Концепция ОАО РЖД от 10.04.2014 N 174 Концепция и экономи

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

УТВЕРЖДАЮ:

Вице-президент ОАО «РЖД»

С.М.Бабаев

10 апреля 2014 г. N 174

КОНЦЕПЦИЯ И ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ



СОЗДАНИЯ ШТАТНОЙ ДОЛЖНОСТИ «МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ» НА УРОВНЕ ТЕРРИТОРИАЛЬНОГО ЦЕНТРА ФИРМЕННОГО ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ — СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ЦФТО — ФИЛИАЛА ОАО «РЖД»

Данная концепция формирования новой модели организации транспортного обслуживания клиентов ОАО «РЖД» разработана с целью повышения эффективности работы с клиентами ОАО «РЖД» в части обеспечения качества транспортного обслуживания клиентов и повышения конечного экономического результата от централизованных качественных взаимодействий с клиентами.

Введение

Существующее положение на рынке транспортных услуг характеризуется рядом приведенных ниже факторов, не позволяющих в полной мере реализовать технологический и экономический потенциал ОАО «РЖД» на рынке услуг железнодорожной перевозки при существующей системе транспортного обслуживания ОАО «РЖД».

С 2008 года наблюдается неуклонный рост объема перевозок, грузооборота и средней дальности рейсов автомобильного грузового транспорта. Так, рост грузооборота автотранспорта в первом полугодии 2013 года составил 2,6% к уровню 2012 года, в то время как динамика грузооборота железнодорожного транспорта (без учета порожнего пробега вагонов иных собственников) в это же время составил — 3,0%.

Согласно исследований, приведенных в Концепции развития транспортно-логистического бизнеса холдинга ОАО «РЖД», дополнительно к тенденции увеличения доли перевозок автомобильного транспорта, в РФ возрастает грузооборот трубопроводного и речного транспорта.

В дополнение к давлению смежных видов транспорта, негативное влияние на долю рынка, соответствующую услугам ОАО «РЖД», оказывают процессы изменения на рынке оперирования подвижным составом и экспедирования железнодорожных перевозок. Доля прямых услуг ОАО «РЖД» в транспортных затратах клиента при перевозках с участием железнодорожного транспорта может снижаться до 20% от общей стоимости услуг. При этом доля взаимодействий клиента с ОАО «РЖД» при организации перевозок с участием железнодорожного транспорта может составлять совсем незначительный процент времени.

Такая структура взаимодействий с клиентом не позволяет ОАО «РЖД» оказывать существенное влияние на привлекательность для клиента железнодорожного транспорта в целом, и услуг ОАО «РЖД» в частности, по причине незначительной доли и фрагментарности участия подразделений ОАО «РЖД» в организации железнодорожной перевозки клиента.

В ходе усиления конкуренции на первое место выходит задача адаптации ОАО «РЖД» к текущим потребностям рынка конечных потребителей услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок.

В текущих рыночных условиях ОАО «РЖД» целесообразно изменить систему организации транспортного обслуживания клиентов, основной целью которого должно стать качество предоставляемых услуг: понятность смысла услуги, прогнозируемость ее исполнения, доступность и соответствие потребностям клиентов. Новые принципы организации транспортного обслуживания клиентов предполагают обеспечение клиентоориентированного и проактивного подхода к взаимодействию с клиентами и концентрацию усилий на выполнении договорных обязательств перед клиентами со стороны всех подразделений ОАО «РЖД», задействованных в транспортном обслуживании клиентов.

Статус выполнения договорных обязательств должен быть обязательным параметром оперативного мониторинга и отчета всех подразделений ОАО «РЖД», непосредственно вовлеченных в оказание транспортной услуги клиентам.

Мировой опыт успешных компаний показывает, что полномасштабный переход на принципы клиентоориентированности является одним из основных конкурентных преимуществ, обеспечивающих в среднесрочной и долгосрочной перспективе рост доходных поступлений от существующих и новых клиентов.

Развитие института менеджеров по работе с клиентами

Действующая в настоящее время система взаимодействий с клиентами и показатели эффективности деятельности работников ТЦФТО не предусматривают возможность организации индивидуальной работы с наиболее перспективными ключевыми клиентами.

При организации транспортного обслуживания клиент вынужден взаимодействовать со значительным количеством функциональных подразделений ОАО «РЖД», самостоятельно объединяя их в части транспортного обслуживания своего предприятия.

