Распоряжение ОАО РЖД от 13.03.2015 N 633р

ОАО «РОССИЙСКИЕ ЖЕЛЕЗНЫЕ ДОРОГИ»

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 13 марта 2015 г. N 633р

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА УПРАВЛЕНИЯ ПРИГОРОДНЫМ ПАССАЖИРСКИМ КОМПЛЕКСОМ — СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИИ МОТОРВАГОННОГО ПОДВИЖНОГО СОСТАВА — ФИЛИАЛА OAО «РЖД» С ПРИЧАСТНЫМИ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ И ФИЛИАЛАМИ ОАО «РЖД» ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ

В целях обеспечения установленного порядка по работе с обращениями граждан и подготовки ответов на обращения, а также обеспечения контроля за их исполнением:

1. Утвердить и ввести в действие прилагаемый Регламент взаимодействия Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом — структурного подразделения Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава — филиала ОАО «РЖД» с причастными структурными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» по работе с обращениями граждан и организаций.

2. Начальнику Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом Г.В. Семенову ознакомить всех причастных работников с Регламентом.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на начальника Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом Г.В. Семенова.

Вице-президент ОАО «РЖД»

М.П.Акулов

УТВЕРЖДЕН

распоряжением

вице-президента ОАО «РЖД»

от 13 марта 2015 г. N 633р

РЕГЛАМЕНТ

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦЕНТРА УПРАВЛЕНИЯ ПРИГОРОДНЫМ ПАССАЖИРСКИМ КОМПЛЕКСОМ — СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ЦЕНТРАЛЬНОЙ ДИРЕКЦИИ МОТОРВАГОННОГО ПОДВИЖНОГО СОСТАВА — ФИЛИАЛА ОАО «РЖД» С ПРИЧАСТНЫМИ СТРУКТУРНЫМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ И ФИЛИАЛАМИ ОАО «РЖД» ПО РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН И ОРГАНИЗАЦИЙ

1. СОКРАЩЕНИЯ И ОБОЗНАЧЕНИЯ

ЦЛ	Департамент управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» ОАО «РЖД»
ЦН	Департамент управления делами ОАО «РЖД»
ЦОПР	Центр по корпоративному управлению пригородным комплексом — структурное подразделение ОАО «РЖД»
ЦДMB	Центральная дирекция моторвагонного подвижного состава — филиала ОАО «РЖД»
ЦДПО	Центральная дирекция пассажирских обустройств — филиала ОАО «РЖД»
ЦДИ	Центральная дирекция инфраструктуры — филиала ОАО «РЖД»
ЦД	Центральная дирекция управления движением — филиала ОАО «РЖД»
ЦТ	Центральная дирекция тяги — филиала ОАО «РЖД»
ППК	Пригородная пассажирская компания
ЕИСЦ	Единый Информационно-Сервисный Центр
ТЦУППК	Технологический центр управления пригородным пассажирским комплексом — структурное подразделение Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава — филиала ОАО «РЖД»
СТУППК	Система технологического управления пригородным пассажирским комплексом, программная среда технологического процесса работы
ЕАСД	Единая автоматизированная система документооборота

2. Общие положения

2.1. Назначение регламента

Назначением Регламента взаимодействия Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом — структурного подразделения Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава — филиала ОАО «РЖД» (далее — ТЦУППК) с причастными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» по работе с обращениями граждан и организаций (далее — Регламент) является определение порядка:

взаимодействия ТЦУППК с причастными подразделениями и филиалами ОАО «РЖД» при осуществлении ими совместной работы с обращениями граждан и организаций;

осуществления технологического процесса по работе с обращениями граждан и организаций с момента регистрации их в системе технологического управления пригородным пассажирским комплексом, это программная среда технологического процесса работы (далее — СТУППК) и распределения обращений по принадлежности до осуществления контроля предоставления обоснованных ответов в срок;

Регламент обеспечивает единую точку контакта для всех участников пригородного перевозочного процесса, а также быструю и эффективную диспетчеризацию всех обращений вне зависимости от способа их поступления и их содержания.

Регламент по работе с обращениями граждан ТЦУППК разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации.

Регламент обязаны знать и использовать в работе сотрудники причастных филиалов, дочерних и зависимых обществ ОАО «РЖД» и сотрудники ТЦУППК.

2.2. Ссылки на нормативные документы

Регламент подготовлен в соответствии с требованиями следующих нормативных документов:

1. Методические указания по составлению основных организационно — распорядительных документов ОАО «РЖД» от 14 октября 2010 г. N 1190/ЦН.

