетворенности потребителей
Результаты проводимого анализа подлежат документированию и включению в отчет вместе с возможными рекомендациями, для повышения удовлетворенности потребителей.
При анализе результатов мониторинга необходимо использовать следующую методику оценки:
— от 80% до 100% из общего количества положительных ответов как «полная удовлетворенность потребителя»;
— от 59% до 79% из общего количества положительных ответов как «частичная удовлетворенность потребителя», при которой необходимо обязывать производителей СИЗ усилить контроль за качеством изготавливаемых СИЗ;
— менее 58% из общего количества положительных ответов как «неудовлетворенность потребителя», при которой необходимо принимать взвешенное решение в зависимости от выявленных замечаний.
Анкета по спецодежде
|
1 |
Структурное предприятие, |
|||
|
2 |
Профессия |
|||
|
3 |
Стаж работы по данной |
|||
|
4 |
Пол, возраст, фактический |
|||
|
5 |
Размер и рост анкетируемого |
|||
|
6 |
Наименование спецодежды, |
|||
|
7 |
Изготовитель спецодежды |
|||
|
8 |
Фактический период носки |
|||
|
1-ый год — год выдачи |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
2-ой год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
3-ий год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
4-ый год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
9 |
При каких температурах |
Обведите в круг нужные цифры температуры (от и до) |
||
|
летняя спецодежда |
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 (+) |
|||
|
зимняя спецодежда |
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 (-) |
|||
|
Вопрос |
Варианты ответа |
Другое мнение |
||
|
Да |
Нет |
(пожелания) |
||
|
10 |
Соответствует ли спецодежда |
|||
|
11 |
Соответствует ли спецодежда |
больше _______ |
||
|
12 |
Удобна ли спецодежда в |
|||
|
13 |
при каких температурах |
0 (-) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 (-) |
||
|
14 |
Устраивает ли Вас |
Поставьте галочку напротив |
При выборе варианта |
|
|
куртка |
||||
|
брюки |
||||
|
головной убор |
||||
|
15 |
Устраивает ли Вас спецодежда |
Поставьте галочку напротив |
При выборе варианта |
|
|
комплектности |
||||
|
применяемым материалам |
||||
|
16 |
Отмечались ли случаи |
|||
|
разрывы или нарушения швов |
||||
|
разрывы или нарушения ткани |
||||
|
усадка ткани после стирки |
||||
|
— иное |
||||
|
17 |
Указать диапазон температур |
(-) 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 (+) |
||
|
18 |
Сколько месяцев носки |
|||
|
19 |
Где и при какой температуре |
Обведите в круг нужные цифры температуры (от и до) |
||
|
прачечная |
(+) 30 40 50 60 70 80 90 100 |
|||
|
стиральная машина в домашних |
(+) 30 40 50 60 70 80 90 100 |
|||
|
20 |
Обеспечены условиями ремонта |
|||
|
21 |
Обеспечены условиями хранения |
|||
|
22 |
Обеспечены сушильными шкафами |
|||
|
23 |
Своевременно ли выдается |
|||
|
24 |
Общая оценка соответствия |
Поставьте |
Напишите, пожалуйста, что конкретно |
|
|
Отлично |
||||
|
Хорошо |
||||
|
Удовлетворительно |
||||
|
Неудовлетворительно |
||||
Анкета по спецобуви
|
1 |
Структурное предприятие, дирекция |
|||
|
2 |
Профессия |
|||
|
3 |
Стаж работы по данной профессии |
|||
|
4 |
Пол, возраст, фактический размер |
|||
|
5 |
Размер обуви анкетируемого в |
|||
|
6 |
Наименование спецобуви, модель |
|||
|
7 |
Изготовитель спецобуви |
|||
|
8 |
Фактический период носки |
|||
|
1-ын год — год выдачи |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
2-ой год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
3-ий год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
4-ый год носки |
с __________20__ г. по __________20__ г. |
|||
|
9 |
при каких температурах носилась |
(-) 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 (+) |
||
|
Вопрос |
Варианты ответа |
Другое мнение |
||
|
Да |
Нет |
(пожелания) |
||
|
10 |
Соответствует ли спецобувь |
|||
|
11 |
Соответствует ли спецобувь |
больше _____ |
||
|
12 |
Удобна ли спецобувь в |
|||
|
13 |
Обеспечивает ли спецобувь |
|||
|
14 |
при каких температурах спецобувь |
0 (-) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 (-) |
||
|
15 |
при каких температурах подошва |
0 (-) 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 (-) |
||
|
16 |
Устраивает ли Вас спецобувь по: |
Поставьте галочку |
При выборе варианта «нет» |
|
|
конструкция спецобуви |
||||
|
применяемым материалам |
||||
|
17 |
Отмечались ли случаи нарушения |
|||
|
— разрывы или нарушения швов |
||||
|
— трещины на верхней части обуви |
||||
|
— механические повреждения |
||||
|
— иное |
||||
|
18 |
Указать диапазон температур |
(-) 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45(+) |
||
|
19 |
Сколько месяцев носки выдерживает |
|||
|
20 |
Обеспечены условиями ухода за |
|||
|
21 |
Обеспечены условиями хранения |
|||
|
22 |
Обеспечены сушильными шкафами для |
|||
|
23 |
Своевременно ли выдается |
|||
|
24 |
Общая оценка соответствия |
Поставьте |
Напишите, пожалуйста, что конкретно |
|
|
Отлично |
||||
|
Хорошо |
||||
|
Удовлетворительно |
||||
|
Неудовлетворительно |
||||