Таким образом, клиент взаимодействует с большим количеством функционально-ориентированных подразделений, не имеющих целей в части обеспечения качественного транспортного обслуживания конкретного клиента и формирования положительного опыта для клиента в процессе организации железнодорожной перевозки в целом. Поэтому, функционально разделенная система взаимодействий и обслуживания не позволяет повысить качество услуг для клиентов. Как следствие, возникает недоверие со стороны клиентов в отношении возможного качества взаимодействий и выполнения транспортных услуг со стороны ОАО «РЖД», к концентрации значительной доли возможных дополнительных доходов у сторонних посреднических структур, падению спроса на дополнительные услуги ОАО «РЖД» и непосредственно на сокращение доли перевозок железнодорожным транспортом.

При формировании оптимально клиентоориентированной системы обслуживания и взаимодействий с клиентами, целесообразно исключить необходимость клиента обращаться/ направлять официальные запросы в разные функциональные подразделения ОАО «РЖД». Коммуникации и взаимодействия с клиентами необходимо консолидировать через «одно окно». Поэтому предлагаем расширить систему взаимодействий с рынком с помощью института менеджеров ЦФТО (по работе с клиентами) на территориальный уровень на полигонах железных дорог с помощью менеджеров ТЦФТО (по работе с клиентами), а также обеспечив менеджеров по работе с клиентами правом представлять интересы клиентов при взаимодействии со смежными дирекциями и департаментами.

В расширенной модели института клиентских менеджеров ЦФТО механизм взаимодействий между менеджерами ЦФТО и ТЦФТО выглядит следующим образом:

┌───────────────────────────────────────────────────────┐

│          ┌────────────────┐       ┌─────────────────┐ │

│          │  Зам. ЦФТО по  │       │Менеджер ЦФТО по │ │

│  ЦФТО    │ транспортному  ├──────>│    работе с     │ │  Функциональное

│          │  обслуживанию  │       │    клиентами    │ │  взаимодействие

│          └───────┬────────┘       └─────────┬───────┘ │  в части вопросов

│                  │                                    │  транспортного

│                  │                          │         │  обслуживания

└──────────────────┼────────────────────────── ─────────┘  бизнес-единиц

│                          │            (выделенных

┌──────────────────┼────────────────────────── ─────────┐  юридических лиц)

│                 │/                        │/        │  холдингов —

│          ┌────────────────┐       ┌─────────────────┐ │  клиентов ЦФТО,

│          │ Зам. ТЦФТО по  │       │Менеджер ТЦФТО по│ │  расположенных на

│  ТЦФТО   │ транспортному  │──────>│    работе с     │ │  полигоне

│          │ обслуживанию   │       │    клиентами    │ │  соответствующей

│          └────────────────┘       └─────────────────┘ │  дороги

│                                                       │

└───────────────────────────────────────────────────────┘

───────────>   административное подчинение

─ ─ ─ ─ ─ ─>   функциональное подчинение

Консолидация работы с клиентами через «одно окно» по всем вопросам, касающихся организации железнодорожных перевозок клиентов, позволит переориентировать систему взаимодействий с клиентом с функционально-процессной модели на финансовые показатели от взаимодействия с конкретным клиентом (Приложение 2 представляет новую схему взаимодействий клиента с ТЦФТО).

Развитие института клиентских менеджеров в подразделениях ЦФТО будет обеспечено с помощью следующих мероприятий:

1) организация новой модели взаимодействий с клиентами (создание штатной должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» и консолидация работы с перспективными клиентами),

2) реорганизация взаимодействий внутренних функциональных подразделений ТЦФТО (новая руководящая категория сотрудников будет иметь равное влияние на принятие качественных решений задействованными в организации перевозки функциональными подразделениями).

Технология «одного окна» предполагает, что оказание транспортной услуги исключит необходимость общения клиента со всеми задействованными структурными подразделениями РЖД.

При использовании технологии «одного окна» от клиента скрывается процесс внутрикорпоративного информационного обмена, клиент перестанет быть «курьером» для доставки информации о себе из одного подразделения в другое. Клиент сдает один раз набор необходимых документов в одном месте, одной формы, в одну организацию, одному менеджеру, и далее менеджер самостоятельно осуществляет все процедуры согласований и оформлений.

При реализации предлагаемой новой модели взаимодействий с клиентами «менеджеры ТЦФТО (по работе с клиентами)» будут обеспечивать роль руководителя, консолидирующего фрагменты деятельности функциональных подразделений ЦФТО, ЦД и смежных подразделений ОАО «РЖД», а также работу специалистов на уровне регионов и станций (Приложение 3).

Задачи менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)

Основными задачами «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)» являются:

1. Повышение качества транспортного обслуживания Клиентов ОАО «РЖД», в том числе посредством индивидуального подхода к потребностям Клиентов. — Показателем эффективного исполнения является качество выполнения долгосрочного, среднесрочного и краткосрочного планирования перевозок клиента, а также наличие своевременной детальной информации по изменениям потребностей клиента в перевозках, в частности в железнодорожных перевозках.