2. Распоряжение ОАО «РЖД» от 31 октября 2011 г. N 2338р «Об утверждении Стандарта регламентов ОАО «РЖД».

3. Приказ ОАО «РЖД» от 17 июня 2013 г. N 55 «О совершенствовании делопроизводства и документирования управленческой деятельности в ОАО «РЖД».

4. Федеральный закон от 10 января 2003 г. N 18-ФЗ (редакция от 3 февраля 2014 г.) «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации».

5. Правила технической эксплуатации железных дорог Российской Федерации» (в редакции от 12 августа 2011 г., 4 июня 2012 г.), утвержденные приказом Минтранса России N 286 от 21 декабря 2010 г.

6. Положение о Технологическом центре управления пригородным пассажирским комплексом — структурном подразделении Центральной дирекции моторвагонного подвижного состава — филиала ОАО «РЖД», утвержденное приказом N ЦДМВ-136 от 9 августа 2013 г.

7. Распоряжение ОАО «РЖД» от 1 июня 2012 г. N 1101р «Об утверждении регламента рассмотрения претензионных обращений перевозчиков по выполнению условий договоров об оказании услуг по использованию инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования».

8. Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ (в ред. от 29 июня 2010 г.; 27 июля 2010 г.; 7 мая 2013 г.; 2 июля 2013 г.) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

2.3. Порядок внесения изменений в Регламент

Организацию работ по внесению изменений в Регламент осуществляет ТЦУППК в установленном в ОАО «РЖД» порядке.

Интересно почитать: Распоряжение ОАО РЖД от 13.04.2007 N 651р

3. Порядок выполнения технологического процесса по работе с обращениями граждан и организаций

Все обращения, поступающие в ТЦУППК, регистрируются в системе СТУППК, установленной на рабочих местах руководителей и ответственных исполнителей.

Обращения поступают в ТЦУППК из:

— ЕИСЦ, в виде реестра посредством электронной почты;

— отдела по работе с обращениями граждан и организации их приема Департамента управления делами ОАО «РЖД» (интернет-агентство Департамента корпоративных коммуникаций ОАО «РЖД») по системе ЕАСД;

— органов власти различных уровней и других источников.

Все обращения направляются в Региональные службы развития пассажирских сообщений и предоставления доступа к инфраструктуре (службы Л) сети дорог, в соответствии с тематикой вопроса (Приложение N 1 к Регламенту «Темы обращений по структурным подразделениям») по СТУППК и по ЕАСД, в случаи, если СТУППК не установлено.

Региональные службы Л сети дорог направляют обращение на своем полигоне по принадлежности, имеют право запросить материалы разборов, протоколы с причастных структурных подразделений, по фактам, указанным в обращении. Ответственность за предоставления ответа в адрес заявителя возлагается на службу Л.

4. Описание работы Технологического центра управления пригородным пассажирским комплексом

При регистрации обращения специалист ТЦУППК заполняет карту обращения в СТУППК и создает поручение на причастное структурное подразделение согласно тематике обращения и направляет обращения на сеть дорог по ЕАСД, при отсутствии СТУППК.

Обращения, содержащие несколько вопросов разной тематики, считаются комплексными, и по ним создаются несколько поручений. По каждому вопросу причастная структура самостоятельно готовит ответ в рамках своей компетенции и направляет ответ заявителю, копии ответа предоставляются в Службу Л и в ТЦУППК.

В соответствии с регламентом работы причастное подразделение имеет право отклонить поручение, если выяснилось, что изменилась зона ответственности или вопрос оказался направлен не по адресу. При этом структурное подразделение несет ответственность за обоснованность отклонения поручения. Готовится письменное отклонение и прикрепляется в СТУППК или в ЕАСД, в срок не превышающий более 3-х дней.

Сотрудники ТЦУППК имеют право вернуть поручение в работу причастному структурному подразделению при необоснованном отклонении поручения или формальном ответе.

Ответы на обращения граждан оформляются в соответствии с требованиями, и должны содержать: дату документа, регистрационный номер документа, сведения об адресате (фамилия и инициалы получателя, почтовый адрес), текст документа (ответы на поставленные вопросы), подпись, отметку об исполнителе (инициалы и фамилия исполнителя документа и номер его телефона).

Текст ответа составляется в официальном стиле без употребления служебных аббревиатур.

Обращения считаются рассмотренными, если отражены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры по устранению указанных недостатков и в установленные сроки заявителю дан ответ.

Ответственность за полноту предоставляемого ответа в адрес заявителя возлагается на службу Л.

