ТИПОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ПАССАЖИРАМ В СКОРОМ ПРИГОРОДНОМ СООБЩЕНИИ (часть 14) от 7 июня 2012 г. N 1127р
7.6 Требования к ведению диалога с пассажирами скорых пригородных поездов при оформлении и контроле проездного документа
7.6.1 При обслуживании пассажира необходимо соблюдать следующие правила и последовательность ведения диалога:
1) Приветствовать пассажира/пассажиров, обращаясь с просьбой предъявить для проверки проездные документы.
Пример: «Здравствуйте («Добрый день/утро/вечер»), предъявите, пожалуйста, проездной документ»
2) Спросить маршрут, по которому едет пассажир.
Пример: «Назовите, пожалуйста, Вашу станцию отправления и назначения»
3) Проинформировать о стоимости проезда.
Пример: «Стоимость проезда по маршруту _________ составляет 120 рублей»;
«стоимость проезда по маршруту ________ составляет 120 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей»
4) Получив деньги от пассажира, пересчитать их вслух (по купюрам и монетам).
Пример: «Ваши 500 рублей»; «Ваши 120 рублей»
5) Громко и четко назвать сумму сдачи и отдать ее пассажиру.
Пример: «Ваша сдача 380 рублей»
6) Отдать оформленный проездной документ пассажиру, назвать станции отправления и назначения.
Пример: «Вам оформлен билет по маршруту ___________»
7) При предъявлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»
8) При оформлении льготного проездного документа попросить предъявить документы, подтверждающие право на льготу.
Пример: «Предъявите, пожалуйста, документ, подтверждающий право на льготу»
«Стоимость проезда по маршруту __________ с учетом льготы составляет 100 рублей, включая стоимость услуги по оформлению проездного документа в размере 50 рублей»
9) Завершая обслуживание пассажира необходимо поблагодарить пассажира.
Пример: «Спасибо, счастливого пути/всего доброго/всего хорошего».
8 Требования к справочно-информационному обслуживанию пассажиров скорых пригородных поездов
8.1 Общие требования к организации справочно-информационного обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов
8.1.1 Цель справочно-информационного обслуживания — предоставление пассажирам необходимой информации о расписании движения поездов, правилах и стоимости проезда, обеспечение простой ориентации (навигации) на вокзальном комплексе (вокзале), станции, пассажирских остановочных пунктах, привокзальной площади/перроне, а также непосредственно в поездах скорого пригородного сообщения.
8.1.2 С помощью средств визуальной информации должны размещаться:
— план вокзального комплекса (вокзала), станции;
— таблицы стоимости разовых и абонементных билетов для проезда в скорых пригородных поездах и провоза ручной клади установленной нормы, а также перевозки багажа;
— режим работы билетных касс и камер хранения ручной клади;
— место нахождения книги жалоб и предложений;
— дни и часы обслуживания пассажиров скорых пригородных поездов;
— сроки продажи проездных документов (билетов);
— размеры сборов за безбилетный проезд в скорых пригородных поездах;
— схема направления;
— перечень категорий граждан, которым предоставляется право бесплатного проезда или право оплаты проезда со скидкой в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;
— расписание прибытия и отправления скорых пригородных поездов различных категорий;
— основные положения Правил проезда в скорых пригородных поездах различных категорий;
— информация об услугах, предоставляемых Перевозчиком и Владельцем инфраструктуры пассажирам скорых пригородных поездов, их стоимости;
— наименование, юридический адрес и контакты обслуживающих организаций, а также их подразделений, уполномоченных принимать и рассматривать претензии;
— перечень вещей (предметов), запрещенных к перевозке и хранению в качестве ручной клади, багажа.