2. Повышение уровня удовлетворенности Клиентов в отношении услуг, предоставляемых со стороны ОАО «РЖД». — Показателем эффективного исполнения является результат целевого исследования уровня удовлетворенности Клиента качеством транспортного обслуживания со стороны ОАО «РЖД». Механизм оценки степени удовлетворенности клиентов качеством транспортного обслуживания представляет собой двухуровневую систему ежемесячного мониторинга:

a. Структурированная оценка клиентами качества транспортного обслуживания на специализированном ресурсе ОАО «РЖД». Автоматизированная методика обратной связи и обработки результатов сотрудниками управления совершенствования качества услуг ЦФТО.

b. Структурированное интервью клиентов сотрудниками управления совершенствования качества услуг ЦФТО. Согласованная и утвержденная установленным порядком структура интервью в части формы, содержания и порядка вопросов. Регламентированный порядок формирования по результатам исследования списков параметров по категориям: «хорошо», «удовлетворительно» и «требует значительных улучшений».

3. Сохранение и рост доли железнодорожных перевозок в структуре перевозок Клиентов. — Показателем эффективного исполнения являются статистические данные в части изменений доли железнодорожных перевозок в структуре перевозок клиентов, очищенные от факторов сезонности, а также в части объемных показателей — от факторов, связанных с капитальными ремонтами агрегатов основного производства клиента и/или введения новых производственных мощностей.

4. Обеспечение продаж дополнительных транспортных услуг. — Показателем эффективного исполнения является наличие и сумма выручки от продажи дополнительных транспортных услуг клиентам.

5. Обеспечение выполнения договорных обязательств перед Клиентом со стороны ОАО «РЖД», в том числе координация исполнения договоров в зоне компетенции ТЦФТО. — Показателем эффективного исполнения являются статистические данные в части выполнения договорных условий.

Функции менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)

Основные функции менеджеров заключаются в обеспечении качественных коммуникаций, технологических взаимодействий клиентов с подразделениями ОАО «РЖД» через «одно окно», в обеспечении соответствия фактических услуг договорным обязательствам перед клиентами ОАО «РЖД, а также получение дополнительной прибыли от продажи дополнительных услуг ОАО «РЖД».

Менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами) закрепляется за одним или несколькими региональными клиентами, либо клиентами, отгружающими определенную номенклатуру грузов в регионе обслуживания ТЦФТО.

Менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами) выполняет следующие функции:

— Определяет потребности Клиента в транспортных услугах, в т.ч. необходимый объем перевозок, номенклатура грузов, направления и стабильность перевозок, возможный и/или необходимый перечень дополнительных транспортных услуг, сроки предоставления груза к перевозке и другие параметры.

— Обсуждает и окончательно формулирует с Клиентом перечень и условия оказания услуг ОАО «РЖД» Клиенту.

— Обеспечивает согласование и/или определяет оптимальные параметры перевозок и иные договорные условия со смежными подразделениями ОАО «РЖД» на полигоне дороги.

— Обеспечивает заключение договоров с Клиентами на услуги ОАО «РЖД» на условиях, максимально удовлетворяющих потребностям Клиентов с учетом технических и технологических возможностей ОАО «РЖД», а также с учетом экономической целесообразности данных условий для ОАО «РЖД».

— Координирует деятельность причастных подразделений ОАО «РЖД», направленной на гарантированное исполнение договорных обязательств ОАО «РЖД».

— Формулирует задачи для разработки мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания Клиентов ОАО «РЖД».

— Осуществление и оперативный контроль реализации согласованных и утвержденных мероприятий по повышению качества выполнения договорных обязательств со стороны ОАО «РЖД» перед клиентами посредством очных встреч, телефонной связи в т.ч. мобильной, электронной почты со смежными подразделениями, задействованными в непосредственном транспортном обслуживании клиентов.

— Взаимодействие с Клиентами с целью оперативного мониторинга удовлетворенности Клиентов качеством выполнения обязательств со стороны ОАО «РЖД», а также с целью определения необходимых оперативных и стратегических мероприятий по повышению качества обслуживания Клиентов.

— Контроль и актуализация в автоматизированной системе управленческой отчетности, характеризующей выполнение договорных обязательств между ОАО «РЖД» и Клиентами, на ежесуточной основе, а также по результатам отчетного периода: месяц, квартал, год.

— Оперативное выявление и оперативное фиксирование в автоматизированной системе случаев неудовлетворительного качества обслуживания и/или выполнения договорных обязательств перед Клиентами со стороны ОАО «РЖД».

— Обеспечение наличия структурированных документов, регистрирующих и отражающих несоответствие качества исполнения обязательств со стороны ОАО «РЖД»; обеспечение наличия данных документов и реестра к ним в автоматизированной системе.