5. Контроль исполнения и срок рассмотрения обращений

Срок рассмотрения претензии работниками структурных подразделений определяется ТЦУППК в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ и соответствующими нормативными документами ОАО «РЖД». Срок ответа на обращение не должен превышать тридцати календарных дней.

Ответ заявителю направляется причастным структурным подразделением по адресу, указанному в заявлении. Копии ответов предоставляются в отсканированном виде в службу Л дороги посредством СТУППК, при отсутствии указанной программы ответ вкладывается в ЕАСД.

Все обращения закрываются в СТУППК и в ЕАСД. Обращения закрываются только при наличии отсканированного ответа (письма) адресату с подписью руководителя и исходящим номером причастного структурного подразделения.

Обращения без указания адреса и необходимости предоставлять ответ заявителю рассматриваются в рабочем порядке, принимаются меры для устранения недостатков, указанных в обращении, письменный ответ готовится в адрес руководителя службы Л, копия направляется в ТЦУППК.

Сроки рассмотрения обращений могут быть продлены руководителями службы Л по обращению причастных структурных подразделений с указанием объективных причин задержки, принимаемых мер и срока, необходимого для подготовки (доработки) письма (ответа), но не более чем на один месяц. При этом заявителю направляется промежуточный ответ.

ТЦУППК контролирует сроки предоставления ответов заявителю, при выявлении просроченных ответов имеет право запросить материалы разборов по причинам допущенных нарушений.

6. Ответственность участников совместной деятельности по вопросу обращений граждан и организаций и их рассмотрения

За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по Регламенту ответственность возлагается на причастных лиц по результатам соответствующих разборов.

Возможные темы обращений с распределением по ответственным подразделениям (Приложение N 1)