— Обеспечение реализации мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания Клиентов всеми причастными подразделениями; в том числе, организация и оперативный контроль устранения факторов и причин, негативно влияющих на исполнение договорных обязательств и качественное обслуживание Клиента.

— Обеспечение формирования и ведение паспорта ключевого клиента с обязательным отражением в нем информации об организационной структуре управления ключевого клиента, его дочерних и аффилированных компаниях, бизнес-связях и другой информации, характеризующей бизнес ключевого клиента. После внедрения CRM системы — паспорт и все остальное в ней.

Права «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)»

С целью обеспечения выполнения договорных обязательств перед клиентами со стороны ОАО «РЖД», «менеджеры ТЦФТО (по работе с клиентами)» имеют право представлять интересы клиентов в порядке внутрикорпоративных взаимодействий на полигоне железной дороги со смежными подразделениями ОАО «РЖД». Представляя интересы клиентов во внутрикорпоративных взаимодействиях на полигоне дороги, «менеджеры ТЦФТО (по работе с клиентами)» руководствуются условиями действующих договоров с клиентами, обязательствами со стороны ОАО «РЖД» согласно действующих договоров, экономической целесообразностью для итогового финансового результата взаимодействий с клиентом.

Сотрудники подразделений Центральной дирекции управления движением, Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом и других смежных подразделений ОАО «РЖД» на полигоне железной дороги обязаны рассматривать обращения «менеджеров ТЦФТО (по работе с клиентами)» по вопросам транспортного обслуживания клиентов равнозначными официальному обращению уполномоченных представителей клиентов, предоставлять «менеджерам ТЦФТО (по работе с клиентами)» своевременный качественный ответ на запрос и обеспечить выполнение соответствующих обязательств.

Нормативный срок подтверждения о получении запроса менеджера ТЦФТО со стороны смежных подразделений ОАО «РЖД» на полигоне дороги с указанием ответственного лица за проработку вопроса и направление ответа (с закреплением ответственных сотрудников за исполнение указанного решения) составляет 24 часа.

Экономическое обоснование новой штатной должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)»

Спрос и потребность в транспортном обслуживании имеет прямую зависимость от наличия грузовой базы в регионе/ на полигоне железной дороги — филиала ОАО «РЖД». Кроме того, экономика перевозок и потенциал продажи дополнительных транспортных услуг также имеют прямую зависимость от номенклатуры груза, объема перевозок и стабильности грузопотоков.

Принимая во внимание вариативность потенциального экономического эффекта от деятельности «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)» в пределах границ различных железных дорог — филиалов ОАО «РЖД», данное обоснование сделано на основе грузовой базы и экспортно-импортных грузопотоков, имеющихся на полигоне Октябрьской железной дороги.

Ввод должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» с предлагаемым настоящим документом комплексом задач, функций и полномочий позволяет сформировать следующие новые организационные модели и процессы:

1. Консолидация и обеспечение единой позиции в переговорах, оперативном взаимодействии и урегулировании конфликтов с клиентом со стороны ОАО «РЖД», включая причастные подразделения ТЦФТО и смежных дирекций, имеющих непосредственное технологическое взаимодействие с клиентом в процессе исполнения договорных обязательств;

2. Обеспечение максимизации суммы общего/итогового экономического эффекта от оказания транспортных услуг клиентам ОАО «РЖД» с помощью мотивированной и закрепленной ответственности за кумулятивный результат по взаимоотношениям с клиентом. Данная ответственность со своей стороны уравновешивается полномочиями и функциями «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)».

3. Развитие системы продаж дополнительных услуг, так как детальное понимание системы организации перевозок у клиента позволяет более качественно оценить потребности клиента, а также сформировать целевое коммерческое предложение.

В настоящий момент в рамках пилотного проекта по внедрению новых форм организации продаж транспортных услуг на полигоне Октябрьской железной дороги согласно принятых решений Ассамблеи начальников железных дорог 14-17 июля 2013 проведена работа по оценке продажи дополнительных услуг (свыше запланированных доходов на 2014 год) при условии повышения качества транспортного обслуживания клиентов с гарантией постоянного технически- и технологически- обоснованного и полезного взаимодействия с клиентами.

По результатам данной работы, в границах полигона Октябрьской железной дороги есть потребность в 6 (шести) штатных единицах «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)». Необходимо обеспечить консолидированный подход и качественное обслуживание следующих клиентов:

1. ОАО «Апатит», ОАО «Акрон», ЗАО «Северо-Западная Фосфорная Компания» («СЗФК») — производители удобрений — необходим 1 менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами);

2. ОАО «Олкон», Ковдорский ГОК, ОАО «Карельский окатыш» — производители железорудного сырья — необходим 1 менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами);

3. ЗАО «Ижорский трубный завод», ООО «ОМЗ-Спецсталь», импортеры и экспортеры черных металлов — производители и грузовладельцы черных металлов — необходим 1 менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами);

4. Экспортеры и импортеры высокодоходных грузов, пользующиеся в настоящий момент преимущественно услугами автотранспорта — для переключения грузопотоков на железнодорожный транспорт, а также для обеспечения сохранения объемов высокодоходных грузов экспортно-импортного сообщения на железнодорожном транспорте — необходимы 3 менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами).

По результатам предварительных переговоров с клиентами и оценки возможностей в 2014 году обеспечить необходимый уровень дополнительных услуг, минимальный экономический эффект от предлагаемой данным документом новой модели транспортного обслуживания составляет 118,6 миллионов рублей за 2014 год. Расчет эффекта с указанием компании-клиента и услуги, обеспечивающей дополнительный доход, приведен в Приложении 5 к настоящему документу.

Так как расчет экономики сделан с учетом изменения системы работы с клиентом, в расчете указан кумулятивный эффект от формирования новых функций и полномочий 6 сотрудников. Усредненный результат от создания должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» составит 19,77 миллионов рублей за год.

Должность «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» предлагаем отнести к категории «руководитель». Структура расходов на оплату труда менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами) приведена в Приложении 6 к настоящему документу.

Стимулирование менеджеров будет осуществляться следующим образом:

1. Премирование в рамках трехуровневого Положения о премировании:

Премия начисляется в размере 70 % от оклада один раз в квартал при выполнении менеджером установленных ключевых показателей для оценки его деятельности. Показатели и порядок расчета квартальной премии менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами) из существующего фонда ТЦФТО представлены в Приложении 7;

2. Премирование за счет мотивационного фонда:

В целях стимулирования менеджеров ТЦФТО (по работе с клиентами), предлагаем формировать мотивационный фонд для менеджеров ТЦФТО на основании результатов деятельности соответствующей железной дороги по показателям выручка от перевозки и выручка от прочих видов деятельности (согласно «Положения о формировании бюджетных ресурсов для обеспечения мотивации производственных коллективов и работников ОАО «РЖД» для достижения высших корпоративных результатов Компании» от 15.07.2011, Протокол N 21, с учетом изменений от 18.01.2013, Протокол N 2), без усреднения результатов с результатами других железных дорог по указанным показателям.

Данный мотивационный фонд предлагаем формировать по результатам деятельности за год в следующих размерах (суммарно):

1) при условии достижения фактического результата за год свыше 103% от плана выручки за перевозки по соответствующей железной дороге — выделить не более 1% от соответствующей дополнительной выручки свыше 103% для мотивационного фонда из расчета 5% годового должностного оклада за каждый процент свыше 103% (подробно Приложение 8),

2) при условии достижения фактического результата за год свыше 103% от плана выручки от прочих видов деятельности (ПВД) по соответствующей железной дороге — выделить не более 1 % от соответствующей дополнительной выручки свыше 103% для мотивационного фонда из расчета 5% годового должностного оклада за каждый процент свыше 103% (подробно Приложение 8).

Расчет фонда оплаты труда менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами) за год, без учета выплат из мотивационного фонда, млн. руб.:

Исходные данные:

Оклад = 50 000 рублей в месяц = 0,05 млн. руб. <1>

Зональная надбавка = 10% от оклада = 0,005 млн. руб.

Квартальная премия = 70 % от оклада

ЕСН = 32,4 % от заработной платы

———————————

<1> Аналитика доходов менеджеров по продаже транспортных и экспедиторских услуг в г. Санкт-Петербург по данным рекрутингового агентства Headhunter.ru приведена в Приложении 8.

Расчет:

Заработная плата менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами) в год составит (ЗП):

ЗП = 0,05 * 12 * 1,7 + 0,005 * 12 = 1,02 + 0,06 = 1,08 млн. руб./год

ЕСН в год составит:

ЕСН 1,08 * 0,3240 = 0,3499 млн. руб./год

ФОТ на одного менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами) в год равен (ФОТ1):

ФОТ1 = 1,08 + 0,3499 = 1,4299 млн. руб.

При этом считаем необходимым отметить, что фактическое создание должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» планируется обеспечить в пределах утвержденной штатной численности и без увеличения фонда оплаты труда (без учета мотивационного фонда) <2>.

———————————

<2> Источники формирования для вновь создаваемых 6 штатных должностей «менеджер ТЦФТО по работе с клиентами» на полигоне Октябрьской железной дороги приведены в Приложении 9.