Ответственное структурное подразделение	Тема обращения	Примечание
ЦЛ	Пропускная способность инфраструктуры	Обращения, касающиеся расписания движения поездов
	Развитие пассажирских сообщений и доступа к инфраструктуре	Запросы по строительству, реконструкции объектов пригородной инфраструктуры
	Достоверность нормативного расписания для информирования пассажиров в ЕИСЦ	Обращения, касающиеся ввода телеграмм по изменениям в графике движения пригородных поездов, корректировка расписания
	Обращения, касающиеся территориальных органов власти, субъектов РФ	Обращения, касающиеся компенсации убытков перевозчика.
ППК	График движения поездов	Назначение и отмена остановок, назначение дополнительных электропоездов, отмена пригородных поездов ввиду отсутствия финансирования субъектом РФ или в связи с не включением субъектом РФ в договор на транспортное обслуживание.
	Работа билетных кассиров	Несоблюдение должностной этики, нарушение технологии оформления проездного документа, медленная работа, несоответствие внешнего вида, отсутствие жетона, бейджа и др.
	Организация работы билетных касс	Режим работы билетных касс, нарушение технологического перерыва, отсутствие разменного фонда, огромные очереди и др.
	Работа кассиров- контролеров в поездах	В т.ч. проводники, дежурные по вагону, превышение должностных полномочий, применение физической силы. Взимание денежных средств без оформления проездного документа, неопрятный внешний вид, отсутствие жетона, бейджа и др.
	Работе БПА	Сбой программного обеспечения БПА, неудовлетворительное обслуживание БПА, несрабатывание билета, приобретенного в БПА
	Проезд льготной категории граждан	Отказ в оформлении льготного проезда, несоблюдение должностной этики, проезд сопровождающего лица и др.
	Порядок оформления проездных документов	Порядок оформления и возврата проездных документов, правомерность взимания услуги в электропоездах, оформление услуги и др.
	Стоимость проезда	Система формирования тарифа, стоимость абонементов и др.
	Работа контролеров, работников ЧООП на КПП и платформах	В т.ч. перронный контроль, работа сотрудников охраны и контролеров АПП, применение физической силы, несоблюдение должностной этики, отсутствие бейджа и др.
	Наличие визуальной и звуковой информации на станциях и остановочных пунктах, находящихся на балансе компаний	В т.ч. неудовлетворительная работа информационных электронных табло, видеонаблюдения, ГГС
	Обеспечение правопорядка и безопасности в поездах	В т.ч. курение, несанкционированная торговля
	Содержание турникетных линий, павильонов АСОКУПЭ, находящихся на балансе компаний и переданных на обслуживание	Обращения, касающиеся установки, технического состояния турникетов и павильонов АСОКУПЭ, навесов и др. пассажирских обустройств, находящихся на балансе компании
	Содержание и обслуживание подвижного состава	Работа локомотивных бригад, составность ЭПС, неудовлетворительное состояние аудио- , видеоинформационных систем, санитарно- техническое состояние, отопление, вентиляция и кондиционирование подвижного состава, находящегося на балансе компании, сан-тех.
	Сан — тех. состояние подвижного состава, составность.	Состояние подвижного состава, составность пригородных поездов, при соответствии запроса перевозчика.
	Инфраструктура, переданная для обслуживания и содержания	Неисправность турникета, проход невозможен, турникет не срабатывает на билет, очень быстро закрывается и др.
	Электропоезда, переданные на обслуживание и содержание в компании	Работа локомотивных бригад, составность ЭПС, неудовлетворительное состояние аудио- , видеоинформационных систем, санитарно- техническое состояние, отопление, вентиляция и кондиционирование подвижного состава, находящегося на балансе компании
	Выражение благодарности
ЦДПО	Санитарно-техническое состояние пассажирских обустройств	Обращения, касающиеся комплексного обслуживания объектов пригородного пассажирского комплекса
	Наличие визуальной и звуковой информации на станциях и остановочных пунктах, находящихся на балансе компаний	В т.ч. неудовлетворительная работа информационных электронных табло, часов, видеонаблюдения, ГГС
	Состояние павильонов АСОКУПЭ и прилегающих территории, малых архитектурных сооружений и др.	Сломаны двери, протекает крыша, плохое освещение, неудовлетворительное состояние туалетов и др.
	Техническое состояние турникетов	Неисправность турникета, проход невозможен, турникет не срабатывает на билет, очень быстро закрывается и др.
	Обеспечение правопорядка и безопасности на платформах	Несанкционированная торговля
	Выражение благодарности
ЦДМВ	Работа локомотивных бригад	Несвоевременное закрытие автоматических дверей, нарушение времени стоянки, информирование пассажиров о экстренном сбое в движении поездов, культура общения с пассажирами и др.
	Неправильная установка маршрутного указателя	Трафарет не соответствует маршруту
	Санитарно-техническое состояние подвижного состава	Сломаны двери, не открываются форточки, грязные окна, разбиты стекла. Некачественная уборка подвижного состава и др.
	Проезд пассажирской платформы	Поезд проехал платформу, посадка — высадка невозможна
	Зажатие автоматическими дверями	Отсутствие контроля за посадкой — высадкой пассажиров
	Отопление, вентиляция, кондиционирование	Несоблюдение температурного режима в салонах электропоезда
	Содержание и обслуживание подвижного состава	Работа локомотивных бригад, составность ЭПС, неудовлетворительное состояние аудио- , видеоинформационных систем, санитарно- техническое состояние, отопление, вентиляция и кондиционирование подвижного состава.
	График движения, составность	Нарушение графика движения электропоездов по причине неисправности подвижного состава, по причине перенаселенности, в случае не выполнения запроса компании на составность, нарушение телеграфного указания.
	Выражение благодарности
ЦДИ	Нарушение графика движения поездов	По причине неисправности устройств и сооружений инфраструктуры, и др. объектов, находящихся на балансе структурных подразделений ДИ
ЦДИ	Неудовлетворительное состояние объектов инфраструктуры	Нарушения по текущему содержанию объектов инфраструктуры, находящихся на балансе ДИ: мостов, подземных переходов, пешеходных настилов, переездов, в т.ч. неудовлетворительное освещение на платформах, мостах, в тоннелях и в полосе отвода
ЦД	Нарушение графика движения поездов	Вследствие неудовлетворительной организации движения поездов работниками дирекции
	Оперативное информирование пассажиров, входящее в обязанности работников ЦД.	Обращения по информированию пассажиров на станциях с системой оповещения, относящихся за ЦД. Оперативное информирование о задержках поездов при сбое графика движения
	Стоянка грузовых поездов	Перекрытие грузовыми составами прохода пассажиров к пассажирским платформам и перекрытие пешеходных настилов грузовыми составами
	Подача поездов под посадку (высадку) на станциях	Нарушение технологического процесса работы станции при несоблюдении времени подачи поезда под посадку
ЦТ	Нарушение графика движения поездов	Вследствие неудовлетворительной организации движения поездов, отнесенные за дирекцией
		Обращения, касающиеся причастных структурных подразделений дочерних и зависимых обществ, филиалов ОАО «РЖД» при осуществлении ими совместной деятельности по вопросу обращений граждан и организаций и их рассмотрения

Добавить комментарий Отменить ответ