Таким образом, экономический эффект от создания должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» на примере полигона Октябрьской железной дороги в 2014 году составит 19,77 млн. руб. от работы одного сотрудника.

Заключение

Настоящее предложение по изменению штатного расписания ТЦФТО в части создания новой штатной должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» позволяет реорганизовать систему работы с клиентом с целью обеспечить качественное обслуживание клиентов, с последующим ростом продаж клиентам транспортных услуг ОАО «РЖД». Предлагаемое изменение соответствует закрепленным в миссии Холдинга задачам — обеспечивать эффективное развитие конкурентоспособного транспортного бизнеса, ядром которого является эффективное выполнение задач национального железнодорожного перевозчика.

Создание новой штатной должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» экономически обосновано и целесообразно, так как при консервативной оценке эффекта за 2014 год результат значительно превышает затраты на ФОТ (кумулятивные расходы компании 1,43 млн. руб./год, экономический эффект от деятельности 19,77 млн.руб./год).

Дополнительно, изменение структуры штатного расписания в части создания должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» обеспечивается в пределах утвержденной штатной численности и без увеличения фонда оплаты труда ТЦФТО (Приложение 10).

При создании новой штатной должности «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» размещение новых сотрудников планируется осуществить в зданиях, где размещены сотрудники ТЦФТО.

Приложение N 1. Схема текущих взаимодействий клиента с ТЦФТО

См. приложение

Приложение N 2. Предлагаемая схема взаимодействий клиента с ТЦФТО

См. приложение

Приложение N 3. Предлагаемая схема взаимодействий менеджера ТЦФТО с причастными подразделениями на примере полигона Октябрьской железной дороги

См. приложение

Приложение N 4. Проект должностной инструкции «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)».

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность «менеджера ТЦФТО (по работе с клиентами)» (далее — Менеджер ТЦФТО) — структурного подразделения Центра фирменного транспортного обслуживания (далее ЦФТО) — филиала ОАО «РЖД».

1.2. Менеджер ТЦФТО назначается на должность и освобождается от должности в установленном порядке приказом начальника ТЦФТО.

1.3. Менеджер ТЦФТО находится в непосредственном подчинении заместителя начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию (далее — ТО).

1.4. Менеджер ТЦФТО руководствуется в своей работе законодательством Российской Федерации, уставом ОАО «РЖД», нормативными документами ОАО «РЖД» и Филиала, положением о Филиале, Положением о ТЦФТО и настоящей должностной инструкцией.

1.5. Менеджер ТЦФТО должен знать нормативные документы ОАО «РЖД» и ТЦФТО, касающиеся деятельности ТЦФТО, правила внутреннего трудового распорядка, правила техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты, а также соблюдать нормы делового этикета.

1.6. Менеджер ТЦФТО закрепляется за одним или несколькими перспективными клиентами ОАО «РЖД» на полигоне железной дороги — филиала ОАО «РЖД» (далее — Клиент).

1.7. Перечень Клиентов, за которыми закрепляется Менеджер ТЦФТО, определяется заместителем начальника ТЦФТО по ТО и утверждается распоряжением начальника ТЦФТО.

2. Обязанности

2.1. Основными задачами Менеджера ТЦФТО являются:

2.1.1. Повышение качества транспортного обслуживания Клиентов ОАО «РЖД», в том числе посредством индивидуального подхода к потребностям Клиентов.

2.1.2. Повышение уровня удовлетворенности Клиентов в отношении услуг, предоставляемых со стороны ОАО «РЖД».

2.1.3. Сохранение и рост доли железнодорожных перевозок в структуре перевозок Клиентов.

2.1.4. Обеспечение продаж дополнительных транспортных услуг.

2.1.5. Обеспечение выполнения договорных обязательств перед Клиентом со стороны ОАО «РЖД», в том числе координация исполнения договоров в зоне компетенции ТЦФТО.

2.2. Менеджер ТЦФТО в соответствии с возложенными на него задачами выполняет следующие функции:

2.2.1. Определение потребностей Клиента в услугах ОАО «РЖД», в т.ч. необходимый объем перевозок, номенклатура грузов, направления и стабильность перевозок, возможный и/или необходимый перечень дополнительных транспортных услуг, сроки предоставления груза к перевозке и другие параметры.

2.2.2. Оперативное обсуждение и окончательное формулирование с Клиентом перечня и условий оказания услуг ОАО «РЖД» Клиенту посредством очных встреч, телефонной связи в т.ч. мобильной, электронной почты.

2.2.3. Обеспечение продаж клиентам максимально возможного количества дополнительных услуг.

2.2.4. Обеспечение согласования и/или определения оптимальных параметров перевозок и иных договорных условий со смежными отделами ТЦФТО и другими дирекциями на полигоне дороги.

2.2.5. Обеспечение заключения договоров с Клиентами на услуги ОАО «РЖД» на условиях, максимально удовлетворяющих потребностям Клиентов с учетом технических и технологических возможностей ОАО «РЖД», а также с учетом экономической целесообразности данных условий для ОАО «РЖД».

2.2.6. Обеспечение взаимодействий с клиентом по принципу «одного окна»:

— предоставление информационных данных от Клиентов в смежные отделы ТЦФТО согласно установленного регламента и по оперативным запросам. Несет ответственность за достоверность предоставленных материалов.

— координирование и ответственность за сроки осуществления процесса согласования и подписания договоров с Клиентами со всеми причастными подразделениями ОАО «РЖД» на полигоне дороги.

2.2.7. Организация и координирование деятельности причастных подразделений ТЦФТО на основании автоматизированных оперативных данных с целью обеспечения гарантированного исполнения договорных обязательств ОАО «РЖД», в том числе:

— своевременная обработка поступающих от Клиента заказов;

— своевременное формирование и предоставление Клиенту финансово — отчетных документов (акты выполненных работ, счета-фактуры и т.д.);

— своевременное предоставление руководству Филиала аналитической и отчетной информации, определенной условиями заключенных с клиентом договоров.

2.2.8. Формулирование задач для разработки мероприятий по повышению качества транспортного обслуживания Клиентов ОАО «РЖД» и обеспечение их рассмотрения и оптимального варианта согласования.

2.2.9. Осуществление и оперативный контроль реализации согласованных и утвержденных мероприятий по повышению качества выполнения договорных обязательств со стороны ОАО «РЖД» перед клиентами посредством очных встреч, телефонной связи в т.ч. мобильной, электронной почты со смежными подразделениями, задействованными в непосредственном транспортном обслуживании клиентов.

2.2.10. Взаимодействие с Клиентами с целью оперативного мониторинга удовлетворенности Клиентов качеством выполнения обязательств со стороны ОАО «РЖД», а также с целью определения необходимых оперативных и стратегических мероприятий по повышению качества обслуживания Клиентов.

2.2.11. Контроль и актуализация в автоматизированной системе управленческой отчетности, характеризующей выполнение договорных обязательств между ОАО «РЖД» и Клиентами, на ежесуточной основе, а также по результатам отчетного периода: месяц, квартал, год.

2.2.12. Оперативное выявление и оперативное фиксирование в автоматизированной системе случаев неудовлетворительного качества обслуживания и/или выполнения договорных обязательств перед Клиентами со стороны ОАО «РЖД».

2.2.13. Обеспечение наличия структурированных документов, регистрирующих и отражающих несоответствие качества исполнения обязательств со стороны ОАО «РЖД»; обеспечение наличия данных документов и реестра к ним в автоматизированной системе.

2.2.14. Обеспечение реализации мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания Клиентов всеми причастными подразделениями; в том числе, организация и оперативный контроль устранения факторов и причин, негативно влияющих на исполнение договорных обязательств и качественное обслуживание Клиента.

2.2.15. Обеспечение формирования и ведение паспорта ключевого клиента с обязательным отражением в нем информации об организационной структуре управления ключевого клиента, его дочерних и аффилированных компаниях, бизнес-связях и другой информации, характеризующей бизнес ключевого клиента. После внедрения CRM системы — паспорт и все остальное в ней.

3. Требования к квалификации

Требования к квалификации Менеджера ТЦФТО определяются Картой компетенций Менеджера ТЦФТО утвержденной генеральным директором ЦФТО.

Менеджер ТЦФТО должен на регулярной основе повышать свои компетенции и навыки эффективных современных коммуникаций: ведения переговоров, организации и проведения совещаний, деловой переписки, презентации, организации деловых встреч, методов и навыков продаж, маркетинга, а также эффективного распределения рабочего времени.

4. Права

Менеджер ТЦФТО имеет следующие права:

4.1. В рамках должностных обязанностей и в целях исполнения договорных обязательств перед Клиентами, осуществлять оперативное взаимодействие с руководителями и сотрудниками отделов ТЦФТО, контролировать качество исполнения запросов клиентов со стороны смежных отделов ТЦФТО.

4.2. В целях исполнения договорных обязательств перед Клиентами осуществлять оперативное взаимодействие с сотрудниками смежных подразделений ОАО «РЖД» на полигоне дороги (подразделений Центральной дирекции управления движением, Центральной дирекции по управлению терминально-складским комплексом и др.); контролировать качество выполнения договорных обязательств перед ключевыми клиентами причастными исполнителями смежных структурных подразделений ОАО «РЖД».

4.3. Представлять интересы клиентов во внутрикорпоративных взаимодействиях. Запрашивать и получать от смежных дирекций на полигоне дороги качественную и количественную информацию в части исполнения договорных обязательств перед клиентами.

5. Ответственность

Менеджер ТЦФТО несет персональную ответственность:

5.1. За качество взаимодействий с Клиентами, которые закреплены за Менеджером ТЦФТО согласно распоряжения начальника ТЦФТО.

Примечание редакции.

Нумерация пунктов приведена в соответствии с оригиналом документа.

1.1. За знание оперативной ситуации по вопросам перевозок клиентов на ежесуточной основе.

1.2. Полное выполнение договорных обязательств перед Клиентами.

1.3. Получение дополнительной прибыли за выполненные дополнительные услуги к базовой услуге железнодорожной перевозки.

1.4. За надлежащее и своевременное выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей должностной инструкцией;

1.5. Показателями качества выполнения задач и функций менеджера ТЦФТО определенных настоящей инструкцией являются:

— официальные результаты опроса закрепленных за менеджером ТЦФТО клиентов по окончанию каждого квартала на предмет удовлетворенности качеством оказываемых услуг;

— процент выполнения плана по дополнительным доходам в части транспортного обслуживания клиентов, закрепленных за менеджером ТЦФТО.

Целевые значения данных показателей согласовываются между заместителем начальника ТЦФТО по транспортному обслуживанию и менеджером ТЦФТО в «Целевом соглашении на календарный год» в срок до 01 ноября года предшествующего исполнению, и утверждаются начальником ТЦФТО. Целевое соглашение является приложением к настоящей Должностной инструкции.

1.6. За соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, правил техники безопасности, охраны труда, пожарной безопасности;

1.7. За неразглашение сведений, содержащих конфиденциальную информацию.

Приложение N 5. Расчет дополнительной выручки — потенциального результата работы «менеджеров ТЦФТО (по работе с клиентами)» на примере Октябрьского ТЦФТО за 2014 год, млн. руб.

43,2% — предложения с заработной платой выше 50 тыс.руб./мес. Поэтому предлагаем установить оклад для менеджера Октябрьского ТЦФТО ОТЦФТО) в размере 50 тыс. руб./мес.

27,3% — предложения с заработной платой выше 75 тыс.руб./мес. Поэтому предлагаем установить размер квартальной премии 70% от оклада. При выполнении индивидуальных показателей заработная плата менеджеров ОТЦФТО составит 90 тыс. руб.. Индивидуальные показатели составляют 80% квартальной премии и отражают финансовый результат работы с закрепленными клиентами.

Таким образом, предлагаемая данным документом модель мотивации менеджеров ТЦФТО по работе с клиентами позволяет обеспечить конкурентоспособное предложение с 70,5% рынка предложений по г. Санкт-Петербург.

При высоком уровне эффективности менеджеров ТЦФТО по работе с клиентами, который позволит обеспечить более 103% выполнения планов по выручке на полигоне железной дороги, мы предлагаем выплачивать годовой бонус с ограничением не более 1 % от принесенного менеджером результата по закрепленным за ним клиентам (более подробно Приложение 7). При выполнении финансовых целей на уровне 105% от плана, менеджер ТЦФТО по работе с клиентами получит повышение среднемесячного дохода до уровня 90,8 тыс.руб. после вычета НДФЛ. Данный доход сравним с предложениями следующих 16,7% работодателей и позволит конкурировать в общей сложности с 85% работодателей в этом сегменте в г. Санкт-Петербург.

Вакансии «менеджер по продажам транспортных услуг» на сайте hh.ru по состоянию на 07.02.2014

Рисунок на сайте отсутствует

Вакансии «менеджер по продажам экспедиторских услуг» на сайте hh.ru по состоянию на 07.02.2014

Рисунок на сайте отсутствует

Приложение N 10. Источники формирования ФОТ для 6 новых штатных должностей «менеджер ТЦФТО (по работе с клиентами)» в структуре Октябрьского ТЦФТО

Месячный фонд заработной платы	Должность
	менеджер по работе с клиентами		начальник сектора	заместитель начальника отдела	агент СФТО 1 категории
оклад	50 000		37 476	39 633	18 360
премия 70%	35 000		18738	19 817	9 180
зональная 10%	5 000		3748	3 963	2 754
Оплата труда работника	90 000		59962	63 413	30 294
количество работников	6		1	5	6
Фонд заработной  платы (ФЗП)	540 000		59962	317 064	181 764
				всего	558790
Оптимизация ФЗП					18790

Отдел	должность	количество
Отдел контроля доходных поступлений от грузовых перевозок	заместитель	3
Отдел планирования контейнерных перевозок	заместитель	1
Отдел транспортного обслуживания	заместитель	1
Сектор контроля доходных поступлений от разных сборов	начальник	1